1、“.....员工应将顾客的投诉意见作为增进顾客满意及改善销售服务店运作程序的次好机会。到顾客投诉时，客户服务人员应认真填写客户投诉登记处理表。所有相关员工应接受争议处理及投诉解决方面的培训销售服务店管理人员应制定成功解决顾客投诉的奖励制度，失败的解决也应有相应的处理。部门经理应每周阅读客户投诉登记处理表，并采取必要的措施。定期检查顾客投诉处理结果，并回答以下问题在你的公司里是如何处理顾客投诉的你是否真正了解每个投诉的原因谁负责处理这些投诉解决投诉是否设定了时限对提出投诉的顾客，事后是否有追踪服务你是否关注到每个投诉最后的处理结果附客户投诉登记处理表格式见附件第六篇专题篇第章销售人员的认知我们坚持认为人是最重要的因素，好的产品必须要由优秀的人员销售出去。正确积极的销售理念认知构成了优秀销售人员的行动指导，下面是我们在调查过程中所遇见的正确或的认知，希望给您以启发......”。

2、“.....那么他将更成功。正确分析如果我们自己表现出热情，顾客也会变得热情。如果我们喜欢我们的产品，我们会感觉很好。对顾客来说，我们看上去越有信心，就会越让他们觉得值得信赖。我们对所推销的产品的特性介绍越多，做成这笔生意的机会就越大。分析顾客只会对那些能给自己带来益处的产品特性感兴趣。你说的越多就听的越少听的越少，对于顾客的需求就了解的越少因此，你所说的切对于顾客来说可能关系不大。我们要把产品的特性与能给顾客带来的益处结合起来向顾客介绍。如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去顾客的信任。分析这样做能够反映出你很诚实，因此，能够让顾客对你产生信任感。这样做显示出你很有信心。我们敢于指出问题所在,顾客知道他们想要什么。分析些顾客并不知道你的产品能为他们做些什么。很难探明他需要什么。口头上所说的需求有时跟实际上的需求并不完全相同，因此我们有时需要引导顾客需求......”。

3、“.....并不是每个人都买最便宜的产品。因为他们不知道问什么，所以问的最多的是价格良好的说服力是个销售人员最大的才能。分析这很重要，但至少到目前为止还不是最重要的才能。经验与人相处的技巧自信交流技巧面谈技巧等才是最重要的。如果你毫无激情，销售几无可能正确分析我们让顾客泄气时就会失去他们的信赖。如果顾客要求些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况。分析鼓励顾客光顾你的竞争对手，这会使顾客对你有信心。在竞争中获胜的个好方法就是更好地评估顾客的需求。最好的销售人员能在最短的时间内，达到最大的销售额。分析最好的销售人员善于培养与顾客的长期关系。顾客所作出的决定，绝大多数是理性的分析深入的调查显示，绝大部分的购买决定是由情感因素决定的。第二章顾客类型分析在我们接洽顾客，向顾客介绍产品时，我们应通过顾客的行为，辨别不同类型的顾客......”。

4、“.....附顾客类型分析表格式见附表在开始阶段，我们最主要的目标是建立起顾客对我们的信心，我们在销售中的各个阶段应有不同的解决方法。附分阶段接洽实施表格式见附表第三章销售会议我们可以通过召开例行的和不定期的会议加强对公司的管理，具体可分为不定期的销售会议和销售工作例会。销售会议销售会议是销售经理鼓励销售人员的极好机会，它可以鼓舞士气，营造团队氛围。因此，销售经理必须精心准备并强调全体参与。销售会议可大致包括如下内容销售计划的公布促销活动的安排目前的销售动态及市场状况销售业绩分析存在问题分析解决问题方案鼓励大家提意见销售工作例会销售工作例会包括晨会和周会。晨会流程时间分钟左右地点展厅人员全体主持人销售经理准备工作在晨会之前，整理环境展车各项内部事务晨会内容做早操或喊口号，检查销售人员的衣着及精神状态全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报政策宣达吉利或上级部门的各项政策的传达......”。

