李员备注简称全称中国嘉善宾馆到达团体行李登记表日期团名接待单位班次班次时间收行李时间行李件数行李离店时间司机陪同行李员备注简称全称团体人员临时住宿登记表何地来去何地来日离日姓名性别出生年月国籍地区证件名称证件号码签证种类签证有效期房号团名接待单位入境日期入境地点中国嘉善宾馆。中国嘉善宾馆接待服务规范贵宾抵达前的准备销售部在接到宾客的预定通知后，及时至总台宴会预定处了解相应时段的客情，确定宾客的等级后根据预定情况填写接待规格审批表交总经理批审后，由销售部根据具体情况填写贵宾接待通知单，分发至相关部门。总台接待接到贵宾接待通知单后立即按照要求对所订房间提前天进行预留，要求预留同等档次最好的房间，同时把盖有印章的用房分配表分发至相关部门和班组。总台及时做好卡钥匙装入盖有章及宾客姓名和房号的信封，同时在信封中装入写有同行宾客房号的小卡片，由主管进行检查，并在手工房态表中用有色笔划出。行李处安排好行李车和人手，并做好保持车道畅通的工作，必要是安排专用电梯，安排好护梯人手。客房部接到贵宾接待通知单后，立即安排有经验的服务员进行接待清扫，在按要求布置完客房后，由主管资深主管经理逐项检查直至符合标准。大堂副理在接到客房准备完毕的通知后，至总台取准备好的钥匙进行检查卡时间设置及使用情况，到客房对卫生状况设备设施的使用情况，及配置物品的标准特别是鲜花水果总经理致敬信等进行检查，发现问题立即指出并记录，待纠正后进行复查。餐饮部接到贵宾接待通知单后，安排好在店期间的餐饮服务工作，确定用餐地点时间人数标准等，特殊宾客还要照顾其饮食习惯。安保部在抵店前为宾客预留车位，并做好安全保卫工作。工程部检查相关设施，确保住店期间的正常运转。二贵宾抵店时当日贵宾抵店前，楼层服务员在楼层待命等候迎接。照宾客级别由酒店相应人员在酒店大堂等候宾客到达。宾客到达后，应主动上前迎接并作介绍，分发客房钥匙给贵宾及陪同人员，视等及由相关人员带领宾客乘电梯到达所入住楼层，此时楼层服务员应等候在电梯口，礼貌致意后指引到房间，并请宾客在房间内填写入住登记表后，交付总台。入住信息传达到总机客房中心餐厅等相关部门，行李员及时把宾客行李送入相应的房间。三贵宾住店期间在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房，必须在宾客最方便时进行服务，以不打扰宾客休息及日常生活起居为原则。在宾客外出期间安排小整理服务并及时更换宾客用过的卫生间棉织品。各部门配合保安部做好安全保密工作，不得将的任何信息告知无关人员，总机班组做好叫醒及免打扰服务。宾客日常用餐及宴会将根据计划安排地点时间进行，用餐时随时予以照应。防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。组织主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。督查各主管的工作进度，纠正偏差。掌握房间预订情况及当天客情。审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。批准人日期职务预订处资深商务主管级别资深商务主管部门前厅部工作区域办公室报告内容向报告前厅部经理管理范围预订处所有员工„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„工作摘要接受前厅部经理的指示，合理安排销售房间，安排员工的班次，对员工进行培训和考核，对总台和前厅部的发展提出建设性建议。岗位职责负责预订的全面工作，了解旅行社的订房情况文件处理和预订控制。负责制作保存和分送周报表月报表，反映房间订房情况。负责整个订房部的档案存放工作。督导订房部职员，负责培训招募订房部员工，对违纪员工提出处理意见。完成总经理或前厅部经理的些特殊安排，如参加会议等。核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字。负责发出各种信件备忘录和印制报表等给各部门。与旅行社落实团体情况，分派职员工作。每月安排本组的备用品使用。与销售接待公关等部门的联系。每月底做房间销售分析表，分送总经理前台部销售部。做好档案工作。批准人日期职务预订处员工级别部门前厅部工作区域预订处报告内容向报告资深商务主管管理范围„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„工作摘要接受前厅部经理的指示，合理安排销售房间，安排员工的班次，对员工进行培训和考核，对总台和前厅部的发展提出建设性建议。岗位职责接受和处理电话电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改。打印和处理由销售部送来的团体订房单或变更单。把散客和团体订房单按日期排列好。准备第二天的重要客人熟客登记卡团体资料。随时完成主管或领班临时委派的工作。批准人日期职务前台资深主管级别资深主管部门前厅部工作区域总台报告内容向报告前厅部经理管理范围总台所有员工„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„工作摘要接受前厅部经理的指示，协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。合理安排销售房间，安排员工的班次，对员工进行培训和考核，对总台和前厅部的发展提出建设性建议。岗位职责直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。负责编制员工排班表，合理安排属下的工作，管理调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容劳动纪律微笑服务礼貌用语及工作效率。负责检查本部门的安全消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。与大堂副理和收银处保持密切联系。批准人日期职务总台主管级别主管部门前厅部工作区域总台报告内容向报告前厅资深主管管理范围总台所有员工„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„工作摘要接受前台资深主管的指派，合理安排销售房间，提供客人查询及其他服务。岗位职责在前台部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前台主管负责。制订接待组的规章和工作程序，健全岗位职责标准。做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率高质量地完成各项工作任务。负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务。检查职员的仪容仪表服务质量及工作进程，督促员工按章办事。视职员的表现，给予奖惩。帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。协调本组与其他各组之间的关系。制订培训计划，定期对本组职员进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量。将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。批准人日期职务总台员工级别员工部门前厅部工作区域总台报告内容向报告总台主管管理范围总台所有员工„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„工作摘要接受总台主管前台资深主管指派，为客人安排登记入住提供查询留言等服务。岗位职责受前厅部经理的领导，直接接受前台资深主管总台主管的工作指示。热情接待各方来宾，为他们办理入住登记手续并合理安排好房间。接待来宾，为他们办理入住登记手续并合理安排好房间。为团队客人准备钥匙。根据团队的订餐要求，准备好餐券。在客人到达前预先整理好订单登记表等资料。记录团队的叫醒出行李用餐时间，把相应资料通知有关部门。把客人到达后的资料输入电脑。负责有关房价宾馆服务设施等方面的问询工作。做好总台范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房必用物品等。遇到问题要及时向上级汇报，多提合理化建议。批准人日期职务礼宾部主管级别主管部门前厅部工作区域行李房报告内容向报告前厅部经理管理范围行李房所有员工„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„工作摘要督导各班员工日常工作，做好客人的迎送，散客及团体行李的分送工作，报纸邮件的派送。监督员工的服务质量。对员工的表现进行评估。岗位职责认真检查行李的合理存放分配运送，确保无误。向员工布置每日的具体工作任务。在酒店接待特殊宾客时，