1、“.....想要喊叫或对顾客叫嚷，那就让你自己离开会儿，找你的同事上司来为客人服务或与他交流，暂时避免接触。这会给你个冷静的机会，然后再回来。当你知道自己的感情快要控制不住时，应有礼貌地为自己找个借口对不起我要离开会儿，去核对下这方面的。这个问题我要征求下我的上司的意见。我需要核实文件中的些信息。我们要讨论下怎样才能最好地解决这个问题。我会儿就回来。为自已找借口的方式要永远表现出来你愿意为顾客服务。不要哭不满的顾客会说出些伤人的话，但无论顾客说什么，也不要顾客在面前哭，假如你的情绪占了上风，你就失去了那种职业风度了。如果你发现自己已经哭了，就应该说声对不起，然后到间休息室，使自己能够镇静下来。如果你觉得无法忍受与顾客交谈，那就应当请你的同事或老板来跟他谈。对待固执的顾客假如与顾客时达不成致意见，可以发表如下的言论，让顾客来寻找种解决办法......”。

2、“.....顾客想要的东西比你们会提供的东西要少。如果顾客的提议不超出你们的标准，那就接受它。如果超越了你们的标准，就提出个反建议。如果无法达成致意见，那就应当请出你的上司，除非你是经理，你无权婉拒客人的要求。使用有礼貌的重复假如顾客直坚持种无理的或办不到的要求，定要有位能代表酒店的人员与客人交涉，应当告诉客人我们能够做些什么而不是说我们不能做些什么不断的重复这点。不要采取不友好的态度或大声嚷嚷，直到顾客听懂了你的意图。七对于应付暴力行为的个特别提示偶尔会出现个暴怒的顾客威胁到其他顾客和你，他们动手抢劫和打人。这时，你要靠你的直觉判断事情是否会或正在失去控制，如果是，要立即报告保安人员及上司。要学会根据顾客的非语言交际行为握紧拳头绷紧嘴唇愤怒的语调紧张的身体姿势涨红脸孔瞪圆眼等对待潜在的暴力行为......”。

3、“.....就应寻求帮助报告当地公安部门不必去忍受威胁。永远不要去和个酗酒或吸毒者讲理，他只要有暴力倾向，就不要怕叫警察。哪怕这样做感觉不好。永远不要指责顾客酗酒或吸毒，这样做可能会使你和你的酒店站到被告席上。应寻找条途径来促使他们离开你的酒店。九顾客的满意顾客的满意是个酒店的自下而上的目的。要向你的员工灌输顾客的价值，称赞做的好的员工行为，教导员工为顾客着想你就会有个能使顾客不断回来的酒店。千万不要称顾客是赖账的人，说谎者骗子小偷等，千万不要威胁顾客。无论员工是对的还是错的，对你来说重要的是不要让顾客出丑。五创造个让顾客满意的环境以身作则顾客满意这个概念绝不能只停留在口头上你必须经常把它付诸实践而用要让每位员工看到。要创造个良好的顾客服务的环境。经理首先要能够以身作则，以自己的模范行为不断地向员工表明你期望顾客得到怎样的对待......”。

4、“.....并且对待你的员工就像你希望我们怎样对待顾客样。二征求员工的建议员工常常有很好的建议来改进工作。员工的建议只要有道理，就应当采用。对采用的建议要给予奖励和荣誉。三征集顾客的反馈意见有好几种花费不多的方法可以征集到反馈意见。用电话进行跟踪调查发放征求意见反馈表对客人进行登门拜访四奖励为顾客服务的良好行为旦员工为顾客服务地好，就应立即反馈给员工。让她知道顾客说了些什么，或让她知道她的想法表现了良好服务的行为。五鼓励员工运用他们的开创能力给予员工定的权力，让他们能够为顾客的利益采取行动。可以确定上限，让员工在这个限额内自行决策而不需请示上司。这会使员工更加自信，并且会让顾客的问题立即得到处理而不再使员工四处乱跑。实践题六请填写工作中与顾客交谈时的典型用语，包括问候语业务用语以及结束语。如礼貌用语您好早上好晚上好。请问，我可以怎么称呼您欢迎光临海景花园大酒店......”。

