1、“.....关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。不要指责或批评客人，使客人难堪。要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时起计算收款。对于着急用餐的客人怎样接待给客人介绍烹饪简单快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下快吃吃饱比细吃吃好重要。亲自到厨房或通知领班主管和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上加快字样，要求传菜的配合工作。服务要快捷灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。预先备好账单，缩短客人结账时间。对较晚时间来就餐的客人应怎样接待要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单快捷的菜品。自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。发现未付款的客人离开餐厅时如何办服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如先生，您是要买单吗这边请如客人仍不配合......”。

2、“.....请客人补付餐费。要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。客人要向服务员敬酒怎么办表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。要主动地为其服务，如撤餐具加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下......”。

3、“.....上报主管后做为赠送菜。在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服物，怎么办先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉如果是女士，让女服务员为其擦拭，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。客人点的菜已售完，怎么办先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货加工，当日售完。然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，注意推荐的菜定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管领班出面，采取措施道歉。客人对菜肴质量不满，怎么办重新加工若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡成熟度不够等，服务员应对客人说请稍候......”。

4、“.....服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说十分抱歉，这是我们的个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，定令您满意。并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。价格折扣若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办а细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜若是因服务员在客人点菜时理解或未听清而造成的，应马上为客人重新做道他满意的，并向客人道歉若是因客人没讲清楚或对菜理解而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料配料制作过程和口味特征等。客人结账时，认为价格不合理，怎么办应耐心替客人对帐......”。

5、“.....可请示上司给予适当的优惠待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办а立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌ь征得同意后，尽快为客人做好安排。宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办а此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍些制作时间短的菜肴ь征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。开餐时，调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠无破损无污渍。铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短致，台布四角与台脚直线垂直摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放烟缸火柴椒盐瓶花瓶烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上......”。

6、“.....摆放展示盘面包盘口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过度，展示盘和面包盘必须洁净无水渍无指印，依次摆放主刀叉面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面叉顶端，摆放红白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方度，距红酒杯厘米，酒杯要洁净无破损无水渍无指印。摆椅椅子须整洁完好，坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时律使用托盘摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范符合要求，整个餐厅铺台布摆餐具和椅子整齐划。六斟酒服务程序及规范开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净特别是瓶口部位，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换......”。

7、“.....并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求啤酒在，白葡萄酒在。示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客或托在盘中，让宾客辨认商标品种。控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第次斟，待泡沫平息后，再斟处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。斟酒的方式桌斟服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成角，这有便于按瓶，另中指无名指小指基本排在起，与拇指配合握紧瓶身此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身，中心要对正，杯底与勺垫相距厘米在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距厘米，左侧摆啤酒杯......”。

8、“.....摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子厘米，距桌边厘米。摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正副主人的右侧和左侧，距转台厘米，成正方形。摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘厘米，桌边厘米。叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花花型要分出主次，花型为植物动物实物类要次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。摆椅子摆放为三三两两，即正副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在直线上开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形。注意事项摆台操作时律使用托盘摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范符合要求，如是多桌宴会，所有用具台布围裙椅子等规格和颜色均应致，要保持整体的协调......”。

9、“.....戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗精神饱满，面带微笑，站姿规范动作大方，美观轻巧，不拖不拉头发梳理整洁，发型符合酒店要求手指甲干净，并要消毒。物品准备准备摆台需要的各种餐具酒具和物品，餐酒具要多备所备餐酒具无残缺符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。铺台布圆桌站在主人位的右侧方桌站在侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己侧的边缘，任选种方法将台布次铺成要求台布中心凸缝向上，且对准正副主人，台布四周下垂部分均等。摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过厘米，并试转转盘是否旋转灵活。摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边厘米，盘间距离距均匀。摆筷架筷子吃盘右侧放筷架筷子，筷尾离桌边厘米摆汤碗勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边厘米，勺置于碗中......”。