1、“.....我的思想产生了激烈的斗争，精神低沉，甚至想过放弃。所里的领导和同事们发现我的思想波动后，及时找我谈心，细心开导，并安排有工作经验的同事带着我，帮助我克服各种困难，使我坚信自己的选择，慢慢的，自己从苦恼疑惑徘徊的阴影中走出来，振作了精神。全心投入工作后，我更真实地体会到家属在失去亲人时那种悲伤心理，怎样才能让丧属在办理丧事的过程中减少悲伤，使他们的心灵得到慰藉我知道根除丧属心灵痛苦是不可能的，但是可以通过殡葬工人对生与死的独特理解，以及工作的努力是可以减轻丧属的悲痛，抚慰丧属的心灵。遗体整容化妆丧礼礼仪服务是从事殡葬服务的两项关键内容，因此，我将目标定在了学好整容化妆丧礼服务等业务。加强业务学习，不断提高业务水平我是名积极向上的女殡葬工，件十分简单的工作不就是对丧属说些安慰的话，帮助他们把逝者的后事办完就行了。但是，我的想法错了......”。

2、“.....特别是面对些意外身亡，肢体残缺的遗体，对家属的打击更是雪上加霜。同时，丧事的办理也让家属操透了心。件件桩桩悲痛伤心景象在我的心里脑海中时常闪现而过。我作为名年轻的女殡葬工，要整天面对具具冰冷的遗体，尤其是那些意外事故造成肢体残缺的。刚开始工作时有过枯燥厌倦的情绪，也有过恐惧的心理，加上家人和亲朋好友的反对，说什么你个大学毕业生，年轻又漂亮，什么工作不好干，偏偏要选择这个职业，将来会有什么出息特别是遭受家属因丧失亲人情绪上的发泄时，我的思想产生了激烈的斗争，精神低沉，甚至想过放弃。所里的领导和同事们发现我的思想波动后，及时找我谈心，细心开导，并安排有工作经验的同事带着我，帮助我克服各种困难，使我坚信自己的选择，慢慢的，自己从苦恼疑惑徘徊的阴影中走出来，振作了精神。全心投入工作后，我更真实地体会到家属在失去亲人时那种悲伤心理，怎样才能让丧属方法，阅读学习了大量医学书籍......”。

3、“.....都成为我学习整容化妆的良师益友。在掌握人体组织构造和基本的美容专业知识后，我的整容化妆技术也日益完善，面对肢体损伤大的遗体，工作起来也得心应手。同时，单位也多次派我去外地学习，借鉴兄弟单位的经验，有选择性地学习整容化妆技术。强化了我整容技术的专业性，大大提高了化妆水平。多年来经我手整容化妆的遗体也得到了丧属的认同和赞许。记得马坝炮师湛江海训支援卫生员钟惠青，是粤北医院的护士，在去湛江的途中不幸发生车祸遇难，正值豆寇年华，脸部严重损伤，家属希望我们尽量将妆化好点，因为小护士生前爱漂亮。看着她淤肿变形的脸和额头上那道开放式的裂痕，我感动无比的心疼，个爱漂亮的女孩，如果在走之前，给人留下个如此伤心的面容，我想所有认识她的人和她自己都是及其不想见到的。我定要尽力让她恢复原来的容貌。于是我选择了特细的缝合线用走内线的手法......”。

4、“.....经过个半小时的细心清洗，针线的缝合，终于，使她受损严重的面部，基本恢复了原貌。并根据她的皮肤颜色调配油彩，让油彩色遮住她脸上的淤痕，使她自然安详的睡在棺木里了。看到前后不同的对比后，粤北医院的工会领导激动的对我说十分感谢你，看着阿青安详的面孔，我们终于可以放下心，让她的父母来看她最后面了。每当看到个个丧属悲伤的表情，就更加坚定了自己要尽力帮助他们减轻悲伤的决心，我觉得自己再苦再累在脏，亲朋好友再怎么不理解歧视都是值得。热心服务，丧属至上有人说，假如你非常热爱工作，那你的生活就是天堂如果你非常讨厌工作，你的生活就是地狱，因为你的生活当中，有大部分的时间是和工作联系在起的，不是工作需要你，而是我们每个人都需要份工作。不爱岗就会和服务神态和其他服务行业不样，我们不能和家属说你好再见欢迎光临下次再来我代表家属向来宾表示欢迎等等，这些词语都是对逝者及其家属的不尊敬。为了让服务到位......”。

