1、“.....质量记录催费通知单业主界面手续完善内部费用的交接。综合客服手册社区文化活动工作规程目的通过倡导社区文化，开展社区文化活动，提高物业管理服务的质量。范围规范社区文化活动的运作程序。职责服务中心主任负责社区文化活动中文艺演出节目的审批和费用核定。综管部负责社区文化活动的内外协调和落实。工程部负责社区文化活动现场的布置。秩序维护部负责社区文化活动现场的秩序维护工作。客服部负责社区文化活动现场观众的组织和参与。工作程序社区文化活动计划服务中心主任每年根据社区的实际情况和住户的般要求，拟制服务中心的社区文化活动计划。演出类活动对计划中所提出的演出类节目活动，由服务中心主任审批并核定节目费用后，联络文艺演出人员。服务中心主任则根据总公司领导审核意见开始落实主要人员进行实施。工程部根据演出要求进行社区文化活动现场布置。客服部根据演出要求进行社区文化活动节目单的制作及准备其他相关事项......”。

2、“.....社区文化类活动服务中心可根据计划，对照节日主题或小区特点自行定期开展专项活动，并就活动设立专项计划书。专项计划书的內容包括主题时间地点日期主要责任人责任内容等。服务中心各专业主管按照专项计划书予以组织落实。总结报告每次社区文化活动开展结束后，服务中心主任应就本次活动开展的情况介绍包括照综合客服手册片及其他相关资料以及可以借鉴的经验和吸取的教训作出书面的报告，并报公司总部。客服部应对每次社区文化或动进行分析，以总结出经验在其他适用的小区内推行。质量记录社区文化活动申请表社区文化活动工作总结综合客服手册仓库管理规定操作规程目的加强物资管理工作，明确职责，减少物资积压，准确掌握物品申购入库领用管理。使用范围适用于各物业服务中心对物品申购入库领用的管理。职责服务中心主任负责物品申购的审核及权限内物品采购的审批。财务负责物品申购汇总，入库验收登账保管领用工作......”。

3、“.....工作程序物品申购财务负责物品申购的汇总，报服务中心主任审核签字各部门根据实际情况，编制物品申购单，经服务中心主任审批，于每底交综管部财务汇总。物品申购单必须填写清楚，规定型号规格数量名称。物品入库财务根据物品申购单及送货清单进行清点验收入库。建立数量金额式明细类账提供物资的数量物品金额收发存的详细资料加强物资的实物管理和使用监督。物品分类根据不同的管理需要分类。固定资产单位价值较高，使用期限较长。高值易耗品单位价值较高，使用期限相对较短低值易耗品单位价值低，使用期限短，极易损坏的低值易耗品。物品领用各部门负责人根据需求填写领料单到财务领用。日常维修用材，凭维修通知单由领用人填写领料单，领用人签字领用。维修工程用料，凭材料计划由领用人填写领料单，主管签字领用。设备仪器凭服务中心主任批准的计划，由主管填写领料单......”。

4、“.....各工种个人必备的常用小工具，凭领料单由领班签字批准到仓库领用，领班和主管在个人工具卡登记签字。公用工具由工程部主管申请，服务中心主任批准，填写领料单，经服务中心主任综合客服手册签字领用，并在公用工具卡上登记签字。其它工具统放库房，统保管，凭工具借用单借用，用完及时归还。领用新工具时必须交回旧工具。工具丢失或损坏必须按规定办理报失报废或赔偿手续，未办理手续者不得补发。盘存核对根据送货清单进行登账，根据各部门领料单进行销账。工作程序投诉至服务中心的投诉处理服务中心对于住户或其他相关部门上门电话或书面投诉，由客服人员在投诉处理单上做好记录，并于当天小时将投诉处理单交客服领班及主管服务中心领班及主管对投诉核实判断为有效投诉后，要及时批注并交由相关专业部门处理。对有效投诉但不在服务中心处理权限内时，由服务中心及时转报相关单位对非有效投诉即投诉不实......”。

5、“.....并在记录单上注明。服务中心主任在处理投诉过程中，要积极与投诉人取得联系，告知对投诉的处理方式完成时间以及需要投诉人的协作等情况并致以歉意必要时，要登门进行实地查看调查取证。服务中心主任在处理投诉中，对需要相关部门如社区街道办事处警署投诉人所在单位公司客服部等协作处理的，要及时与各方联系，共同处理好投诉，并做好相关记录。投诉问题处理结束后，经办人要在投诉处理单上做好处理结果的记录，并将处综合客服手册理过程中的各种材料如结果报告记录旁证等编顺序号附在投诉处理单后，交服务中心主任。服务中心主任或委托人对投诉处理要进行验证，并进行回访，对回访结果要注明，必要时，可由投诉人签字认可之后归档。对重大有效投诉，在处理前需上报公司，以便公司了解和派员共同处理。投诉接待规范态度礼貌保持笑容态度和蔼，切忌带入个人情绪。细心聆听，耐心询问以了解事情真相并做好记录......”。

