1、“.....当客人表示怀疑时，我们要做解释，必要时，须请上级将客人的消费单拿来和客人起核对，帐单上费用确有差错，应诚恳地向客人道歉，并即查核更正。当发现单据漏等，怎么办要记住，客人般是比较爱面子的特别是身份较高的客人，因此，当发现单据漏算等，首先要考虑到客人爱面子的心理，应先把客人请到边，然后小声地注意语言艺术，如对不起，先生，因我们工作疏忽，还有单据漏结算，请您核对下，现在结算，好吗当客人付完钱后应说先生，对不起，打扰您了，真谢谢您。如果不这样做在大庭广众下，特别是客人与朋友起时，直接对客人说先生您还有单没有付钱。就会使客人很难堪产生抵触，甚至为了面子，对帐单不承认，使收款工作带来困难。客人反映我们设备坏了怎么办应先查看设备问题，还是客人未能掌握使用方法，所引起的误解，若是设备问题，应向客人表示歉意，立即通知工程部修理，若正常，因应向客人解释......”。

2、“.....发现客人不懂使用设备时怎么办应向客人表示歉意对不起，先生，未向您说明设备使用方法，是我们失职，请原谅。并向客人详细介绍，不能因此流露出瞧不起客人的神通神态，说话时要注意态度和语言艺术。客人要带宠物进入营业场所怎么办有礼貌地告诉客人根据饭店规定，宠物是不能带入营业场所的，建议客人将宠物交指定区域代为看管，看管期间不能乱拿食物喂养逗弄，要经常进行观察，保障宠物安全。当客人自带酒水。该如何应付有客人自带酒水来消费，这是服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯，并按规定加收开瓶服务费，但应事先向客人讲清楚。当道来的客人消费完要离开而没有人表示付帐情况下该怎么办服务员应面向客人巡视遍后，以温和态度和委婉语言直率地询问很抱歉，请问是由哪位付帐，还是各人付帐服务员不应有畏缩神态，因为客人消费必须付钱，客人不主动相告，服务员只好坦率询问......”。

3、“.....第步领班主管员工若在处理公事上发生困难，应与部门领班商讨，如若领班解决不了，应找主管商量，主管应尽力解决困难。第二步经理若当班主管未能解决下属员工要处理公事发生的困难时，必须及时将该事向经理报告，并提出该困难的性质，有关人等及建议办法，认真研究解决。任何管理阶层遇到下属反映问题时，如因在职权范围内能解决应尽快解决，而不应味向上级推卸责任。员工在处理公事上发生困难问题解决后，经理或主管应交解决意见告知员工。客人出现不礼貌行为怎么办我们首先分清行为的性质，如果客人是向服务员掷钥匙讲粗言吐口沫等，必须忍耐保持冷静，克制的态度，不能向客人冲突，主动向客人赔礼道歉，如果是对女服务员动手动脚，态度轻浮，女服务员要严肃，迅速回避，男服务员主动上前应付，如果情节严重或动手打人则当事人应保持冷静克制，马上报主管和保安部，由他们出面予以教育......”。

4、“.....客人生病或蒸汽太久或滑倒受伤怎么办我们遇到蒸汽太久的客人，马上抬至空气流通的地方，注意不要随处搬动，擦太阳穴内关插入中空，苏醒后，糖开水泡杯。生病的客人注意照顾，表示同情。滑倒受伤主动上前搀扶，可向领班领创可贴。遇到刁难的客人发脾气骂你怎么办服务工作是与人打交道的工作，由于客人复杂，客人有时会遇到不如意的事，心情不愉快，会对服务员挑剔，这个时候要注意。制订客人心理，掌握客人性格特点，更要主动热情，力求服务工作做到客人开口之前。通过多方面的了解，注意保持冷静以礼相待，如未解决，要向上级反映。客人骂你时要冷静检查自己工作不妥之处等客人平静后再解释或道歉，绝不能与客人争吵漫骂。在销售意识中注意事项对物品熟悉程度优质的服务就是种最好的推销主动性注意推销时不要给客人种兜售的感觉。洽谈价格要掌握分寸，分析客人的情绪特点，进行有条理的推销好酒水。语言技巧上选用选择疑问句......”。

