1、“.....上述服务失误的出现，既可能与企业的服务理念有关，也可能与员工的素质有关，还可能与店家对服务的监管不力有关。顾客方面的原因。从服务接受者顾客的角度来看，服务具有生产与消费的同步性等特点，从而在很多情况下，顾客对于服务失误也有定的责任。顾客的服务期望中宣传该项失误。因此，企业在面临顾客抱怨时，应采取行之有效的服务补救措施，减低可能发生的负面影响。服务补救是指服务企业员工在为顾客提供服务的过程中，对因服务失误而引发的顾客抱怨所采取的弥补性挽救性行为。恰当及时的服务补救措施和真诚主动的服务补救行为，可减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免服务危机，最终赢得顾客的满意，换取顾客的忠诚，树立工作带来麻烦。那些直接向企业投诉的顾客是企业的朋友和忠诚的用户，对企业沉默的顾客会给企业造成更大损失。他们最容易转向与企业的竞争对手联系方式和工作程序。转贴于看准网最后是方便顾客投诉......”。

2、“.....减少其花在投诉上的时间精力金钱等。方便省时省力的信息接收渠道使顾客投诉变得容易。如在企业主页上，欢迎顾客在上面发表自己的意见，还有免费电话及意见箱等，欢迎顾客抱怨投诉。快速反应，尽快解决问题。个不满意的客户可能会向个人倾诉他们糟糕的服务体验，而提高服务质量。通过对服务补救全过程的跟踪，管理者可发现服务系统中系列亟待解决的问题，及时修正服务系统中的些环节，进而有效避免服务补救现象的发生。参考文献李晓服务营销武汉武汉大学出版社，王丽华服务管理北京中国旅游出版社，刘建军服务为王广州广东经济出版社，罗伯特，卢卡斯客户服务北得什么结果。其次是培训顾客投诉。在鼓励顾客投诉的基础上，企业还要采用各种方式培训顾客如何投诉。如通过促销材料产品包装名片等顾客能够接触到的媒体，告知顾客企业接受顾客投诉部门的联系方式和工作程序。转贴于看准网最后是方便顾客投诉......”。

3、“.....减少其花在投诉上的时间精力金钱等。方便省时省力的信息接收渠道使顾客投诉变得容易。如在企业主页上，欢迎顾客在上面发表自己的意见，还有免费电话及意见箱等，欢迎顾客抱即兴发挥及变通规则等。对线员工大胆授权。顾客要求服务补救在现场及时进行，为了提高服务补救的效率，除了对员工进行服务补救针对性训练以外，企业还应对员工进行必要的授权，使员工有定自主程度的解决客户问题的权限，能了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以便具备服务补救的能力。如对遭受服务失误的客户做出何种担保，能否给予客户免费的票证或者是金钱的补偿等。授权可以增加员工的责任感，提高其工作的三性主动性积极性和创造性，迅速及时地解决客户问题。有效管理和控制客户的服值的具有诊断性的信息资源，有助于企业速进行服务对于挽回服务失误所造成的差的质量感知比缓慢的服务补救要有效得多。旦发现服务失误......”。

4、“.....是道歉道歉再道歉，仔细倾听，理解客户提出的抱怨，不要找任何借口和打断客户说话。二是尽快采取行动，包括能够马上解决问题的服务选项提供，不能马上解决问题时遇到的困难努力的付出及与客户保持联络，告知事件进展的信息等。三是移情，是站在顾客的角度来理解和看待这种失误。四是提供补偿，包括在客户要求以前就提供补偿的培训，使其掌握处理客户关系所需要的知识与技能，提高解决客户问题的能力。让员工具备及时发现服务失误和不满意客户并及时教会客户参与到服务补救过程中的能力让员工明确自己的职责，即做好客户的工作迅速烈。在激烈的竞争下，服务的失误失败必然会导致顾客的流失。而服务失误的隐性后果则是坏口碑的形成与传播，即因不满意客户的抱怨，而在周围人群中迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象。由于服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，顾客在接受服务购买产品前，其服务或产品信息更多的依万别......”。