6、“.....留意投诉人的情绪，在表示理解的同时注意适当的引导。了解原委后，勿轻下承诺，应根据实际情况向住户提出合理的建议。及时有效地完成答应住户的事情。投诉处理完毕后，应与投诉人保持联系，尽量使其对处理结果表示满意。质量记录投诉处理单业主回访记录综合客服手册物品出门办理规程目的规范小区内住户物品放行程序，确保住户物品的放行安全适用范围适用于客服中心办理物品离场手续职责客服部负责物品出门办理的审批工作。大门岗秩序维护员负责根据物品离场清单清点核对离场物品。工作程序业主办理物品离场手续当业主到物业服务中心办理物品离场手续时，客服工作人员首先要礼貌地请业主出示身份证或拨打联系电话确认业主身份，经核对无误后，填写清楚物品出门单，经业主签名确认后交客服确认将物品出门单的第二联交给业主，物品出门时到大门岗处将物品出门单交于值班秩序维护员，以便清点和放行......”。

7、“.....业主的亲戚朋友装修施工人员或租户到物业公司办理物品离场手续时，接待的客服工作人员礼貌地请对方出示身份证，如业主不能亲自前来，客服人员需致电业主，核对身份证号，确认无误后告知业主该情况，如是租客管理员要确认下物业服务费水费等相关费用是否交齐，在业主无异议的情况下填写清楚物品出门单附对方的有效身份证件复印件式两份，并请对方签名确认，将物品出门单的第二联交给对方到门岗处办理物品离场的清点和放行手续。相关记录物品出门单综合客服手册物业费用收缴工邮件收发管理工作规程目的对业主使用人的邮件报刊和信件等代收实施控制，确保业主使用人及时准确收到邮件和报刊。使用范围适用于小区业主使用人的邮件报刊代收。职责客服部管理员负责邮件报刊的收发。工程部维修人员负责信箱的维修。工作程序邮件信件的接收。能直接投放到业主信箱的普通信件杂志报纸不在物业服务中心代收范围之内，由邮递员直接投放到业主信箱......”。

8、“.....首先需征得收件人同意方可代收，代收邮件时客服管理员要按照实际收到的邮件数量与邮递员进行核对，邮件信件等件数是否相等邮件地址是否正确，是否有空置房邮件等。如对地址含糊不清的邮件或不属本物业服务中心可代收范围之内的邮件要及时退回邮递员。经客服管理员电话核实确认后应在物业服务中心邮件收发登记表填写日期收件人地址邮件名货单号邮件时间及当班人员签字，邮递员确认无误后签字认可。管理员要定期提醒收件人尽快领取邮件若无法联系到收件人，管理员不得私自代业主邮件签到件。客服管理人员将代收的邮件存放在指定地点。邮件签发业主或使用人持有效身份证件到物业服务中心领取邮件信件等，客服管理员核对无误后，请业主或使用人在邮件收发登记表上签字确认并注明领取时间。相关记录邮件收发登记表综合客服手册前台接待工作规程目的通过对前台接待工作进行规范，确保前台接待工作的服务质量......”。

9、“.....职责客服管理员负责日间接待。消监控值班人员负责夜间接待。工作程序服务中心电话接待程序铃响三声内接听电话自报家门您好，广宇物业对来电的各类服务要求反映的事件详尽记录，然后确认业主姓名公司名称联系电话复述所记内容告之对方交办事项所需时间，如好，我们马上来或我现在通知工程部，过分钟上来。对当天无法办到的事项，应及时向业主解释说明，并预约上门时间。立即打电话告诉相关部门负责人，同时告之业主联系电话。对维修要求，填写工程维修服务单报工程部。对业主的各类服务要求或反映的事项在小时服务登记表做好登记，事后做好回访工作，做到件件落实。对业主反映的问题，了解的可以作些耐心解释，不了解的立即联系服务中心相关管理人员前去沟通。服务中心现场接待程序目光主动迎候业主，视线相遇时微笑并致意您好，请坐认真聆听业主讲话，对业主交办的各类服务要求反映的事项详尽记录......”。