1、“.....便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由客户服务部经理具体组织实施。便民服务项目实施客户服务部经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同客户服务部以适宜的方式公告业主。便民服务项目公告方式可采用下列方式在客户服务部或小区入口醒目位臵张贴在小区宣传栏公告栏张贴将公告投递到业主信箱或业主家中。便民服务项目可包含但不限于下列几种代购代送煤气代请家教代理物业出租家电维修接送小孩入学入托家庭卫生清洁家庭绿化保养洗衣服务打字复印传真服务。业主看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与客户服务部联系。客户服务部物业客服专员将要求提供服务的业主姓名住址服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的业主应按协议内容提供服务，并建立相关业主服务档案......”。

2、“.....便民服务项目费用收取及收费标准向业主提供服务时可采取计帐月结方式。由物业客服专员或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐登记，并请业主确认后报客户服务部主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部，客户服务部出纳负责在月底时次性收取该月内相关服务费用。向租户提供服务时，应由租户到财务部客户服务部出纳处预交定的费用或押金，然后由物业客服专员或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报客户服务部主管审核无误后报财务部客户服务部出纳处结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。客户服务部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向客户服务部经理提出，由客户服务部经理决定处理措施......”。

3、“.....便民服务基本工作原则优质服务原则。时效制原则。提供便民服务不影响其他业主原则。保本微利原则。社会效益与经济效益综合评价原则。严禁服务人员与业主私下结算接受业主赏赐。便民服务回访工作及质量评价客户服务部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按回访管理标准作业规程进行。在回访过程中接到业主投诉的，应按业主投诉处理标准作业规程进行处理。客户服务部主管根据回访及业主投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报客户服务部经理决定处理措施。客户服务部经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之......”。

4、“.....确保物业管理工作的顺利开展。适用范围适用于物业客户服务部在日常的管理服务工作中与业主委员会的正常工作往来。职责项目经理负责与业主委员会的沟通协调。客户服务部公共事务负责依照本规程实施与业主委员会的正常工作往来。程序要点与业主委员会的沟通协调方式工作协调沟通会议客户服务部应当每季度至少与业主委员会进行次例行工作沟通会议，会议的主要内容是向业主委员会通报个季度的财务支出状况和工作简况，解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。专题解决问题会议在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时，项目经理应该申请召开专题业主委员会会议，协调解决专项问题。每年月底和月底，客户服务部应汇同拜访业主委员会，召开专题工作茶话会......”。

5、“.....定时工作沟通制度每月日前向业主委员会报送客户服务部财务损益表每月日期间接受业主业主委员会的质询审计每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊宣传品。下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报，请求支持计划使用维修基金对楼宇本体进行大中修时。计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。物业管理服务工作涉及到部分业主利益。需业主委员会出面协调时。项的方法分析造成不合格的主要因素，在相应栏目同时扣减相应项目分值般违规扣减分严重的扣减分客户服务部经理客户服务部主管项目客服主管组织安排监督检查不力，员工工作或本部门本班次工作效果达不达各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现项般违规扣减对应项目分严重违规扣减对应项目分并同时按本款项的方法分析造成不合格的主观因素......”。

6、“.....每次检查每发现项，视程度在相关规程栏目内扣减相应项目分值般违规扣减分严重违规扣减分引起不良后果的，视情况扣减分并同时按本款项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值般程度扣减分严重的扣减分。般违规般程度般情况是指偶发性的，因粗心在意引起的，或因记录签名不清不合理要求或有定的客观因素需经确认造成的程度轻微不合格。严重违规严重程度指明知故犯引起的不合格造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。其他栏目是指本公司相关作业规程中未包括，或超本规程款所列出的原因造成的不合格所设臵，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分分。检查考评时，如出现行政奖罚标准作业规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加分但总分不应超过分，另依据行政奖罚标准作业规程对受考人进行奖励......”。

7、“.....则除在考评检查表相应栏目内扣完相应公值外，另依据行政奖罚标准作业规程对受考人追加处罚。绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。记录客户服务部接待客服专员巡察客服专员日检周检月检抽检考评表客户服务部经理客户服务部主管项目客服主管周检月检抽检考评表相关支持文件绩效考评管理标准作业规程客户服务部所有标准作业规程公司相关标准作业规程客户服务部内部管理标准作业规程目的规范客户服务部内部管理工作，确保各部门内部管理高效有序。适用范围适用于客户服务部各部门的内部管理工作。职责总经理负责审批客户服务部的年度工作计划，并组织监控客户服务部总体工作质量。客户服务部经理负责组织客户服务部年度工作计划月度工作计划的制定实施与控制，并对年度月度工作进行总结。各部门主管负责本部门的年度工作计划月度工作计划的规定实施与控制......”。

8、“.....各项目客服主管及员工负责依据本规程按计划实施工作。程序要点工作职责详见各部门标准作业规程工作计划的规定年度半年度工作计划每年月日和月日前，各部门主管应根据公司总体工作计划，结合本部门本项目工作的实际特点编制出下年度半年度工作计划年度半年度工作计划应以书面格式于月日和月日前报客户服务部经理进行审核。客户服务部经理应当于月日和月日前组织客户服务部主管工作会议进行专项讨论通过，并将各部门计划汇总后于月日和月日前上报公司总经理，申请公司总经理办公会议修订批准经批准后的年度半年度工作计划由客户服务部经理布臵，各部门主管具体实施。计划的完成情况作为客户服务部经理各部门主管的绩效考评指标之年度半年度工作计划的内容应包括以下几部分年度工作目标主要工作实施说明保证措施工作计划完成时间表费用预算。月度工作计划每底前......”。

9、“.....并将各部门计划汇总后于每月日前上报公司行政部备案经客户服务部经理批准后的各部门月度工作计划由各部门主管具体组织实施监控，计划的实施完成情况作为各部门主管绩效考评依据之月度工作计划的内容应包括以下部分月度工作计划主要工作实施说明工作计划完成时间表费用预算。工作总结的制定年度半年度工作总结每年月日和月日前，各部门主管应依据年度半年度工作计划工作记录档案编制出年度半年度工作总结报告书报客户服务部经理由客户服务部经理召开客户服务部工作会议讨论通过，将通过的各部门年度半年度工作总结汇总后报公司总经理室审议结论作为客户服务部经理各部门主管绩效考评的依据之审议可以结合年度管理评审起进行年度半年度工作总结的内容要求包括计划目标的逐项完成情况完成数据主要工作措施的实施情况员工的绩效考评结果费用成本支出情况附录各种原始证据......”。