1、“.....在商品有效期内购买，由于消费者手中存放时间过长超过有效期的商品。无销售小票电脑小票发票等购物凭证的商品。消费者因使用维护保养不当造成损坏的。因不可抗力造成损坏的。没有按安装要求说明进行操作而私自拆迁开机安装并出现质量问题的商品。特价商品包括处理品。发票上的产品号和维修的产品号不符或涂改的。六商品维修流程类商品在三包期内，符合维修换货条件的，应先予维修。与我方签订售后维修协议的由我方维修。与我方未签订售后维修协议的，有技术网点的，由售后服务部与网点联系维修没有技术网点的，由售后服务部会同采购部与供应商联系处理。七商品退换流程实物负责人，各职级管理人员在红字销售小票原电脑小票或发票上同时签署意见。收银员在确认签字的真实性后，作出相应的退换货处理。如为退货，则根据电脑小票上的结算方式予以办理相应方式的退款手续。退换的商品律由相应柜组的柜组长签收，并作相应入库登记......”。

2、“.....大家电包括电视组合音响洗衣机冰箱空调音箱冰柜小家电包括吸尘器炉具燃具油烟机热水器电子锅微波炉洗碗机电饭煲电话进口家电及各专柜商品，三包期内出现质量问题的，由售后服务部负责联系技术鉴定，再由顾客持技术鉴定单连同销售小票电脑小票发票到商场楼层办理退换货手续。如顾客在当场验货时发现有质量问题或外壳破损，送货员应立即通知售后服务部并更换商品，如在使用过程中发现质量问题的，顾客也可以根据随机的保修卡标明的维修网点电话地址联系鉴定，也可以根据发票上的电话号码与卖场或售后服务部联系。商品退货的，由售后服务部确认该商品赠品回收情况。退回换回商品的流转程序正常退换货又不需鉴定的流程非正常退换货需技术鉴定的流程八商品退货的汇总分析店内每周对各楼层退货情况作汇总分析，每月盘点由收货单位作出月度报告，并及时跟进采购责任部门办理退厂家或代理手续。并对非正常退货作详细说明......”。

3、“.....出具退顾客要求退换货营运卖场确认是否收取包装及折旧费换货原因退换货是否影响二次销售是二次销售与供应商退换坏货厂家如不退换追究有关人员责任应收未收费用的，仓库可拒收退货的，由售后部确认赠品回收情况出具退顾客要求退换货技术服务网或会同采购部要求厂家处理换货原因顾客持鉴定单联系技术网点出具质量鉴定单退换货是否影响二次销售是否二次销售与供应商退换坏货厂家如不退换追究有关人员责任④携退换商品应收未收费用的，仓库可拒收售后服务部售后部确认是否收取包装及折旧费。退货的，还应确认赠品回收情况......”。

4、“.....提高工作效率，特制定本规定。装修申请审批流程供应商如实填写茂业百货装修审批单的前半部分，并附装修方案如平面图彩色立体效果图是否装吊灯箱装修材料等装修效果图及用电配置图，交店办文员，装修前提前个工作日报批。装修方案确认程序办理由店办文员统报相关部门采购部营运部市场部工程部用电管理部消防中心，确认在个工作日内完成，方案确认负责人为总经理。装修方案确认通过后，由店办签发进场装修通知单。二装修进场前其他手续办理到结算中心交纳装修押金贰仟元整。据需要，到店办行政部办理屏风租借手续。凭装修进场统治单装修人员相片身份证复印件到店内人事部办理临时工卡......”。

