1、“.....用右手服务退后两步，离开四服务咖啡或茶糖盅内放包低糖包咖啡晶糖包白糖奶盅内倒奶将糖盅奶盅置于餐桌中间右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间用茶壶咖啡壶为客人倒满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外第五节综合服务巡台服务换换骨碟换烟盅换小毛巾换骨碟时应先在托盘上垫块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的侧，收脏骨碟时应层层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来或圆弧侧叉式。换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做请的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。分整条分腾位分汤汁类分硬壳类蟹类分整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有块鱼腩块鱼背，分好后要加汤汁，鱼头鱼尾另份......”。

2、“.....当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。鱼翅汤羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌，以方便随时添加。撤空菜盘空饭碗空杯撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。撤盘时定要先征求客人的意见，才可以撤。询询品味询添减询快慢询需要客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味习惯。服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。密切观察客人的用餐情况，注意客人的举动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。二结帐送客当菜上齐后要提前菜单拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧......”。

3、“.....结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡贵宾卡要相应的证件与电话号码等。客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。客人走时，要送到电梯口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。结帐时，定要使用收银夹，从客人的右手边操作。结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。需要签单的客人，服务员定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再定是否给予签单。三送客和翻台送客送客是礼貌服务的具体体现，表示我们对宾客的尊重关心欢迎和爱护，在送客过程中，服务人员应做到礼貌耐心细致周全使客人满意。宾客不想离开时绝不能催促，也不要做出催促宾客离开的举动。客人离开前......”。

4、“.....应积极为之服务，绝不要轻视他们，不要给宾客留下遗憾。宾客结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅，礼貌地询问他们是否满意。要帮助客人穿戴外衣提携东西，提醒他们不要遗忘物品。要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再来。要面带微笑地注视客人离开或亲自陪送宾客到楼层电梯口。迎宾应礼貌地欢送宾客，并欢迎他们再来。遇特殊天气，安排客人离店，如下雨时为没带雨具的宾客打伞扶老携幼帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。遇酒醉客人，前厅应征询安排专人代驾或帮忙联系朋友合理安排，直至宾客安全到达。翻台翻台就是在宾客离开餐厅以后，服务员收拾餐具整理餐桌，并重新摆台的过程。大厅翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行，或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行，所以翻台的文明和效率是该程序的重要标准。可以说，个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢，能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。翻台应注意及时有序......”。

5、“.....翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具物品也不应惊扰正在用餐的宾客。翻台时应注意周围的环境卫生，不要将餐纸杂物残汤剩菜等乱洒乱扔。撤台结束后，应立即开始规范地摆台，尽量减少宾客的等候时间。餐饮部服务流程环节标准作业指导书自我介绍作业指导书各位领导，中午晚例客人有时会问小姐，你家的拌海螺是怎样做的，可以介绍下吗对于这商业秘密，我们可以委婉的说先生，若我告诉你，你可以为我保守秘密吗客人说当然可以。我们可以说先生，您可以保守这个秘密，那我也可以。我想，这问题定会笑了之。满足客人的隐含需求，创造超值服务。例在换接碟时，张经理想把鱼留下，却不好意思说，我说把鱼为您拔到干净的盘子里吧她说胶东姑娘很好例余总最喜欢吃白菜肉水饺，今天中素能给客人留下美好难忘的回忆，为此使人留连忘返。因此......”。

6、“.....微笑笑可以表达人的心里想法，可表达心态，微笑可使人精神愉悦，心情舒畅，露出八颗牙为最甜美的微笑。为什么要微笑自己微笑能给自己带来好的心情，是个人精力充沛热情洋溢的体现是个人乐观向上积极进取的体现也是个人自信的体现，总之最好的自卫方式是微笑。他人微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐积极向上。客人对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人感到亲切温暖如沐春风的感觉微笑是能使你在服务中化干戈为玉帛，解决服务中些难言之隐微笑让客人对你产生信任，让对方产生种安全感信任感。笑能拉近与客人的距离，使你与客人的关系更加亲切和谐。同时，微笑代表着企业的形象，是员工精神面貌企业团队精神的种体现，同时也是企业严格管理，人员素质涵养的表现。当你甜甜的微笑时，感觉整个世界是如此的可爱，到处流光溢彩生机勃勃。反之，世界则是片昏暗冷淡，从而影响工作生活......”。

7、“.....所有人都祈望自己永远幸福快乐，都希望自己能每天接受笑脸与鲜花，那么，我们能做到的，首先是笑对别人，笑对人生，如同那要得到别人的尊重，首先要尊重别人，只有这样，我们的人生才会更加绚丽多彩，世界才会充满激情。微笑的要求微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑。微笑必须是有始有终的。微笑必须要适时适度。微笑的作用案例微笑是与客人拉近距离的第步，当客人进入房间，你甜甜的发自内心的微笑，使客人立刻就会有种如沐春风的感觉，非常受欢迎，那么，就为你餐中更好地为客人服务奠定了个好的基础。调节餐桌气氛，使整个场面生动。例次，有几位客人在餐桌上谈生意。当时似乎有点冲突，双方辩的红光满面其中的位侧陪十分不高兴，转脸看了我下，我正在思量该如何做。但觉得这场面热烈的让人兴奋，所以直挂着微笑侧身倾听，当他看我时，我注意到他的不高兴，所以冲他点了点头，表示些许善意的理解......”。

8、“.....并开始调节起餐桌气氛来，让争辩暂休，心平气和地把问题解决了，他也十分开心了给客人个面子，让其对自己更有信心有的客人唱歌，并非悦耳动听，但我还是冲着他微笑，需要时鼓下掌声，让客人感到十分有面子。让客人感觉自己十分正确，倍受尊重。客人想说什么时，即使你不发表个人观点，只微笑地静静地认真聆听，客人会十分开心，因为他认为自己是能让别人感兴趣的人。即使工作做的多，但面无表情，也不被客人认可。例刚上岗时去房间帮忙，客人说道那位小姐心情不太好，好像不太欢迎我们，我们觉得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，无感情，真没劲，虽然你刚来，没有她做得快，但我们冲你这态度，认为你做得好。这番肺腑之言，让我们深思良久。例有的服务员心情不好，见了客人不打招呼，餐中服务也是冷冰冰的脸孔，不小心把客人盘中剩下的鱼肉撤换掉了，客人便会发问小姐，怎么这么不小心，连笑都不会，像个木头......”。

9、“.....不会笑的服务是不会得到客人认可的。例当客人因对酒店结帐的不理解，认为多收了他的钱，他便会大发雷霆。这时，你耐心地解释，笑脸相迎，客人也是有感情的，听着你的解释，他也会在你的笑脸中融化，消除了不解与困惑，反之，若你认为自己做的很对，客人是无理取闹，而露出不耐烦或者语言苛刻些，后果会怎样呢可想而知。化干戈为玉帛事情的解决轻而易举。当你在餐中服务时，有只讨厌的小飞机飞来飞去，这使你很尴尬，更糟的是，它竟然头扎进了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解释先生，真是不好意思客人在你真诚的微笑中，理解地对你摇摇头，没关系火气消了不少，后来，你再赠上个果盘，最终使客人对你的服务认可，对酒店的信任又增加了层。当主陪让你给主宾倒酒时，而主宾又不让倒，这时你站在两人之间，很是为难，你充满歉意地对主宾微笑着，又不时回头对主陪报以微笑，这时，主宾肯定会说别为难小姐了......”。