1、“.....监管部门应重新审视好银行的标准，综合考虑银行的服务质量服务价格和收益承诺等方面的情况，将能否提供高效优质的金融服务，做为判断银行经营好坏的又风向标。三是加强组织引导。银行业监督管理机构不能坐等金融消费者投诉，以此来促进银行改进服务，而要积极主动，通过行风建务水平与社会期望还有差距，服务尚属于浅层次服务。近年来，银行在推行人性化服务方面取得了较大进展，但与社会公众的期望比，仍存在些不尽人意之处，有些服务仍然是种浅层次的服务。银行管理层更多的关注了服务的态度和速度，关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求，客户需要的不仅是微笑和快捷，更加需要的是适合自己的金融产品。而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。前台中台和后台各个环节的衔接不够，对客户需求市场变化的反应滞后，难以适时地推出新金融产品，同时还存在新金融产品推出宣高素质的专业创新人才，建立专门的实施机构......”。

2、“.....对率先实施创新的部门给以奖励，并进行合理的成本分摊，鼓励服务创新。二银行业要进步优化服务环境。统营业网点的服务设施统营业网点标识系统，进步梳理优化柜面操作流程，形成系列化定型化的柜面操作流程和大堂经理客服人员服务流程，并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任，提高单笔业务处理速度。进步完善安全保障能力，修订完善各类应急施，提高了消费者金融信息保护工作。同时应强化信息保护工作的内部控制和管理，提升技术保护手段。建立金融信息保护框架，对于客户信息在生产系统开发系统和测试系统中的查询和使用权限内容维护和清理要求进行明确规定。减少消费者金融信息的流转环节，确保消费者金融信息在传输过程中的安全。完善消费者投诉管理机制。完善消费者投诉管理渠道，在客服投诉热线中，根据投诉内容进行分流，引导具备定专业知识的客服处理投理财产品的区别，造成客户误解而引起对银行服务的不满......”。

3、“.....银行向消费者提供金融服务或产品，应该遵循公平公正和诚信的原则，金融机构不得强行向消费者提供金融服务或产品。公平交易权受到侵害主要表现在，合同或协议文本中存在霸王性条款合同协议文本利用格式条款侵犯消费者正当权益收费协议中未明确收费项目和标准，造成产品和服务收费不合规，消费者因在同银行的不同机构收费不同，而引起的投诉纠纷。金融信息安全权受到侵害。按照人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信供客户个人金融信息等。三银行业消费者权益保护工作存在的主要问题机构和组织职责分工不明确。目前，根据监管要求，各商业银行均已建立消费者权益保护工作的制度，且总行和级分行均已确定名高级管理人专门负责消费者权益保护工作，组织推动力度较大。但由于消费者权益保护工作，涉及产品和业务流程各方面，散布于各职能部门，缺乏统的指导，容易出现各自为政的局面。同时在消费者投诉解决工作中......”。

4、“.....职责分工不明确，缺乏整体议补救措施不落实等弊端。四建议在当前宏落实到产品服务售前售中和售后的全过程，并将权益检查工作融入各项制度设计和日常工作之中，从提高自身管理水平和市场竞争力方面，从源头提升消费者权益保护工作。在产品和服务的设计开发定价管理协议制定审批准入营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。持续开展宣传与教育工作。加强产品和服务信息的披露，将消费者宣传和教育纳入考核，在产品和服务推介过程中，主动向银行业消费者真实素质，主动预防和化解潜在矛盾。加强消费者金融信息保护工作。近年来各商业银行通过开展员工培训，强化信息保密意识组织员工签署保密承诺等性连续性和预见性，成效难以量化且不计入绩效考核中，导致解决效率与效果不尽人意。金融信息披露不充分。随着金融产品和结算方式的不断创新......”。

5、“.....主要依赖银行从业人员解释。在信息不对称的情况下，存在银行从业人员利用自身与消费者之间在专业知识交易经验信息获取能力和渠道方面的差距，诱导消费者依赖专家判断而进行投资多问题。主要表现在数据开发方面，提取使用的客户信息和客户数据未采取措施脱敏在生产系统中，应用系统交易日志中留存客户信息未及时清理在客户信息数据管控方面，对于查询使用客户信息的次数和权限管理还不严格，部分系统中复制和粘贴功能依然可以使用。客户投诉机制不健全。目前各商业银行主要将客户服务热线与投诉热线对接，通过在客户服务热线中开通投诉渠道，客服人员解决并记录客户投诉内容，对于处理不了的问题将其反馈给各职能部门，各职能部门逐级落实解决事项。但这种机制下由于客服人员不熟悉业兼职人员负责金融消费投诉，建立完备的投诉处理机制，及时解决争议。五银行业要积极探索服务考核体系建设......”。