5、“.....若不能按时进场，须及时知会店办以便作出相应配合工作的调整若不能按时进场，且未及时通知店办，造成延误由供应商负责。装修期间应遵守现场规定，严格按照审批图纸施工，禁止在地面墙面柱子上钻孔，禁止因装修而影响消防监控设施正常使用的行为。原配套设施消防烟感喷淋头电表线路须保持完好，若有损失，照价赔偿，加装用电器的电线须穿防火管，装修期间须租用茂业特制屏风，以保持卖场的统协调环境，且不得损坏屏风，否则照价赔偿。打孔打钻等噪声较大的装修，必须在晚上收市以后进行。禁止在卖场上进行油漆身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜趴柜。坐营业时间律不准坐。但在其它需要坐下的场合时包括收银员坐式收银的背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上双手不可抱住后脑勺儿两腿不得颤抖，不得跷二朗腿，更不可伸直叉开。行步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦头不低，腰不佝......”。

6、“.....疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭空手行走不可倒剪双手度方步亦不可用力甩手象军人入室陪同应做到女士在前客人在先在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。说用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部营运主任经理，请英语流畅的同事前来接待。用礼貌文明用语接待客详见服务用语。听认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉不可似听非听，表示厌倦不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。看面向客人，目光间歇地投向客人不能望着天花板，不能瞧地，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视冷白眼，禁止上下打量审视。递在给顾客递拿商品物品时应双手递捧。四营业中的服务规范卖场服务规程般服务规程全体员工要真正把每位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚地为顾客服务，尽量为顾客提供个轻松温馨的购物氛围......”。

7、“.....人站中间，两人站两侧，三人分散成条线，要求站姿端正具体标准见第三项第四条第款规定，精神饱满，不准聚众聊天。微笑迎接顾客具体标准见第三项第三条第款规定，并做到三声服务即有迎声当顾客走柜台近时，要主动迎上去接待顾客，说您好,欢迎光临,您好，我能帮你做什么您好，请随便看看等，或静候顾客观览询问和选择有介绍声主动介绍商品的产地性能质量特点等有道别声请走好,请拿好对购买大件商品或需要售后送货者，要主动帮助顾客送到电梯口可上车或陪同顾客到售后服务部进行登记。欢迎下次光临等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。展示商品要做到眼到手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。展示大件商品时要注意商品和顾客的安全。介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的所有问话。合理使用包装用品。装好扎实，贯彻五原则娴熟迅速美观雅致牢经店长和主管副总经理批准......”。

8、“.....冰柜保鲜柜温度检查二商品陈列货品摆放是否有超高超宽乱堆放现象价格标签检查，价签商品丰满度，是否有空柜空场现象环境卫生商品货架卫生卫生间清洁状况检查补货情况三促销区巡视促销区的整体形象是否符合有关要求促销区是否影响顾客的正常流动促销人员的仪容仪表服务态度情况四顾客服务员工精神面貌卖场纪律服务态度情况售后服务登记送货情况总服务台受理投诉等情况第三章卖场管理服务规范总则为规范各店卖场管理，树立并维护茂业百货在广大消费者心目中的良好的统形象，保障各店经营活动的正常进行，特制定本制度。凡自觉遵守公司规章制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出显著贡献的，依照本制度有关条款将予以奖励。凡违犯公司规章制度，妨碍正常工作......”。

9、“.....给公司声誉造成不良影响的，依照本制度有关条款给予处罚，并给予必要的行政处分。本制度适用于公司的全体正式员工见习员工临时员工和厂派人员为厂派导购等。在执行本制度时，坚持以教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则。公司内部员工发生纠纷，引起争端和直接影响工作的，除依照本制度给予处罚外，由保卫部门调解处理。本制度的解释权属营运部。二全天工作程序夏秋季时早进场，进场完毕冬春季时早进场，进场完毕员工进场时需持工卡，冬春季为统着装，配戴好工卡，由各柜组长带队在各楼层大厅列队集合由部门经理主持召开班前会。班前会内容检查仪容仪表经理与员工互相问好，经理大家好员工好,共同进行晨会训词真诚服务每天,经理安排工作或岗位练兵。冬春季为打扫货柜卫生整理货品，管理人员巡场检查。冬春季为广播系统播放致员工词并报时要求做好切迎宾准备。冬春季为各楼层迎宾小姐到位......”。