1、“.....而是我们靠他们客人是不会麻烦我们的,我们的工作是为了让他们得到满意客人是召唤我们,对我们完善工作有利,我们是服务于客人,不是恩赐于客人。客人是我们行业中的部分,他不是外人客人同我们样,是有血有肉有感情的客人是带着愿望来的,我们所做的切就是为了让这些愿望实现客人是我们事业的基础,只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价表情提升员工个人素质微笑是员工最起码应有的表情面对客人应表现出热情亲切真实友好,必要时还要有同情的表情,作到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢和客人交谈时应眼望对方频频点头称是双手不得叉腰,交叉胸前,插入衣裤或随意乱放,不抓头,不抓痒,挖耳,抠鼻孔,不得敲东西和玩弄其他物品行走要迅速,但不得跑步,不得人并肩而行,搭膊挽手,与客人相遇应靠边走,不得横冲直撞,粗怒无礼不得哼歌曲,吹口哨,跺脚不得随地吐痰,乱丢杂物不得当客人面整理个人衣物不得将任何物件夹于腋下十在客人面前不得经常看手表十咳嗽打喷嚏时应转身向后,并说对不起十不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品......”。

2、“.....上班时不得吃东西十为客人指明方向要用手臂,不得用手指或笔杆只客人或来客人指示方向十要注意自我控制随时注意自己的言行举动十客人和你讲话的时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉十在为客人服务时不得流露出厌烦冷淡愤怒僵硬紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸吐舌眨眼十员工在服务工作,打电话,与客人交谈时,如有客人走进,应立即表示,以表示已注意到他的来临,不得无所表示,等客人先开口礼仪礼貌目的维护公司形象,提高员工个人修养礼仪礼貌常识礼节是人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间问候致意祝愿慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。礼貌是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚和人么的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。人际交往中的礼貌修养修养个人在道德学问纪律等方面,通过自己的刻苦学习,艰苦的磨练,以及陶冶,逐渐使自己具备方面的素质和能力。礼貌修养专指个人在待人接待方面的素质和能力......”。

3、“.....使自己的文化知识丰富起来。积极参加社交活动,在实践中养成礼貌待人的习惯。基本礼节主要体现在语言和行动两方面现在语言上的礼节称呼礼节指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时,恰当使用的称呼。问候礼节指服务接待人员在日常工作中,根据时间场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。应答礼节服务接待人员在回答客人问话时的礼节回答问话时要起立在谈话时停下手里的切工作,认真听他讲话。如果说得太快,应说对不起请再说便。行动上的礼节迎送礼节指服务人员迎送宾客时的礼节确定迎送的规格准确掌握客人到或离开的时间介绍自己的情况操作礼节服务人员的工作礼节礼貌服务用语服务员应自觉地使用礼貌服务用语,使用声不用语声送声迎声致谢声问候声歉声语蔑视语斗气语烦躁语否定语礼貌服务用语的基本特点言辞礼貌性主要表现在敬语上措辞的修饰性不要使用好象大概等语言,使用婉转的语言回答......”。

4、“.....中心要突出注意语言语调语速语言规范目的加强规范员工语言表达能力声调要自然清晰柔和亲切,不要装腔作势,声量不要过高,也不要过低,以至客人听不太清楚不准乱讲粗话,使用藐视和侮辱性的语言人以对话,要用相互都懂的语言不得模仿他人的语言,语调和谈话不开过分的玩笑说话要注意艺术,多用敬语,注意请谢字不离口不得以任何借口顶撞讽刺挖苦客人要注意称呼客人姓氏,未知姓氏或特殊身份的人要称呼先生老板或女士小姐指第者时不能讲他,应称那位先生或那位小姐无论从客人手上接过任何物品,都要讲谢谢客人证明谢谢时应要答不用谢,不得毫无反应客人来时要问好,注意讲欢迎光临客人走时,注意讲祝您愉快或欢迎下次光临等任何时候不准讲喂或说不知道离开面对的客人,律讲请稍候等,如果离开的时间较长,回来后要讲对不起,让您久等,不得语不发就开始服务统礼貌用语晚上好,欢迎光临。学会分析客人是什么类型,为此点相应的歌或电视。切记与人说话时,应保持相应的距离和良好姿态......”。

