1、“.....分别由药房进行统计如何分析资料用因果图进行资料分析举行什么培训项目药师和相关病区护士熟悉新的电脑程序备注医嘱流程是否是否是是否医生输入医嘱工作站确认是否有疑问与主管医生联系是否更改确认审核是否有疑问联系医生是否更改药房确认是否有疑问确认否组方打印标签准备药物发送到病房核对是否正确通知药房收费停药配置医嘱执行影响因素临床护士工作站医嘱不组方未及时确认医嘱修改频繁未及时纠正医嘱重复开未及时修正医嘱未能执行或延......”。

2、“.....开医嘱前，医生回顾现用药物以避免重复开药。护理随时检查电脑新医嘱，及时确认。确认前对医嘱简单审核边。电脑系统收费改为每批次在配置前即时收费。按照医生组方协定规则初步自动组方，药师再手工调整。电脑操作训练。规范医嘱处理程序训练。医嘱执行改进评价改改停停药药医医嘱嘱当当日日执执行行情情况况改改变变改改进进前前当当日日基基本本无无法法执执行行医医嘱嘱停停止止和和更更改改改改进进后后只只要要在在收收费费前前修修改改或或停停止止医医嘱嘱就就可可以以执执行行审审方方药药师师组组方方时时间间很很长长改改进进前前秒秒组组改改进进后后组组药学服务质量持续改进的方法药学服务质量持续质量改进是组织的个永恒的目标，是药事质量管理的灵魂，其持续改进方法有四是了解药学服务质量的现状......”。

3、“.....三是寻求改进的办法并有效实施，四是对改进的效果进行评价。了解药学服务质量现状可通过病人对药学服务的满意度调查，药剂科科质控组检查等发现药学工作中存在的问题或潜在的隐患，分析判断持续改进的必要性。确立改进应达到的目标根据病人的需求，结合服务功能定位及实际情况，确立改进的目标或改进后服务工作应达到个什么样的程度。寻求有效办法并有效实施以改进目标为追求，分析改进所需过程及相关资源的要求，落实相关人员按过程予以执行。对改进效果进行评价保证结果达到追求的目标，如效果不肯定进步追溯原因，加以解决，直至改进达到预期的目标。具体方法过程应把握以下原则以病人为关注焦点从病人处了解服务质量的现状，最重要的质量观是始于患者需要，终于患者满意，以病人为中心，服务从我做起。提高病人满意度是项系统工程，工作中应重点抓好以下两点全面了解病人需求和期望值包括当前的和未来的......”。

4、“.....医院座谈会，病人投诉处理反馈等形式进行了解，知晓病人服务需求，才能调整药学服务方向。如病人期望少花钱治好病，住院后得到良好的药学服务，有安全感可信赖感。采取的相应措施应控制药费，加强医德医风教育，提高药学技术水平等方面下工夫。充分体现病人需求和期望目标是追求的方向，是影响药学服务质量的关键点，同时高于现实工作现状，具有可追求性。如合理用药调配处方差错率药学技术操作合格率药品库存率抢救药品供应率，等等。将开展的药学服务活动及所需资源作为过程进行管理对影响药学服务质量的关键过程加以管理与控制，以点促面，点面结合，则整个药学服务活动可以更高效地得到期望的结果，可采取以下步骤加强对药学服务过程的管理与控制。分析履行调配处方等服务活动所需过程如接收病人处方审查，发药交代，健康宣教等。确定药学服务活动的每个过程需对其控制的关键活动，以达到或超越病人的期望值如病人期望药师有亲切感......”。

5、“.....做宣教及用药心理指导等。以上就是每个过程须控制的关键活动。另外要提高不满意病人的投诉率，从中得到些需要整改的信息。采取措施对确定的关键活动进行有效控制，确保实施效果如接收病人处方时必须面带微笑，热情接待，规范用语，增加亲切感，重视满足病人的心理需要，在为病人服务时切记，对病人正当提出的任何要求，药剂服务人员绝对没有权利说不，交代用药注意事项确保准确无误，使病人放心有安全感。对关键活动实施结果进行分析采取措施解决存在的问题，持续提高药学服务质量，形成完善的监督机制，每月对实施情况进行质量检查，效果评价，如发现哪个过程的哪个活动做得不够完善，采取针对性强有力的措施实施纠正，不断优化，才能使服务质量与病员期望值的差距缩小或超过期望值。全员参与如因工作需要进入药库，应与医院保卫科联系。旦发生火警，立即拨打，发生盗警，立即报告院保卫科并拨打报警。接报警中心电话通知......”。

