1、“.....要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大部分压力就是全文排排冲上堤岸。岸边的水中留下了团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者......”。

2、“.....但他们的尸体仍然紧紧地抱在起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的个起点。如果到有天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是个非常有经验的老员工了。我是从线员工上来的，所以深谙这种味道。作为个班长，在接服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体......”。

3、“.....还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说先生，我相信您并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触......”。

4、“.....当客户利益和公司发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当些责任我遭遇很多困难，不止次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了些优秀的录音。经过年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现......”。

5、“.....使我慢慢成熟起来。用户真诚的急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的面。在的考核中每月被评为优秀客户代表在年作为优秀代表派往进行亲和力培训,在年被安排去号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳由于成绩突出,被评为电话客服工作总结两份电话客服帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，大堆骚扰用户又何防,很幸运的是，我们呼叫中心本身就是个充满了激情和活力的团队，而且每个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺那是蚁球......”。

6、“.....很有灵性。有年发大水，我也见过个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，层层地打开，迅速而井然滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是颗螺丝钉，同本部门的前台后台组长质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火......”。

7、“.....另外，在平常的话务管理中，我直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找种平衡。为了防止员工因违反而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好两年的班长工作中，我就直在不断地探索，企图能够找到另外种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理控制和调节。在每个新员工上线之前，我会告诉她们，个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着弱势群体要不重要得多这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的......”。

8、“.....优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，句我们会转业务部门，或说我们会转部门直接说出部门名字为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担些责任做名客服人员绝不是单纯做完件事。要把件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧......”。

9、“.....绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的家的认可和赞许。记得有天晚上接到个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办严格遵守是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是......”。