5、“.....请问您要或还是借助引诱法的推销，提高客人的好奇心，如请问要什么啤酒客人请你外出看电影吃饭陪他聊天怎么办服务员必须严格遵守纪律不得私自陪客人外出参观照相看戏。当客人请你外出应借故婉言谢绝，如实在对不起，今晚还要参加学习。总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。如客人请你陪酒，也要好言谢绝，并讲述部门规章制度规定。当客人交代事项要注意哪些替客人代办事项要做到准二清三及时。即代办事项准帐目清，手续清，交办及时，若经多方努力，仍时难以办妥或无法解决要向客人解释，表示歉意，必要时向领导上报。遇到客人醉酒怎么办发现客人语言行动，行为接近醉酒时及时劝阻客人不要进入公共场所，如果客人不听劝阻情况下，服务员应特别注意其动静，做好准备以免发生意外损失。工将无所适从，管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。二忌管理决策盲目性决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观片面缺乏经验及素质不到位......”。

6、“.....三忌短期管理行为桑拿管理讲究可持续性，切工作的计划方案目标决策必须着眼于浴所的长远利益。四忌越级管理级对级负责，每个人只有个上司，越级管理会造成下属无所适从，管理秩序混乱。五忌保姆式管理桑拿实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己明确的职责要求，所以，级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守，尽职尽责。切记不能权责独揽，事必躬亲。六忌经营管理墨守成规桑拿运行程序有其自身的规律，但其经营销售推广必须灵活而富有新意。通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动，给宾客创造种新颖温馨的消费环境，从而实现浴所最佳的经营效益。七忌管理不拘小节桑拿的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有小社会之称。复杂的服务功能要求桑拿的管理工作应做到于细微之处丝不苟。八忌不当竞争桑拿经营应严格执行国家政策行业法规，遵守国际惯例和通行准则，既不能行业联合轰抬物价，形成垄断，侵占消费者利益......”。

7、“.....削价竞争，扰乱市场。九忌客源单性桑拿客源的构成份额是桑拿知名度高低和市场生命力强弱的主要标，在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性，从而以良好的服务独到的特色，最好的信誉吸引全方位，多层次的消费者。只有这样，才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。十忌轻信是非桑拿是用工密集型部门，岗位复杂，员工密集。因此，必须树立良好的内部风气。各级管理人员要以身作则，为人表率，团结部属，公正待人。十忌人情和私欲人情私欲是洗浴管理之大忌，洗浴严格管理的标志是融制度于洗浴运作的各个环节之中，制度面前人人平等，任何人不能凌驾于制度之上。十二忌缺乏团队精神洗浴场所是个充满活力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间。因此，洗浴人数，根据客人情况安排合适的包间并指引方向。到达包房询问客人是否满意，开启空调和电视......”。

8、“.....提示客人免费饮品种类，确定后及时端送。服务完毕后祝客人休息愉快，并提醒客人如需服务请按呼叫铃。服务区主管负责技师待客人休息片刻，感受环境与服务后，适时敲门问候客人，介绍自己，根据客人兴趣度，询问度，判断介绍度，及时了解客情状况，找准重点刺激介绍，确定后引领客人到按摩包间，开启空调询问客人温度是否合适，安排技师请客人稍等。按摩区具体程序服务员接待向客人问好，根据客人的需要引领客人到普通按摩区和贵宾按摩区，为客人安排自己满意的按摩技师，待技师到位后为客人端送茶水及饮料，祝客人休息愉快。按摩技师征得客人同意后为客人介绍服务项目及特色，向钟房报钟。用专业的手法及热情的服务使每位客人留恋往返。贵宾包房具体程序客人到达按摩区，服务员向客人问好，介绍贵宾房价格与设施情况，引领客人到贵宾房，帮助客人打开空调和电视，询问空调温度是否合适，调试客人喜爱的节目，放洗澡水......”。

9、“.....介绍洗浴设备及沐浴用品。并介绍免费饮品种类，确定后端送，征求客人并介绍洗浴特色，告知客人需要服务时请按呼叫铃，安排按摩技师到位。需要打牌的贵宾，服务员向客人介绍棋牌的使用方法。根据客人要求调试麻将玩法。服务完毕后，告知客人需要服务请按呼叫铃，祝客人玩的愉快二送客客人离开服务流程简述贵宾房休息包间二次更衣区浴区二次更衣次更衣区中心接待迎宾前台各岗位工作人员应热情迎送客人部门经理前厅接待，迎客准备。各层服务员接待服务作送客准备，并通知前厅。技工技师服务工作结束。楼层贵宾房，按摩包间具体程序客人按摩完毕，由按摩技师引领客人到服务台，服务员向客人问好，询问客人所去的休息区域指引出口方向，提醒客人带好随身物品，欢送客人。休息包间具体程序客人离开，服务员询问客人是否休息好，提醒客人带好随身物品，指引出口方向，欢送客人。二次更衣区具体程序二次更衣服务员见客问好，询问客人是更衣还是淋浴......”。