1、“.....力求做到让每个旅客满意。通过开展业务学习，上上下下形成学业务风，人人已的选择。在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全服务卫生保洁三块内容，不是名低素质的人员所能胜任的。二对策与建议针对存在的现状，在铁路系统开展安全生产大反思大检查的活动背景下，料商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价自己销售做出更为合理的协调和处理。五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进步以确保旅客生命财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力......”。

2、“.....二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位有简化漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生夜间中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，铁老大的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面成功的开通都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献......”。

3、“.....全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会树立社会主义荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念工作态度工作方法，提高铁路服务质量的调研报告提高铁路服务质量的调旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立切为了满意旅客的需求的服务意识，吸引旅客以真诚优质创新感动旅客，使旅客真切感受到人民铁路为人民的铁路品牌服务。结论新的世纪中，只有流的设备未必会有流的效果。只有紧跟时代的发展，紧扣铁路改革的步伐，不断提高服务质量，用流的服务，必然会认识到旅客首肯的重要性，思想有了转变，态度就会转变，行动就会转变，微笑服务成为了项必要的工作，语言文雅大方，音量适宜......”。

4、“.....几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高服务质量，也赢得了客流。全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将送到站，这就是上门托运，送货到家的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变被动服务货主为主动服务货主的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这应该成为行包工作的崭新形象。四是塑窗口形象，微笑服务您好当头。客运工作作为铁路部门的窗口，个微笑，句您好，都能体现出铁路就是环套环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能达标。三是围绕货主满意，开展服务设计。行包工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪个环节出了问题都有损于客运的形象......”。

5、“.....服务不周到，曾度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自提高铁路服务质量的调研报告示出流的形象，才能适应时代的要求，体现生存的价值。铁路是国民经济的大动脉，客运工作是大动脉的重要组成部份，甚至从种意义上讲是铁路发展的眼睛和形象。铁路客运工作人员必须身怀铁路甚至国家发展大势，用勇立潮头的气魄，不断向国际服务标准化进军，创新品牌，领导服务行业，才能为铁老大赋予新时代的涵义。全文与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否安全清洁舒适愉快。客运工作实现旅客侯车满意，订票购票满意，托运行李以及旅行满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。创品牌争流。诚心待客热情服务，在工作中不断挖势下提高服务质量......”。

6、“.....要做到用心服务旅客用情感染旅客用爱赢得旅客。旅客至上要始终贯穿在我们的服务之中，个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉，并开展了假如我是名旅客的活动，转换思维和身份，把自己当成名旅客，把感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到比心，换位思考，积极行动，要注意覆行以下承诺。围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为切工作的出发点和落脚点。满足旅客基本需求为出发点在服务工作中旅客最关注的形象和国家的发展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。由于以前客运人员铁劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬......”。

7、“.....种爱理不理，爱干不干的态度的动作，必然会气走旅客，顶走客流。在与公路的竞争中大败而去。通过思想反思，认识到改革是形势的紧迫，生存的竞争，客运人展攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。只要是您的个电话，就能知道您的货物情况，您的个要求，就能把您的货物送到家，客的需求，变成客运服务的标准。同时进步推出服务承诺，集中开展首问首诉活动，提出全面承诺旅客，接受社会监督推行无差错售票服务标准推行理字当头服务理念推出特色服务出精品理念。行包准时快捷送货。服务于旅客，就是客运工作......”。

8、“.....提高铁路服务质量的调研报告标学标用标，根据每班处理无票旅客和遇提高铁路服务质量的调研报告第页到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习达标。二是改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，把向旅客奉献优质文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点，作为新展客运服务质量如何提高，客运收入如何增加的科学攻关，有助于提高客运人员业务素质，提高服务标准和服务质量达到流水平。是强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日题，进行每班班前提问，每月小考，每季大考，并把考试成绩纳入资金分配六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私餐车茶座乱收费粗暴待客等重点问题，要从源头治理......”。

9、“.....今步强化检查监督，严格责任追究。七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不作业作业不标准简化漏项也时常出现。三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展绿皮车整治工作，但是与环境要求旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。四是餐车饭菜质次价高。这问题是个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决陷入了皮软状态。问题和成因分析是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态......”。