样利用这个服务机会，为客人提供更多信息我怎样利用这个服务机会，为客人感到更加愉悦我怎样利用这个服务机会，使客人感到备受关心，并且省去不少烦恼我记得为酒店收账吗四汇高花园酒店员工应做到的三轻走路轻。说话轻。操作轻。五服务中的五声服务和需要杜绝的四语五声客人来有应声。客问有答声。服务不周有致歉声。客人表扬有致谢声。客人离开有告别声。四语否定语。命令语。方言土语。不耐烦语。六汇高花园酒店四服务超前服务竭力预测客人的下步需要，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。当顾客的任何种需要服务的需求出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的流露与其眼神表情和种暗示中，甚至实际需要与语言不致。服务员必须能够准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。补位服务任何岗位的员工除努力完成岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。当名员工服务有疏漏，或未意识带客人的需要时，另名员工要马上补位满足客人的要求，以形成整体的完美服务。当岗位上发生问题或将要发生问题时第个意识到预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位员工上，以保证服务滴水不漏。服务致对外任何点问题，个差错都决不暴露在客人面前，旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。准确服务对客服务必须树立准确的观念，谈话应答操作都要讲求准字。当客人询问时，不可凭个人想象和臆断或模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事上级确认后再准确地回答客人。服务工作哪怕出点小差错都是大敌，更忌随意性情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确到位高效率的工作效果。快速服务工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。收银处，总台接待处，吧台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待。顾客在不同地方等待的限度等电梯超过秒有的人不耐烦收银台前等过分钟以上的人不耐烦吧台前超过秒无人应答，客人即可离开贵重物品展示柜台前超过秒无人应答，客人即可离去餐桌上分钟没有服务，以上的人不耐烦。四酒店基本接待用语规范欢迎语欢迎光临汇高花园酒店。欢迎您再度光临，很高兴再见到您。禁语喂，你好哇,二问候语您好,初次见面您好吗张先生。见面常客早上好,先生女士。下午好,晚上好,多日不见，您好吗我很好，谢谢,先生您好吗回答问候时早上好,这里是，能为您效劳吗希望您在我们这里玩得开心愉快,禁语您吃过了吗你到那里去呀什么事三祝贺语恭喜您,祝您生日快乐,祝您新年快乐,祝您周末愉快,祝您圣诞快乐,四征询语先生，我能为您效劳吗先生，我能为您做些什么请问先生您喜欢吗张先生，如果您不介意的话，我能吗先生，请问您贵姓您还有别的事要我办吗如有什么可以效劳之处，请随时告知。对不起，我可以耽搁您几分钟吗五应答语没关系。敬请放心，交给我办去办吧。乐意效劳，不必客气。能为您服务，真是荣幸。请稍候，让我先查下。这是我应该做的。感谢您的提醒。我会尽力效劳的。我们随时为您服务。禁语仅回答对的我不知道。六道歉语对不起。与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过，并微笑和招呼。如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说对不起，得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。清扫客房任何人员，严格按照规范报告和敲门入房。对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出对不起，我是服务员，打扰了对挂有请勿打扰牌的房间，请客房主管适时电话询问。在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话。如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错。略加整理客人物品，不可随意翻动。打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声对不起，打扰了，谢谢,然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。大堂清洁穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意问候，尽量使每位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。在客人休息处清理烟缸废纸杂物时，次数要勤，动作要轻快。对客人要微笑点头，主动问候。在高处擦拭玻璃幕墙雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意。清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙玻璃门墙面台面要明净无尘，使客人有舒适感。陪同客人引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视下房间确无问题后，则退到房门的侧，请客人先进房。在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。乘坐电梯陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭另只手引导客人进入电梯走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请的动作。进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍下酒店设施。当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼对不起，先生小姐在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。在与客人同行中，避免长时间对视客人中途先离开电梯，应对客人说对不起或再见。随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造成损坏。员工未经酒店允许，不得乘坐电梯。接受投诉任何员工接到客人的投诉，都要接受这种投诉。要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。客人情绪比较激指引车位见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。引领客人至前台办理入住登记。迎送宾客遇到客人至玻璃门约米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。及时热情地问候客人，先生小姐，您好，欢迎光临。如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。向离店客人微笑道别先生小姐，再见请走好，欢迎再次光临如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。问候接待客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼小姐先生，您好。对认识的客人要用姓氏称呼客人。有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第位，招呼位，点头示意位，关注每位客人。当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他天府丽都酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。与客人交谈时，相距于米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然清晰柔和亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方，要礼貌地请客人重复遍。在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说对不起，让您久等了。答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用大概也许可能之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。当客人提出的项服务要求，我们时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人个解决问题的建议或主动协助联系解决。在原则性敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。递送物件无论物件大小，都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。递交物件时，要微笑招呼，目视客人先生小姐，这是您要的„，请收好，谢谢,对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。递交房卡时，应说小姐先生，您的房间在楼，这是房卡钥匙，请收好。切不可将物品扔给客人或单手递给客人。指示方向为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或转弯指引方向，不要用向北或南等方向指引。对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。不可用个手指为客人指示方向。提携行李提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压重压。客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐。将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说先生