5、“.....并适当进行激励今日达成目标及注不同的意见和观点能够受到重视。避免部门与部门之间很少来往，有问题互相推委，背后议论别人，说别人闲话。有效授权团队领导使成员有渠道获得必要的技能和资源，团队政策和做法能够支持团队的工作目标，在团队中能够做到人人有职权。避免经理的事越来越多，下属们无事可做，他们看你忙却帮不上忙。归属感归属感就是凝聚力，成员喜欢他们的团队，愿意属于这个团队。成员之间分享成就，分担失败带来的忧虑，团队成员之间愿意帮助别人克服困难。避免部门中成员之间勾心斗角，你争我斗，各顾各的事成员与团队之间完全是种雇佣关系，与团队之间不存在什么感情，如果有人高薪聘用他们，他们会义无返顾的离开。第四篇营销管理规范第章销售顾问管理规范销售顾问的定义吉利专营店的销售顾问指经常同客户打交道，直接向客户介绍吉利汽车功能，从而满足客户特定需求的人。因此，根据这个定义......”。

6、“.....销售非吉利汽车的销售顾问不能算作销售顾问，吉利专营店的营销策划广告人员也不能算作销售顾问。另外，吉利专营店的销售顾问和二级网点的销售顾问应区分开来，分别规划和管理。由于汽车商品的复杂性，吉利专营店的销售顾问应该熟练掌握吉利汽车的知识，并能按照吉利汽车规定的流程规范地介绍吉利汽车。吉利专营店优秀的销售顾问应以客户为中心，最大限度的满足客户需求，从而成为客户信赖的销售顾问和汽车营销专家，达到客户和企业双赢的目的。销售顾问的作用代表公司销售顾问的任何行为都将被客户视为专营店的表现，关系专营店的信誉，因此作为专营店的销售顾问，行为举止必须得体。创造需求销售顾问的职责不仅是找到需要购买汽车的人，而且要发掘潜在客户，使那些对汽车有兴趣的人开始了解汽车，从而确信拥有汽车的好处便利乐趣优越感，激发购买需求，另职责是让使用竞争对手汽车的客户认同吉利产品较竞争对手产品的优越性......”。

7、“.....了解市场充分了解本辖区内的客户需求，时时掌握竞争对手的动态各竞争品牌的市场状况，据此开展更有效的销售促销活动反馈用户信息及当地市场需求，为更好地开发改进产品提供信息。创造利润销售顾问的目标是使公司赢利，实现销售是达到这目标的途径，我们必须卖出最大量的产品来实现利润的最大化。成为汽车专家客户顾问我们必须成为名出色的汽车专家，成为客户购车的顾问。销售顾问应具备的素质个优秀的销售顾问除自己的性格取向适合销售顾问外，还须具备如下四大素质对于个销售顾问来说，首要的是成功的自信你要时时刻刻怀有我定能完成自己的目标我定能成为个优秀的销售顾问。以这种理念去行动，你就能克服切困难，不辞劳苦，勇往直前，达到你的目标。要有热情个有高昂斗志的销售顾问，必须保持饱满的工作热情，在与客户洽谈交流的过程中，客户也会因此而感动，更易达到预期效果。要有坚韧不拔的毅力任何生意次成交的机会是很少的......”。

8、“.....才能成功。要有足够的勇气销售顾问最常遇到的是异议与拒绝，这往往会给他们造成极大的障碍，因此，能否克服这种心理障碍就成为销售是否成功的标志。日常工作规划销售顾问每天面对客户销售业务等诸多事宜，应该对每天每周每月的工作按轻重缓急作时间上的统筹安排。对每天每周每月实施的行动应作好总结，要经常与同事销售经理交流学习，以不断改进日后的工作。定要做个有计划有步骤不断提高的销售顾问，这样才是个合格的销售顾问。附销售顾问日工作计划实施表格式见附表附销售顾问日工作总结表格式见附表第二章展厅管理规范理念的转换展厅是为所有消费者而存在的，而不是为卖方而存在的展厅整体展厅外店招图中的吉利汽车标识店招图画尺寸文字色调等符合吉利汽车有关要求......”。

9、“.....协助提高工作能力•管理方法肯定他们的工作热情与态度明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体要求寻求专家专业公司协助，指导其提高工作能力的具体方法•效益随着工作能力提升对公司的贡献并提升高能力低热情的人才•识别对于自己的职业或长期发展没有目标•需求激励与鞭策•管理方法肯定和信任其能力对他们提出具体期望和要求让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性报酬激励时时注意沟通•效益公司投资少收益快低能力低热情的工作人员•识别常出现于历史悠久的国有企业•需求被肯定激发热忱•管理方法不要对他们失去信心首要的是提升工作热情•效益如果态度热情有很大改变，可进行小规模培训......”。