6、“.....解决问题。门诊药房工作制度为确保门诊药房的工作质量，根据药品管理法医疗机构药事管理暂行规定处方管理办法试行和本院药剂科工作制度的有关规定，制订本制度。门诊药房应做到品种较齐全，使医师有根据病人的病情选用药品的余地。对违反规定滥用药品有配伍禁忌涂改等不合格的处方，药学技术人员有权拒绝调配，情节严重者报告院领导及卫生行政部门检查处理。药学技术人员要掌握药物的理化性质，在体内吸收分布代谢排泄等的动态过程，了解各类药物的特点和药物间的相互作用，开展药学服务工作，协助医师选药和合理用药。积极参与临床药学工作，评价新老药物，收集整理药物不良反应的资料，并及时上报。研究医生处方的用药情况，发现用药不合理的处方，应提出不合理用药的根据并提出合理用药建议，协助医师提高用药水平。遵守医院医嘱管理和药品发放制度，及时保质保量供应药品，确保临床治疗需要。做好后夜班急症药房的交接班工作......”。

7、“.....为保证病人用药安全和防止交叉感染，发出药品不得退换，特殊情况按医院退药规定执行。定期每月检查药品的质量和效期，严防过期失效现象的发生。根据有关规定做好麻醉药品精神药品的管理工作。每月盘点门诊药房库存药品，做到帐物相符误差要求控制在以内，对盘赢亏情况分析和说明，并将财务月报表上报科主任和财务科。提高调剂室工作的管理水平，使用微机进行药品帐物合理用药的管理。保持门诊药房的整齐卫生，注意安全工作。工作人员要衣帽整齐，工作时间应保持肃静，不得大声喧哗。严格遵守劳动纪律，坚守工作岗位，有事离岗要请假，不得擅自脱岗。严格遵守门诊药房各岗位标准操作规程，做好各种仪器设备的保养使用记录和定期检修工作，做好各类文件记录工作。严格执行部门绩效和量化考核制度，与奖惩挂钩每月考评。非药剂科和发送调配部工作人员未经许可不得进入门诊药房的工作区域。药剂科廉洁行药规章制度药剂科主任必须以身作则，......”。

8、“.....按货比三家的原则寻价综合评价执优选用，严防伪劣药品流入医院。与各业务单位签订购销合同时必须注明质量保证条款，协议经主任批准后执行。严格遵守药品管理法，禁止采购三无药品无批准文号无注册商标无厂牌和营养滋补品包括健字号药品，严禁购销生活用品及化妆品。采购药品以主渠道指当地医药公司或外地二级以上公司为主要单位，遵循以近采购的原则所有供货单位必须提供证照工商营业执照药品经营许可证复印件并加盖红章存档。保证药品质量，应做到不单纯追求折扣让利而盲目进货造成药品积压。在采购药品过程中决不允许以任何形式索要或收受贿赂礼金礼品，药品让利折扣律反映在药品供应价格上。不得以任何形式挪作他用或擅自处理。凡是以现金形式给予药库人员的会议交通费午餐费或签到费，统由科室入账，律上交医院处理。国家规定的特殊管理药品的采购如麻醉药精神类药危险品等，必须严格按有关文件规定执行......”。

9、“.....市场供需动态和价格变化规律，及时综合分析，供院领导和科主任参考。药库药库应分设麻毒精神药品专用柜库般药品库冷库冰箱危险品库应符合消防管理条例要求制剂原料区制剂成品区药库办公室等，同时明确划分合格品区待发区不合格品区退货区，并配备必要的运输工具和工人。库存药品应按照药品性质及剂型分类上架存放，注意温度湿度通风光线等条件。设置温湿度计，每天定时记录次，若发现情况，及时采取开空调通风等措施。防止药品霉坏变质虫蛀鼠咬等。严格执行药品管理法，验收时详细核对每批进货药品的包装标签生产企业名称。应仔细检查通用名称规格批准文号产品批号生产日期有效期数量等。验收进口药品，其内外包装的标签应以中文注明药品的名称主要成份及注册证号并有中文说明书进口药品注册证及进口药品检验报告单，复印件应加盖供货单位红印章，并存档备查。到库药品应放在待验区内待验，所有药品需当日验收完毕......”。