5、“.....在单位我和几个同事经常自己模拟家属和服务员相互发现服务用语和服务姿势上的问题。晚上回到家用最有亲和力的表情，最温和的谈吐言语对着镜子里的自己次又次的反复练习，直到自己感到满意的时候，才肯休息。对于这种特殊的职业，在工作上，速度与效率是相平等的，但是在对于家属，缓慢而优雅，既准确又精确的动作也是相当重要的。就像是对于家属的普通指引的动作，绝不能像平时其他的服务行业的指引动作那样，必须在双手互相配合下才能让家属感受得到体贴和周到。比如指引家属去个位置的时候，需将手轻轻贴扶在家属手臂上，另外支手作指引方向说明去向。今年月的天下午，位用户投诉说他们全家月上旬就出国旅游，直到前几天才回来，现在来交话费时，发现月份竟然有十多元的话费，认为铁通乱收费，拒绝交费，同时扬言要外得来的线索向用户反馈时，用户说这个人是他们的侄子。后来经过核实......”。

6、“.....了解情况后，用户主动打来电话道歉并深有体会地说你们的服务真是太好了，没想到这么快就把问题查清楚了，铁通真的名不虚传。对用户的多十要，使我感受到做个铁通人的自豪与骄傲。把用户作为镜子可以正视自己，把意见作为鞭了可以驱动自己，只有用户满意了，我们的工作才能算完成。两年多的工作，使我深深地爱上了客服受理员这岗位，并在服务用户塑造铁通形象中，实现了人生价值的提高。我知道，我的成长离不开用户，因此，我要在平凡的客服岗位上，耕耘自己，回报用户。为了达到这个目的，我直把用户的需要作为我的工作方向，用户的满意作为我的工作追求，并在日常的服务中做到个坚持坚持把感情融入服务坚持多问句，多想点，多说句，多管事坚持服务上讲求优质，责任上讲求尽职，把为客户服务作为自己工作中的最大快乐，以真情打动用户，以亲情感动用户，通过服务实现自己的人生价值。我叫......”。

7、“.....把业务做到最好最精，赢得客户的信任。为此，我积极参加岗前学习，认真钻研中华人民共和国电信条例中华人民共和国消费者权益保铁通客户服务行为规范用户申诉管理办法话费争议处理办法等服务条例流程和标准自觉参加分公司举办的商务礼仪铁通各项业务资费标准使用方法电脑和互联网基础知识简单故障处理等培训班。并虚心向有服务经验的同志学习，不断提高自己的服务水平，立志达到口清问不倒考不倒。近两年来，通过学习和在工作中的实践，我写下了页近万字的学习笔记，并总结出了客服工作的多十要。多就是用户的需求多问句用户的难题多想点用户的不会多说次，用户的不快多管事十要就是要嘴巴甜要微笑诚要动作轻要脾气小要肚量大要少讲客观理由要行动快要效率高要观察勤十要脑筋活。我叫，是铁通分公司客服中心的名受理员，自年从事该项工作。刚到客服中心工作时，我认为做好客服工作是件很简单的事情，不就是接接电话嘛，有什么大不了的。但是......”。

8、“.....在分公司对客服工作的高标准严要求下，面对千千万准自觉参加分公司举办的商务礼仪铁通各项业务资费标准使用方法电脑和互联网基础知识简单故障处理等培训班。并虚心向有服务经验的同志学习，不断提高自己的服务水平，立志达到口清问不倒考不倒。近两年来，通过学习和在工作中的实践，我写下了页近万字的学习笔记，并总结出了客服工作的多十要。多就是用户的需求多问句用户的难题多想点用户的不会多说次，用户的不快多管事十要就是要嘴巴甜要微笑诚要动作轻要脾气小要肚量大要少讲客观理由要行动快要效率高要观察勤十要脑筋活。今年月的天下午，位用户投诉说他们全家月上旬就出国旅游，直到前几天才回来，现在来交话费时，发现月份竟然有十多元的话费，认为铁通乱收费，拒绝交费，同时扬言要到法院去控告铁通。我接到投诉后马上联系相关部门将用户有疑问的话费清单打印出来，通过拨打清单上被叫方电话询问对方是否认识这位用户......”。

9、“.....对方都说不认识。问题到这里下子就陷入了僵局，我也觉得很迷惑难道真的是被人盗打了我立刻通知分局人员上门检查线路，结果没有问题，话单也未发受理员，自年从事该项工作。刚到客服中心工作时，我认为做好客服工作是件很简单的事情，不就是接接电话嘛，有什么大不了的。但是，随着工作的不断深入，在分公司对客服工作的高标准严要求下，面对千千万万不同用户各种不同的问题，我深深地感觉到自己原来的认识是多么和幼稚。客户服务中心并不只是接电话听听用户投诉那么简单，它是体现铁通形象和声誉的窗口，是塑造铁通品牌赢得更多市场的平台，也是解答和解决客户每个问题的服务站。肩负着如此重要的责任和使命，我清楚地知道，作为名客服受理员，不但要有良好的职业道德，还必须具备熟练的服务技能。为了达到这个目的，从那时起，我就暗下决心，要从工作中的每件小事做起，把业务做到最好最精，赢得客户的信任。为此，我积极参加岗前学习......”。