5、“.....业务用语先生，请问您用哪种方式结帐先生，请这边走。小姐，我能为您做点什么吗小姐，您有什么需求请打电话与我们联系，我们随时为您服务。先生，请允许我将您点的菜复述遍好吗道别语请慢走，欢迎您再次光临,祝您平安,祝您路顺风旅途愉快,满足顾客四种基本需求，需要对顾客表示理解被理解的需求使他们感到受欢迎受欢迎的需求使他们感到受重视受重视的需求创造舒适的感觉享受舒适的需求服务过程中的三个不允许不允许任何人向顾客线下工序提供服务如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈请示上级，直至总经理。不允许任何人隐瞒劣质事件顾客的不满和抱怨。不允许任何人对顾客的抱怨投诉处理反馈不及时，处理结果使顾客不满意。顾客意识忧患意识个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店。顾客的需求永远是个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇......”。

6、“.....它又有了新的变化。除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。实践题七请根据下列顾客的四种基本需求及所对应的情景信息，写出你的建议及具体做法被理解的需求客人在西餐厅取食品时将餐具掉在地上。具体做法客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉。具体做法客人因喝酒过度，将污物吐在你身上。具体做法受欢迎的需求客人入店后，主动递上名片。具体做法客人在就餐过程中，向你炫耀他的服饰家人或工作。具体做法受重视的需求客人自称是酒店的大客户或酒店领导的朋友。具体做法客人在消费过程中，对酒店的服务或硬件提出意见和建议。具体做法享受舒适的需求具体做法客人在前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。具体做法客人指定要个大的餐厅，而餐厅已被预订完。具体做法满足顾客需求，向顾客推销优质服务向顾客提供延伸服务，推销优质服务，是你工作的组成部分。延伸服务是使顾客成为回头客的重要方式之，延伸服务需求投入感情......”。

7、“.....实践题八请列出延伸服务的内容。请列出延伸服务的做法列出可提供的服务，描述这些服务的特征及对顾客的益处。附商务客人的特点时间观念强信息观念强需要随时提供办公服务希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得联系。满足顾客的需求，需要在突遇不测事件时，提供优质服务在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性。不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担，但每件不测事件都将是个强大的挑战。虽然，并非每件事都能在发生前预测到，但般的情况都可以预见，在类似的情况下，预防意外事故发生的计划就可以用来帮助我们在非正常情况下开展工作。满足顾客的需求，需要为不测事件做准备事情并不总是按计划进行的，当不测事件发生或将要发生时，应与顾客服务有关的公司提出设计好的方案，但最好的方法是对可能发生的事先予以考虑......”。

8、“.....实践题九下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。不测事件应急计划突降暴雨高温天气温度骤降锅炉突坏空调停止供冷空调停止供热突然停止供水突然停止供电电脑死机洗衣设备故障顾客拥挤人手不足突发火警顾客突然发病电话总机坏机请列举其他可能的突发事件及其应急计划。步骤三小结满足顾客的需求，需要履行你工作中所有的任么顾客需求什么顾客感受如何顾客对酒店有什么意见和建议顾客是否满意。获得顾客反馈信息的几种渠道仔细倾听顾客说些什么制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论给顾客个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议让服务员在适当的时间地点寻求顾客的反馈信息保证经理与顾客经常接触采用种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复接受所有积极的评论和反应......”。

9、“.....通过网格反馈获取信息建立客史档案服务人员通过对客人的观察外出拜访客户请暗访客人来酒店电话征询客人意见对菜品进行统计分析发放信函营销部宴请客人时征询意见考察市场设立顾客投诉箱对顾客施行有奖征询举办和顾客之间的交流会。实践题四请列出其他获取顾客反馈信息的渠道步骤二小结识别顾客需求最好的方法是站在顾客的位置，从他们的角度去观察。步骤三满足顾客的需求满足顾客需求，就是我们的成功永远不能对客人说，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能办成的态度去办。在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照原则火速逐级请示解决。对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人个让他感到我们已经尽心尽力的答复......”。