1、“.....服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因并提交。第页应急服务响应措施公司已经针对本项目制定了详尽的设计应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。应急基本流程出现突发情况报项目经理项目经理协调处理结束问题报告单采取措施避免类似事件发生处理记录情况通报单维护服务应急处理流程预防措施针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，公司总结多年维护服务经验......”。

2、“.....制定了系列预防处理措施，举例如下类型事件预防措施处理应用软件无法启动软件可执行文件上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序将应用软件数据文件备份后，重新安装软件打开过程中或运行中异常关闭上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施操作系统使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒告知使用者原因可能类型，提出解决方案，第页类型事件预防措施处理软件经使用者认可后采取相应措施结构系统，浏览器异常或无法下载控件准备流氓软件清理程序修复浏览器软件查杀病毒软件检查浏览器选项设置，分析原因进行修复网络或服务器结构系统网络流量异常或服务器登录异常判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商......”。

3、“.....如宕机数据丢失业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，公司设计了完善的突发事件应急策略。系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生......”。

4、“.....而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第时间以电话邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。紧急情况预防措施应急策略第页硬件损坏项目单位操作用电脑硬件损坏在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。操作失误加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项配置丢失培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作派出上门维护培训人员重新配置......”。

5、“.....数据丢失培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因......”。

6、“.....信息系统相关的主机设备操作系统数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。工作要做到事事有记录事事有反馈重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。现场支持工程师应着装整洁言行礼貌大方，技术专业，操作熟练严谨规范现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。故障解决后......”。

7、“.....并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。问题记录规范根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交诊断确认处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。第页问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判......”。

8、“.....属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。问题确认解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录......”。

9、“.....并将分析过程和问题产生原因并提交。第页应急服务响应措施公司已经针对本项目制定了详尽的设计应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。应急基本流程出现突发情况报项目经理项目经理协调处理结束问题报告单采取措施避免类似事件发生处理记录情况通报单维护服务应急处理流程预防措施针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，公司总结多年维护服务经验，针对些可能出现的情况，制定了系列预防处理措施，举例如下类型事件预防措施处理应用软件无法启动软件可执行文件上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序将应用软件数据文件备份后......”。