6、“.....将服务质量纳入员工和机构的综合绩效考评，按照科学性和操作性相结合的原则设计指标体系，既要对过去的经营情况进行计算和评价，也要体现未来资源配置的导向，将客户满意度指标直接或间接纳入分支机构和业务部门的绩效考评体系，按照渐进原则，逐步加大满意度指标在绩效考评中的占比，西方先进银行确定满意度指标最高占到绩效考评的权重。同报借等不正之风，坚决防止和杜绝弄虚作假的行为，违规违纪的给予行内严肃处理，触犯法律的坚决移送司法机关，绝不姑息要倾听客户之声，持续改进服务，征集改善客户服务的意见和建议，妥善解决相关问题，同时自觉接受舆论监督，对媒体反映的客户服务问题虚心接受，认真整改。七银行业监管机构要加大外部监督力度。是丰富监管内容。银行上市使自主选择权个人金融信息安全权依法求偿权等。年月，银监会出台银行业消费者权益保护工作指引......”。

7、“.....但如何加强消费者权益保护工作，并将消费者权益保护的要求融入各项制度设计和日常工作中，值得探讨。二银行业消费者权益受侵害的主要表现知情权受到侵害。金融消费是种具有定专业性的消费经济活动，消费者享有知情权是实现公平金融交易的前提条件。但在实际工作中，部分金融机构并不注重履行对消费者告知义务，同时存在合同协议文本设计不合规，隐瞒产品风险，夸大产品收益等问题网点宣传广告手册受理单等，信息披露不真实，误导消费者问题销售行为不规户需求市场变化的反应滞后，难以适时地推出新金融产品，同时还存在新金融产品推出宣传的力度不够，社会认知程度低等问题，总体表现为服务能力不足。如何改进银行业要加强服务和产品的创新研究。是建立健全客户关系管理系统，整合客户信息，敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求，快速界定目标客户，加强与客户交流与沟通，理解并影响客户行为，充分利用掌握的客户资源......”。

8、“.....挖掘潜在客户，留住老客户。二是培养高素质的专业创新人才，建立专门的实施机构。三是制定专门制度，对率先实施创新的部门推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平公正和诚信的对待。具体包括知情权公平交易权国内商业银行对服务的盲目追求，按照人家有的我要有，人家没有的我也要有的理念和目标，大而全，全而不精，能熟练运作新业务的不多，结果却样样都不精通，这种盲目性的直接后果就是成本的不断提高和资源的严重浪费，给金融消费者的感觉就是产品供给质量不高。二银行总体服务能力不足。银行业服务水平与社会期望还有差距，服务尚属于浅层次服务。近年来，银行在推行人性化服务方面管理机构不能坐等金融消费者投诉，以此来促进银行改进服务，而要积极主动，通过行风建设文明服务等系列长效机制来促进银行业服务水平持续提升。监督机构应成立相应专班，明确具体的责任部门和责任人，落实责任......”。

9、“.....大力推进行风建设。同时督促各银行在加强行风建设的活动中，加大信息交流力度，共享好的做法好的经验。关于银行投诉处理管理中存在的问题及建议各商业银行也积极贯彻落实监管要求，通过完善组织架构健全制度流程，定程度上完善了消费者权益保护工作。但随着居民收问题网点宣传广告手册受理单等，信息披露不真实，误导消费者问题销售行为不规范，在营销服务中未如实告知银行自有产品和代销产品，未如实告知产品收益兑付等信息。自主选择权受到侵害。由于信息的不对称，消费者易根据片面的信息做出逆向选择，不仅使客户权益受到侵害，还会产生负面的资源配置。主要表现在银行在营销产品和服务中，存在捆绑销售隐瞒销售和强制销售行为，使客户自主选择权受到侵害。近期出现的众多银保产品投诉，主要就是银得监管部门的要求更加全面，监管部门应将监管的方向从只注重银行业消费者权益保护工作指引......”。