5、“.....瓶为限。时刻保持包厢卫生干净。在服务过程中有客或领导进厢时,应第时间去拿酒杯,斟酒并介绍领导。点单时后付应让客人签字,现收的应唱钱鉴钱。在包厢内还剩位客人时,就应注意客人跑单。客人点洋酒或红酒时,定要询问客人要纯饮还是混饮,当酒上来时,定要给客人验酒。当客人要求转厢时,第时间要通知上级领导或咨客。当客人离厢时,应及时搞好卫生。关于毒品的问题我们应怎样处理答我们只提供酒水牌上的服务。服务轻走路轻操作轻说话轻服务勤口勤脚勤眼勤手勤服务声迎客声送客声道歉声应答声谢谢声十个点嘴巴甜点,脑筋活点。行动快点,效率高点。做事多点,借口少点。胆量大点,脾气少点。说话轻点,微笑多点。托盘的应用技能运用托盘必须用左手,距离腰间拳,左手形成掌心是空的,指张开防御托盘底中心点,无论任何时候托盘都不准上台,无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘,放的出品里重外轻,里高外低,上出品时应单膝下蹲,以便服务,从托盘拿出品时,应向客人侧面身,左手要随同,外侧移动,以保持托盘平衡,和身体平衡......”。

6、“.....如客人唱歌,不应该挡住客人的视线。全文完。遇见客人要先说您好,语气热情悦耳。微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然得体发自内心,使客人感到宾至如归温欣和谐,轻松愉快。做任何事情都要讲求效率,说到做到,对工作不推委拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。各项工作要责任心,要有对客人对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上,员工要善于揣摩宾客的心理,把所有的服务工作都做在宾客开口之前。诚实可靠正直不徇私情不行贿受贿不贪图别人的钱财和物品不向客人索要小费。工作仔细认真耐心细致严守岗位兢兢业业丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员,公司员工必须学习推销技巧,提高推销能力。员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错就改,不得提供假情况,不得搬弄是非推委责任阳奉阴违搬弄是非诬陷他人。维护公司的切工作器具设施,定期维护保养,注意节约用水电和易耗品,不得损坏公物。讲究卫生,严禁随地吐痰,乱丢纸屑果皮烟头和杂物,不得乱涂乱画......”。

7、“.....以保持公司的清洁环境。服务员要掌握的基本服务要领急客人之所需把客人的要求当作自己最重要的事来办理,切实解决客人疑难问题,使客人感到服务是真诚的服务员对待工作认真负责,细致热心,给客人以受重视感,员工对待客人和蔼热情耐心周到谦恭有礼服务态度良好让顾客总是对的即使错在客人,我们也要得理让人,给客人面子与台阶,而非令客人处于难堪境地,当然,如客人违反国家法律或有严重越轨行为,则另当别论使用专称,准确地以姓氏称呼客人,热情问候迎送,请字当头,谢字不离口。当使用礼貌用语,言谈得体,举止大方适当,符合礼节,礼貌规范,服务言行好。牢记客人的姓名和面孔,这会使客人培感尊重和具有亲切感员工着装整洁仪表端庄站立服务仪态大方微笑服务和颜悦色服务仪表受理客人投诉,高度重视,简明记录,查明原因,妥善处理,力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报,并从投诉中吸取教训,不断改进了解和掌握客人心理,尊重客人习惯,以客人喜欢的方式对待客人,使客人感到尊重......”。

8、“.....培养良好的观察能力,及时准确恰到好处地为客人服务服务技巧高超,巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾,既不违背公司原则,又要让客人得其所需,满足其合理要求服务员应该具备的基本态度细致周到善于分析观察,客人的心理特点,懂得从客人的神情举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,效果超乎客人的期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到服务态度的标准热情主动耐心周到谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好认真负责就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为客人办好每件事,无论事情大小,均要给客人个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务,也主动与有关人员联系,切实解决客人疑难问题,把解决客人之需当作工作中最重要的事,按客人要求认真办好热情耐心就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳,在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁不厌烦镇静自如地对待客人,客人有意见,虚心听取,客人有情结尽是解释......”。

9、“.....发生矛盾要严于律于己,恭敬谦让拒绝的艺术在服务工作中杜绝推托应付敷衍搪塞厌烦冷漠轻蔑傲慢无所谓的态度主动积极就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动自找麻烦,为求客人完全满意的思想,做到处处主动,事事想未雨绸缪,助人为乐,事事处处为客人提供方便文明礼貌就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家不同民族的风俗习惯,宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。服务的准则准备好其含义是每位服务员都应该随时准备好为客人服务眼光其含义是每位服务员都始终应该以热情友好的眼光关注客人,适应客人心理,预测客人心理,预测客人要求及时提供有效的服务,使客人时刻感受到服务员在关心自己微笑其含义是服务员应该对每位客人提供的友善微笑服务邀请其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意,主动邀请主动欢迎客人的到来或再次光临出色其含义是服务员将每项服务程序......”。