1、“.....地市客服中心收到请求后，通过营业系统获取该用户资料，在鉴权成功后发请求至计费中心获取相应帐单科目回送至省受理系统，这样用户就可以通过网络查询当日话费帐单或更早以前话费帐单。系统应具备可查询详单功能。网络安全客户服务中心系统可被上所有节点访问，因此可能受到来自网络多方面信息攻击活动威胁，从而导致重要数据源被篡改以及系统不能正常地响应用户信息服务请求，导致客户及运营部门利益等收到损害。针对客户服务中心系统站点有可能面临各种信息安全风险，建议制定合理安全策略及配置有效防火墙设备，以避免风险带来危害。客服中心系统安全策略禁止外来网络连接对数据库服务器等内部网主机直接访问，所有访问均受主机上服务程序控制，并只能进行主机上服务程序提供指定操作......”。

2、“.....包括对诸如用户口令长度口令有效期如何处理客户丢失口令等事项处理原则，避免用户口令被窃。确定内部网络与之间信息交流原则，避免黑客利用本系统内部网用户与建立链路攻击本系统。在业务受理级采用号码密码验证及姓名或姓氏验证，同时提取用户帐号等方式，加强安全防范，杜绝恶意操作。在软件平台级充分利用及安全防范措施。第页共页防火墙是位于内部可信网络与外部不可信网络之间设施，它可以保护内部网络防止非授权用户访问，同时保障合法用户无障碍地访问开放信息资源。客户服务中心系统可采用防火墙配置主要有简易型单路由器配置。在与内部网络之间加个过滤路由器即可实现简单内部网络访问控制。简易型双宿主主机配置。利用台服务器配两块网卡形成网关，服务器上安装相关防火墙软件，形成对内部网络保护......”。

3、“.....利用过滤路由器与个安装了防火墙软件服务器结合起来，构成具有包过滤路由器和堡垒主机双重保护防火墙结构。带双网络接口堡垒主机配置。将堡垒主机放在内部网络之外个单独设立子网中。来自报文被路由导向堡垒主机，而堡垒主机是唯可与内部网络节点，是具有较高安全级别防火墙系统。带双网络接口堡垒主机配置相对于客户服务中心系统安全需求而言是比较适宜选择。此方案安全防护功能较强，能够有效地保护保护内部数据，系统配置又有较高容错性，适用于长期连续运转系统。核准通过，归档资料。未经允许，请勿外传......”。

4、“.....硬件设备要求省质量监督检查及国际漫游服务中心总体要求数据库服务器服务器服务器防火墙其他相关设备省中心模块划分数据传输处理模块数据统计分析模块质量监督检查模块国际漫游受理模块智能排队机及话务集中监视模块接口规范省中心系统与部中心系统接口地市客服系统与省中心系统接口第章系统性能要求系统性能要求计算呼叫量分析座席中继配置第章系统管理要求操作维护与监控管理系统监控管理第章客户服务中心报表数据资料被访次数统计表质管员听录音情况统计表按日统计全台话务量报表按时间段统计全台话务量报表客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表简表客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表投诉情况按投诉方式分类统计表客户服务中心业务受理分类统......”。

5、“.....系统提供输入界面客户服务中心业务量统计表按月访问情况详单第章客户服务中心建设第章概述近年来，随着迅猛发展，给用户带来了方便，也对服务质量有了更高要求。为提高服务和业务管理水平，树立企业良好服务形象。省中心也应从服务意识经验交流技术交流等方面有目对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。监督检查指满意度调查，通过定期下发调查问卷......”。

6、“.....总结自身工作，发现问题，解决问题。是对下属各地市客户服务中心实施监督和管理工作同时接受国际漫游服务业务。集中负责省内服户个人有关国际漫游方面咨询和障碍投诉负责将用户投诉及时分发和处理将国际漫游问题处理情况及时反馈给客户进行全省国际漫游障碍投诉处理情况统计汇总分析考核，并上报全国中心。用户满意度调查用户满户个人有关国际漫游方面咨询和障碍投诉负责将用户投诉及时分发和处理将国际漫游问题处理情况及时反馈给客户进行全省国际漫游障碍投诉处理情况统计汇总分析考核，并上报全国中心。用户满意度调查用户满意度调查，通过定期下发调部设备组成。此外，还有子系统，见第九章。数据库服务器要求采用主备式结构，具有较大网络吞吐量和处理能力，以及较高可用性。采用服务器实现。采用位或位以上，可平滑升级......”。

7、“.....主机系统内存应具有定扩充能力。存储单机内置硬盘至少，外置磁盘阵列至少支持存储容量，可带磁带备份装置。网络支持，或其他高速局域网。操作系统采用或操作系统，操作简便图形化界面。服务器其设备包括微机服务器路由器和调制解调器等。路由器要求性能好，可靠性高模块化结构，模块可实现热拔插支持全部种类和接口和协议可在不影响网络情况下户个人有关国际漫游方面咨询和障碍投诉负责将用户投诉及时分发和处理将国际漫游问题处理情况及时反馈给客户进行全省国际漫游障碍投诉处理情况统计汇总分析考核，并上报全国中心。用户满意度调查用户满意度调查，通过定期下发调查问卷，了解用户对联通客户服务系统评价，总结自身工作，发现问题，解决问题......”。

8、“.....集中负责省内服务相关数据进行统计分析，对全省客服建设进行宏观调控，为全省业务经营网络维护和建设提供依据。省中心也应从服务意识经验交流技术交流等方面有目对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。监督检查指导考核本省内各地市中心工作，建立省内客户服务中心报表制度，统计分析全省客服中心受理情况，定期向全国中心传送报表接待客户越级来信来访，并及时反馈处理结果对全省客户状况咨询及投诉情况及用户行为进行统计分析上报并提出处理改进意见培训省内客户服务人员。省中心建设采用独立中心模式。中心机构人员和设备独立，直属省局省中心主要功能包括数据处理统计分析资料查询监督检查国内漫游服务国际漫游服务用户调查数据传输自检演示智能排队机集中监视和远程质检等......”。

9、“.....同时生成省中心及部中心所需要结果数据。统计分析省中心能够对所得到业务数据进行统计。统计结果可以按不同形式形成报表和文件存储。同时省中心还能够对已有数据进行分析。资料查询省中心业务数据以数据库形式存储并提供多种查询条件，由操作员通过对多种查询条件组合来定义具体查询。服务监督通过省中心服务热线电话，接受用户对服务态度及服务质量投诉，达到检查各地市客服中心服务水平目。省质检中心人员可定期或不定期对下属各地市客服中心进行抽查，质检人员可通过普通市话实行监听并浏览个话务员处理过程。同时，从智能排队机集中监控终端可以实时监视各本地网客户服务中心话务员状态。国内漫游服务国内漫游服务主要受理本省各地市客服中心上传和外省经部中心下传漫游类及计费类投诉申告业务......”。