1、“.....为了更好地做好今后的工作，总结经验吸取教训，必将有利于自己的前行。很多人都写过总结，也许听到总结两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的情绪。说实话，感觉总结就象是个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。对于个客服人员来说，做客服工作的感受就象是个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有个字辣。这个辣有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是个非常有经验的老员工了。作为个专职的客服人员，在工作中，我直在不断地可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害......”。

2、“.....语言得体点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。层次高点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。办法多点解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。平息顾客的不满认真听取顾客的每句话充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题收集事故信息，以找出最恰当的解决方案提出有效的解决办法询问顾客的意见跟踪服务换位思考，站在客户的立场上看问题以上只是我作为个新人的浅薄见解，在年的工作中我定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习......”。

3、“.....不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活热爱顾客热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有些浅薄的见解做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得定的关系处理，或处理经验丰富，具有定的人格威力，第印象好能给客户信任。头脑灵活，现场应变能力好......”。

4、“.....，言行举止得体。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。部门管理制度流程不够健全由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面服务规范方面操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率员工责任心和工作积极性受到定影响。协调处理问题不够及时妥善在投诉处理业主意见建议业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式方法欠妥。年工作计划要点继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到以上加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到以上加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。完善客服制度和流程......”。

5、“.....密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。加强为了更好地做好今后的工作，总结经验吸取教训，必将有利于自己的前行。很多人都写过总结，也许听到总结两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的情绪。说实话，感觉总结就象是个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。对于个客服人员来说，做客服工作的感受就象是个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有个字辣。这个辣有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是个非常有经验的老员工了。作为个专职的客服人员......”。

6、“.....我直在不断地探索，企图能够找到另外种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种辣味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理控制和调节。在每个新员工进来之后，我会告诉她们，个优秀的客服人员，改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设......”。

7、“.....在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。全文完。客服年终总结及计划材料。客服年终总结及计划时光如梭，转眼间年工作即将结束，回首年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作。很多人不了解客服工作，认为它很简单单调甚至无聊，不过是接下电话做下记录没事时上上网罢了其实不然，要做名合格称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误失职。在每个新员工上岗之前，我会告诉她们，个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是种享受。对业主要以诚相待......”。

8、“.....在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下规范内管管理，增强员工责任心和工作效率自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够工作效率低办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积泽园期正式交房入住，我部主要负责期入住的资料发放签约处理业主纠纷等工作。累计办理这个内容自己加密切配合各部门，做好服务中心内外联系协调工作客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务......”。

9、“.....但仍存在些问题。为进步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。员工业务水平和服务素质偏低。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们直不断地搞好员工培训提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有搞好礼仪培训规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到微笑服务态度和蔼这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响声之内接起电话，第句话先报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必须站例，大家共同探讨分析学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习不断积累经验。组织活动丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理......”。