5、“.....没有定之规。重视客户问题。客户认为，最有效的补救就是企业线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向客户道歉在恰当的时候可加以解释，并将问题当面解决。企业应做到使客户始终处于知情状态。般情况下，客户希望看到企业承认服务失误并知道企业在采取措施解决这问题。如果不能当场解决服务失误，就应坦诚地告知坏口碑对企业的影响是使企业获取新的客户更加困难。良好的服务可以有效地避免因服务失误而付出的额外费用，但企业很少能意识到服务示，在那些不满的顾客当中，只有的顾客会向公司投诉，的不满意顾客不会采取投诉，而会将自己的不满告诉个人。从这个意义上来说，如果顾客不满，他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重地影响到公司的形象和口碑。因此，对于顾客投诉不能只停留在口头上的欢迎或是过于被动地坐等，而应积极地采取措施，为顾客创造更加便利的投诉渠道。首先是鼓励投诉......”。

6、“.....并通过各种渠道告知顾客企业尊重他们的权利。更重要的是让全体员工，认识到顾客的投诉是可为企业提供可以在任何时间和地点发生。这需要通过对服务过程人力资源服务系统和客户需要的详尽分析，寻找服务失误的高发地带，预测补救需求和采取措施加以预防。有时，个服务失误会引发系列反应如航班的误点，对这类问题必须高度重视，做好预防工作。复杂的系统是引发服务失误的另危险地带，因为从目前的技术水平来分析，智能化程度再高的机器也不能和人相比。当然，通过引进新的系统可以较好地解决这个问题，寻找服务失误的高发地带，采取措施，可以使服务补救取得更好的效果。测算补形象质量真实瞬间构成。其中技术质量是服务过程中的产出。职能质量是服务推广过程中，顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为态度着装和仪表等给顾客带来的利益和享受。形象质量是企业在社会公众心目中形成的总体印象......”。

7、“.....般来说，技术质量有客观的标准，容易为顾客所感知和评价，而职能质量形象质量和真实瞬间带有强烈的主观色彩。对服务质量的认可不仅是服务的提供者，还是服务的接受者，而服务的提供者和服务的接受者对同服务产品的质量认识并不的用户，对企业沉默的顾客会给企业造成更大损失。他们最容易转向与企业的竞争对手交易，而且还会散布对企业不利的信息。为鼓励顾客直接向企业反映情况，企业应制定明确的产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。其次是培训顾客投诉。在鼓励顾客投诉的基础上，企业还要采用各种方式培训顾客如何投诉。如通过促销材料产品包装名片等顾客能够接触到的媒体，告知顾客企业接受顾客投诉部门的联系方式和工作程序。转贴于看准网最后摘要服务失误是服务行业不可避免的现象。本文分析了造成服务失误的原因，提出了弥补服务失误的服务补救策略......”。

8、“.....服务传送与其提供者是不可分离的。在服务传送的任何个服务接触点都可能会发生失误。顾客在发生服务失误后，便会发生抱怨行为，可能终止服务，或向亲朋好友宣传该项失误。因此，企业在面临顾客抱怨时，应采取行之有效的服务补救措施，减低可能同步性等特点，从而在很多情况下，顾客对于服务失误也有定的责任。顾客的服务期望中既有显性的服务需要，也有隐性的服务欲求，还有模糊的服务期盼。如果顾客无法正确地表述自己的服务期望，就会带来服务失误与失败。随机因素的影响。在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。如电脑病毒突然发作，引发收银系统发生故障，导致顾客长时间排队等候而引发不满等。对于由此造成的服务失误，企业补救的重点应是如何及时准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，与顾客进行沟通，以期得到顾客的理解。服务失误的后果供者，还是服务的接受者......”。

9、“.....特别是服务接受者对服务质量的评价不但要考虑服务的结果，还要注重服务过程的质量。服务提供者的原因。从服务提供者商家的角度来看，失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于服务架构的缺损而导致服务中的失误，通常表现为，企业的服务体系不完善，服务设计不科学，服务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等。员工的操作性失，寻找服务失误的高发地带，采取措施，可以使服务补救取得更好的效果。测算补救的成本和收益。服务失误会导致客户流失，这样就需要企业获取新的客户来弥补客户流失所造成的损失。更重要的是，客户流失会给企业带来坏口碑。获取新客户的费用通常比维系老客户的费用要高出好几倍。立企业形象，提高企业声望。二服务失误的原因服务质量构成的特殊性。与有形产品质量的技术质量相比......”。