1、“.....任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客人的举动。员工的礼节礼貌接待宾客要自然大方稳重热情有礼貌，熟练运用十字礼貌用语请，您，您好，谢谢，对不起，再见，做到微笑服务，用好敬语。做到迎宾有问候声说话有称呼声离别有致谢声工作出现差错有道歉声。不以肤色种族信仰衣着相貌取人。与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。工资收入衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到......”。

2、“.....客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让拒绝的艺术在服务工作中杜绝推托应付敷衍搪塞厌烦冷漠轻蔑傲慢无所谓的态度主动积极就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动自找麻烦，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。服务员要掌握的基本服务要领急客人之所需把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到谦恭有礼服务态度良好让顾客总是对的即使错在客人，我们也要得理让人......”。

3、“.....而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重越轨行为，则另当别论使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，请字务员上岗培训员工的仪容仪表各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这问题的重要性。穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，指甲内不得有黑色物状。要经常漱口刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。站立位置适当，站姿和走姿标准挺胸收腹，沉肩。脚跟要并拢靠齐，两脚尖分开成度或双脚分开成公分。，左手抱右手拳。头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜腰抱肩，不得前后靠腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，不得并立聊天。走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈......”。

4、“.....无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过度，面部表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。态度和蔼，要面带微笑。服务员培训资料内容服务员，培训企业管理范文仪表仪容仪表是包括人的容貌服装和姿态，是个精神面貌的外观体现仪容是人的容貌仪表仪容的意义它是员工的项基本守则它是反应了企业的管理水平和服务水平它是满足宾客的需要也是反应了员工的自尊自觉仪表的要求服装律穿统制服，必须把鞋擦干净......”。

5、“.....助人为乐，丰富的业务知识技巧技能要善于表达自己的能力要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补对待客人的原则客人是我们行列最主要的确定他不是靠咳嗽打喷嚏时应转身向后，并说对不起十不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声十严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西十为客人指明方向要用手臂，不得用手指或笔杆只客人或来客人指示方向十要注意自我控制随时注意自己的言行举动十客人和你讲话的时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉十在为客人服务时不得流露出厌烦冷淡愤怒僵硬紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼十员工在服务工作，打电话，与客人交谈时，如有客人走进，应立即表示，以表示已注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口礼仪礼貌目的维护公司形象，提高员工个人修养礼仪礼貌常识礼节是人们日常生活中，特别是在交际场合中......”。

6、“.....礼节是礼貌的具体表现。礼貌是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。人际交往中的礼貌修养修养个人在道德学问纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备方面的素质和能力。礼貌修养专指个人在待人接待方面的素质和能力。的工作礼节礼貌服务用语服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用声不用语声送声迎声致谢声问候声歉声语蔑视语斗气语烦躁语否定语礼貌服务用语的基本特点言辞礼貌性主要表现在敬语上措辞的修饰性不要使用好象大概等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的答复语言的生动性表达的随意性注礼貌用语的使用方法注意说话时的仪态注意选择词语注意语言简练，中心要突出注意语言语调语速语言规范目的加强规范员工语言表达能力声调要自然清晰柔和亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以至客人听不太清楚不准乱讲粗话......”。

7、“.....要用相互都懂的语言不得模仿他人的语言，语调和谈话不开过分的玩笑说话要注意艺术，多用敬语，注意请谢字不离口不得以任何借口顶撞讽刺挖苦客人要注意称呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要称呼先生老板或女士小姐指第者时不能讲他，应称那位先生或那位小姐无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢客人证明谢谢时应要答不用谢，不得毫无反应客人来时要问好，注意讲欢迎光临客人走时，注意讲祝您愉快或欢迎下次光临等任何时候不准讲喂或说不知道离开面对的客人，律讲请稍候等，如果离开道歉声应答声谢谢声十个点嘴巴甜点，脑筋活点。行动快点，效率高点。做事多点，借口少点。胆量大点，脾气少点。说话轻点，微笑多点。托盘的应用技能运用托盘必须用左手，距离腰间拳，左手形成掌心是空的，指张开防御托盘底中心点，无论任何时候托盘都不准上台，无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘，放的出品里重外轻......”。

8、“.....上出品时应单膝下蹲，以便服务，从托盘拿出品时，应向客人侧面身，左手要随同，外侧移动，以保持托盘平衡，和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人唱歌，不应该挡住客人的视线。全文完。遇见客人要先说您好，语气热情悦耳。微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然得体发自内心，使客人感到宾至如归温欣和谐，轻松愉快。做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。各项工作要责任心，要有对客人对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。诚实可靠正直不徇私情不行贿受贿不贪图别人的钱财和物品不向客人索要小费。工作仔细认真耐心细致严守岗位兢兢业使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重越轨行为，则另当别论使用专称......”。

9、“.....热情问候迎送，请字当头，谢字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感员工着装整洁仪表端庄站立服务仪态大方微笑服务和颜悦色服务仪表受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确恰到好处地为客人服务服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求服务员应该具备的基本态度细致周到善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上......”。