1、“.....需开门，如何处理与访客仔细核对住客的姓名房号及相关信息。如无法确认身份，则应向访客委婉地解释酒店的制度，以后是不接待访客的，请其理解。建议留下姓名联系电话，待明天与住客联系后再第时间与之联系。若访客确实有急事非找住客不可，而前厅经理也感觉宾客没有可疑，可以先致电住客房间，看有否接听，若有人接听则可以与住客确认，但定要与之确认清楚。若无人接听，则请访客大堂等候，联系楼层服务员起到楼层去查看确认。若无人在房间，则可以请访客留下联系方式。待明天请住客与之联系。预定客到前台来办理入住手续，此时前台才发现因员工的失误没有帮其预留房间，而已无该类型客房，如何处理向宾客诚恳地道歉，并坦白地承认我们的工作失误。若宾客预定的是低价房，而当时只有高等级的房，应上报前厅经理是否可为其免费升级入住，并向宾客解释清楚，使其从实惠的角度去谅解我们的失误。待宾客入住如有必要亦可免费赠送果盘表示歉意......”。

2、“.....则应主动征询联系附近同星级酒店，并为其申请折扣或是由酒店支付房费，请其暂时先住过去感受下，旦我们酒店有空房，将会第时间接回来。再次向宾客致以歉意，并感谢理解和支持。两位宾客同时开房，发现两位接待员的报价不致时，怎么办同样的房型位宾客是协议价，另位没有可以委婉地向房价高的宾客解释，因为另位宾客是酒店的常住客，所以与我们酒店签订了消费协议，房价是根据其消费量定的。建议该宾客如以后常住酒店，亦可同样至营销部签订协议，或者可以留下联系方式，待营销部的客户经理与其具体洽谈细节及价格。再向宾客解释目前酒店是优惠酬宾活动期间，他所享受的房价已经是较优惠的价格。宾客来到前台，接待员已告之宾客现在的房价已经是折后价格，但其还是缠着要求打折，怎么办告诉宾客酒店的开业门市价，而现在是优惠酬宾活动期间，所享受的房价已经是折后优惠价，顺便向宾客展示客房包含的优惠项目......”。

3、“.....也可以拿同星级酒店的房价相比。可以建议宾客暂时按现行房价入住，若以后常住我们酒店，可以与销售部签订协议，并留下宾客的联系方式。若宾客仍有异议，则可请示当值前厅经理出面协调，但对待仍应热情有理。电话得知房客不愿见访客怎么办若访客是电话查询住客的房号，而住客不愿意接听访客的电话时，可以回答访客没有该宾客的登记入住记录，可能是以他人的名字登记的。若房客已经知道住客的房号，要求转接电话到房间，而住客不愿接听电话，此时应征求住客的意见，是否回答已退房或者是暂时不在房间，并且是否要访客留言，在与住客确认后再视情况回答访客。为方便宾客，亦可征询宾客意见是否需要作换房处理。若访客到前台查询，为避免房号泄露，委婉地请访客到公用电话亭请总机同事查询。宾客称其早餐券被其朋友带走......”。

4、“.....针对两位以上住店宾客只收取元位，对外是元位。若宾客确实不慎让其朋友带了早餐券，前台接待应找出该其时所登记的宾客住宿登记单单，将登记的早餐券及房号并通知西餐厅作废，然后再补发张当日早餐券给宾客，并告知宾客他朋友手中的早餐券现已作废，不能使用了，并在交班本中注明。特殊情况请当值主管或前厅经理出面协调。为预定宾客开房后将信息输入电脑，才发现此房未，怎么办首先应保持沉着冷静。立即通知要该楼层领班在房门口等候宾客，向宾客委婉地解释说明该房因为出现故障暂不能住客，请其原谅。同时就近选择另外间同类型的房间用楼层卡打开安排宾客入住。亦可请礼宾部帮助马上上楼协助处理。马上更改好宾客所住房间房卡及早餐券后，让礼宾员派送至宾客房并换回原房卡和餐券，向宾客表示歉意。情节严重的应立即上报前厅经理上房处理。熟客致电前台要为其朋友开间房，等会他自己来交押金，该如何处理首先应委婉向其解释酒店有关规定......”。

