1、“.....送修车辆的车型车号车种维修养护项目,保养周期下次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修保养记录详见客户档案基本资料表。 根据客户档案资料,研究客户的需求业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出下次服务的内容,如通知客户按期保养通知客户参与本公司联谊活动告之本公司优惠活动通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 与客户进行电话信函联系,开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务询问客户用车情况和对本公司服务有何意见询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳告之相关的汽车运用知识和注意事项介绍本公司近期为客户提供的各种服务特别是新的服务内容介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等......”。

2、“..... 跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第条第款。 跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定下次服务的针对性通话内容通信时间。 跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈咨询后天至周内,应主动电话联系客户,作售后第次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法......”。

3、“.....定要给客户个满意的答复。 在销售后第次跟踪服务的周后的天以内,业务跟踪员应对客户进行第次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。 在公司决定开展客户联谊活动优惠服务活动免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 每次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话经办业务员都要做好电话记录,登记入表附后,并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。 每次发出的跟踪服务信函,包括通知邀请函答复函都要登记入表附后,并归档保存。 指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 业务主管负责监督检查售后服务工作并于每月对本部售后服务工作进行次小结,每年末进行次总结小结总结均以本部工作会形式进行......”。

4、“..... 本制度使用以下张表格客户档案基本资料表跟踪服务电话记录表跟踪服务电话登记表跟踪服务信函登记表。 。 清洗车辆外观,必须确保不出现漆面划伤外力压陷等情况。 彻底清洗驾驶室后备箱发动机舱等部位。烟灰缸地毯仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品。 清洁后将车辆停放到竣工停车区,车辆摆放整齐,车头朝向出口方向。 交车服务通知服务顾问准备交车将车钥匙任务委托书接车登记表等物品移交车间主管,并通知服务顾问车辆已修完。 通知服务顾问停车位置。 服务顾问内部交车检查任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成,并有质检员签字。 实车核对任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 确认故障已消除,必要时试车。 确认从车辆上更换下来的旧件。 确认车辆内外清洁度包括无灰尘油污油脂......”。

5、“.....不遗留抹布工具螺母螺栓等。 通知顾客,约定交车检查完成后,立即与顾客取得联系,告知车已修好。 与顾客约定交车时间。 确认故障现象,必要时试车。 根据任务委托书上的工作内容,进行维修或诊断。 维修技师凭任务委托书领料,并在出库单上签字。 非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动,因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 作业过程中存在问题作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问,以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可。 作业项目发生变化时增项处理。 自检及班组长检验维修技师作业完成后,先进行自检。 自检完成后,交班组长检验。 检查合格后,班组长在任务委托书写下车辆维修建议注意事项等,并签名。 交质检员或技术总监质量检验......”。

6、“..... 车辆清洗总检合格后,若顾客接受免费洗车服务,将车辆开至洗车工位,同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 。 对于首保顾客,说明首次保养是免费的保养项目,并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上,并提醒顾客留意。 告知顾客会在下次保养到期前提醒预约顾客来店保养。 与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。 解释费用依车辆维修结算单,向顾客解释收费情况。 请顾客在结算单上签字确认。服务顾问陪同顾客结帐服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。结算员将结算单发票等叠好,注意收费金额朝外。 将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面,双手递给顾客。 收银员感谢顾客的光临,与顾客道别。服务顾问将资料交还顾客服务顾问将车钥匙行驶证保养手册等相关物品交还给顾客......”。

7、“.....询问顾客是否还有其它服务。送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢跟踪服务第篇新建店售后服务工作新建店售后服务工作尊敬的领导你们好新建店需要我们对各方面情况分析总结导入工作。 新建店售后服务部工作需要我们从以下几方面入手配合销售部和市场部做好销售工作。 严格按照厂家的服务流程标准化运用于实际工作中。 客户资源综合利用和招揽。 事故车的招揽人员培训。 团队建设。 确认故障现象,必要时试车。 根据任务委托书上的工作内容,进行维修或诊断。 维修技师凭任务委托书领料,并在出库单上签字。 非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动,因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 作业过程中存在问题作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问......”。

8、“.....取得顾客谅解或认可。 作业项目发生变化时增项处理。 自检及班组长检验维修技师作业完成后,先进行自检。 自检完成后,交班组长检验。 检查合格后,班组长在任务委托书写下车辆维修建议注意事项等,并签名。 交质检员或技术总监质量检验。 总检质检员或技术总监进行总检。 车辆清洗总检合格后,若顾客接受免费洗车服务,将车辆开至洗车工位,同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 清洗车辆外观,必须确保不出现漆面划伤外力压陷等情况。 彻底清洗驾驶室后备箱发动机舱等部位。烟灰缸地毯仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品。 清洁后将车辆停放到竣工停车区,车辆摆放整齐,车头朝向出口方向。 交车服务通知服务顾问准备交车将车钥匙任务委托书接车登记表等物品移交车间主管,并通知服务顾问车辆已修完。 通知服务顾问停车位置......”。

9、“.....并有质检员签字。 实车核对任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 确认故障已消除,必要时试车。 确认从车辆上更换下来的旧件。 确认车辆内外清洁度包括无灰尘油污油脂。 其它检查除车辆外观外,不遗留抹布工具螺母螺栓等。 通知顾客,约定交车检查完成后,立即与顾客取得联系,告知车已修好。 与顾客约定交车时间。 第篇店售后工作计划店售后工作计划整理客户资料建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括客户名称地址电话送修或来访日期,送修车辆的车型车号车种维修养护项目,保养周期下次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修保养记录详见客户档案基本资料表。 根据客户档案资料,研究客户的需求业务人员根据客户档案资料......”。