5、“.....财务上应及时收取相应押金，请其理解我们的工作或请其委托人担保。委婉请宾客尽量在其朋友抵店之前，到达酒店办理相关手续或请人代办。如无法赶到酒店，可委婉向其解释前台接待的相关权限，并建议先让其朋友交部分押金，待其补交后凭押金条退给其朋友押金。特殊情况请示前厅经理处理。前厅服务程序授权部门总办批准生效日期编号实施部门前厅部程序№程序标准要点提示问候招呼面带微笑，目光注视宾客在宾客开口前问候先生小姐，您好在同时接待多位宾客时，可以用微笑和点头示意。您好,请稍候−从您知道宾客的姓名开始，用姓氏称呼宾。确认宾客预订询问宾客是否有预订先生小姐，请问您有预订吗复述核对预订信息询问和推荐悦臣大酒店会员卡请问，您是悦臣大酒店会员吗−对预订过的宾客，及时查询核对预订信息−注意预订代理宾客姓名和实际入住宾客姓名。填写临时住宿登记单请宾客出示身份证件先生小姐......”。

6、“.....应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。应及时将入住宾客信息输入前台操作系统确保下午时后，宾客入住。确保承诺宾客的入住时间，能够安排宾客入住−尽量满足宾客的要求注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配......”。

7、“.....−可以为入住登记相符的宾客发放房卡和钥匙−补发时必须核对宾客的姓名和身份并收取补办费用人民币元−只为住宿登记的宾客发放房卡预收房金确认预收数额百元取整房价入住天数向上取整元或者收取预收款或申请信用卡预授权开据预收款收据输入和记录前台系统−询问宾客支付方式−现金自付要唱收唱付−由公司付费的宾客，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。−信用卡预授权记录在前台操作系统备注中，不做入帐输入。推荐早餐推荐早餐先生小姐，您需要用早餐吗−介绍早餐价格和地点−注意早餐券编号顺序递交住店资料整理住店资料房卡和房套预收款收据绿联宾客证件餐券和其他单据双手递交宾客先生小姐，这是您的房卡„−语言亲切面带微笑，目光正视向宾客道别礼貌道别您的房间在楼，再见......”。

8、“.....电话问候前台标准接听用语您好,悦臣大酒店，有什么可以帮您,−语言清晰，避免使用方言−使用酒店专业用语。−调节好情绪，面带微笑。聆听记录耐心聆听宾客提问和需求及时记录有关信息及时回答宾客的询问适时询问来电者宾客姓名，并用姓氏称呼宾客。转接电话确认来电者报出的房号分机号房间分机，请稍等或者查询和核对住店宾客姓名和房号在晚间时至次日时前，对所有要求转接到房间的来电，必须征询住店宾客是否愿意接听及时转接电话−在白天宾客直接报出的房间号分号，可直接转接。−酒店不能将住店宾客的信息随意告诉给任何人。−对住店宾客不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告......”。

9、“.....先生小姐房间无人应答，您需要留言吗询问宾客是否需要留言转告−留言记录必须及时告诉住店宾客。道别致谢礼貌道别先生小姐，感谢您的来电，再见或您如需帮助，请来电，再见−让宾客先挂前厅服务程序授权部门总办批准生效日期编号实施部门酒店前厅换房程序程序标准要点提示询问换房倾听宾客的换房要求向宾客表示歉意−短时间内能维修好的房间尽量不要换房原因−对于投诉由前台经理处理换房事宜−对在客房内的宾客建议到客房内办理有关手续−记录宾客需求和客房异常，并通知相关部门填写房间房价变动表完整填写房间房价变动表如房价变动请宾客签字经办人签字−换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限−不要在登记单上更改信息更换房卡钥匙收回宾客原来的房卡，分发新的房卡钥匙给宾客......”。