1、“.....客户拜访，明确拜访需传达的信息信息传达的先后顺序沟通的程度及应提交给客户的书面资料，以便呈现给客户统的服务内容和形象。首次客户拜访，除向零售客户口头介绍卷烟订货送货结算以及专卖规定等知识外，应协助零售客户做好订货准备工作。对零售客户提供经营指导，应避免枯燥的理论说教，多采用举例子特别是同类零售客户的例子的形式进行引导。拜访客户或与客户道别，使用些在客户经理与零售客户之间形成默契的手势。例如，挥手致意挥手道别等。处理零售客户投诉，务必保持安静倾听零售客户陈述，不要急于辩解反驳，待零售客户陈述完毕，情绪稍微平复后，再向零售客户解释。及时将客户意见反馈到相关部门。对客户做到公平公开公正，提供个性化服务。不向零售客户做无法达成的承诺。服务禁忌服务语言禁忌严禁用粗暴的态度生硬的语言和零售客户交谈......”。

2、“.....解答客户疑问时，严禁答非所问，有意回避。避免与客户交流过程中语气态度僵硬，影响客户心情，造成客户抱怨和投诉。禁止言谈中有意无意的向客户透漏些公司机密案件。服务行为禁忌严禁向零售客户传播虚假信息或欺骗零售客户。严禁低于市场零售价向零售客户购买卷烟或其他商品，及其他利用工作职务之便谋私利的行为。严禁威胁恐吓给予零售客户超出工作范围和实际能力的承诺，以及收取零售客户礼品或其他财务。严禁利用职务之便，修改客户信息，将客户等级进行不合理的调整，谋取私利，造成对市场需求分析的不正确。山西烟草客户经理工作法指导应用手册山西省烟草专卖局公司二〇〇年十二月前言山西烟草客户经理工作法指导应用手册以兰州市烟草公司客户经理作业手册为蓝本，在保持工作法大的框架和结构不变的情况下，注重结合我省实际......”。

3、“.....形成了具有山西特色的以为框架的客户经理业务规范作业流程和操作体系。客户经理在条主线的引领下，把握三个要点，按照五个步骤进行服务营销，可使主观服务意愿与零售客户的客观需求相结合，干工作更加有效求创新更加主动抓业务更加专业，使零售客户的经营能力和满意度得到提升，服务营销向源于客户需求，终于客户满意迈进。由于编者水平有限，加之时间仓促，难免有疏漏之处，恳请各级领导广大同仁，提出宝贵意见与建议，使之趋于完善......”。

4、“.....市场分析采集市场价格社会库存信息开展双万信息工程，收集市场环境变化客户和消费者对品牌的反映信息分析市场变化户经理的工作任务包括客户服务品牌培育市场分析三个方面。客户服务收集客户意见及建议解答客户疑惑了解客户状态传递货源信息与客户商定总量帮助客户经营分析个性化服务营销建议情感沟通等。品负责片区内卷烟品牌培育工作负责品牌培育所需信息的收集分析反馈工作负责新品牌上市前的市场调查工作负责了解零售客户对营销活动的需求负责在片区内细化并执行品牌培育策略工作任务客负责向零售客户提供相关服务负责片区内卷烟市场维护工作负责收集分析反馈片区市场信息负责做好卷烟市场需求预测负责制定卷烟销售计划......”。

5、“.....其岗位职责是负责片区内客户关系管理工作负责收集维护与管理零售客户基本信息负责收集响应反馈零售客户需求信息负责零售客户的分析分类评价工作使企业内外部资源配置处于最佳状态。其岗位职责是负责片区内客户关系管理工作负责收集维护与管理零售客户基本信息负责收集响应反馈零售客户需求信息负责零售客户的分析分类评价工作负责向零售客户提供相关服务负责片区内卷烟市场维护工作负责收集分析反馈片区市场信息负责做好卷烟市场需求预测负责制定卷烟销售计划，完成销售任务负责指导零售客户经营卷烟负责片区内卷烟品牌培育工作负责品牌培育所需信息的收集分析反馈工作负责新品牌上市前的市场调查工作负责了解零售客户对营销活动的需求负责在片区内细化并执行品牌培育策略工作任务客户经理的工作任务包括客户服务品牌培育市场分析三个方面......”。

6、“.....品牌培育精准营销品牌宣传推荐品牌推广促销品牌维护知名品牌上柜生动化陈列等。市场分析采集市场价格社会库存信息开展双万信息工程，收集市场环境变化客户和消费者对品牌的反映信息分析市场变化特点与走势品牌销售变化分析客户需求分析市场环境变化季节节日重大社会活动对市场销量结构价格的影响。工作法结构工作法结构是客户经理开展服务营销工作的逻辑思路流程和方法。接，最终达到提升客户盈利水平，提高客户满意度，促进知名品牌成长的目标......”。

7、“.....进行对比分析趋势分析和状态判断计划编写月度工作计划表周工作安排表通过分析，了解客户需求，明确工作方向，找到客户品牌市场方面存在的问题和原因，确定服务重点明确月周客户品牌市场工作重点及工作内容实施按周工作安排，开展客户拜访商定月度供货总量，传递公司信息收集客户需求及意见建议开展品牌培育，实施品牌培育方案收集反馈市场品牌客户信息应用工作表单营销策略库营销策略作业标准日拜访记录等，开展客户拜访收集客户品牌市场信息。实施品牌培育，提高重点品牌及知名品牌的市场份额。开展客户服务，满足客户需求，提高客户满意度评估评估月计划周安排及营销策略实施情况，找出不足和改进的方向检查日工作开展的有效性，记录感受评估周工作安排的合理性及实施效果，小结体会总结月初分析的准确性及计划的合理性，提炼经验改进每日拜访中......”。

8、“.....制订改进措施，落实到下周工作安排中根据月总结，制订提升目标及措施，落实到下月工作中提出客户服务品牌培育的改进措施，实现个人能力和素质的提升主线步骤作业工具和模式作业要求三要点作业内容制订月度工作计划制订市场营销目标品牌培育目标确定月度工作重点及月度重点客户制订每位客户的拜访频率及服务内容安排周工作任务月工作计划的分解市公司及营销部阶段性工作重点重点解决的问题重点关注的品牌服务的重点客户④制订拜访线路，确定拜访方式应用日工作记录表周自我评估表月总结表等进行自评纵向自我对比，改进提升横向同客户经理对比，相互交流，共同提升目标提升客户赢利水平提高客户满意度促进知名品牌成长图客户经理工作法结构图客户客户经理品牌经理市场经理•收集服务需求•开展标准化服务•宣传政策信息•收集意见使企业内外部资源配置处于最佳状态......”。

9、“.....完成销售任务负责指导零售客户经营卷烟负责片区内卷烟品牌培育工作负责品牌培育所需信息的收集分析反馈工作负责新品牌上市前的市场调查工作负责了解零售客户对营销活动的需求负责在片区内细化并执行品牌培育策略工作任务客户经理的工作任务包括客户服务品牌培育市场分析三个方面。客户服务收集客户意见及建议解答客户疑惑了解客户状态传递货源信息与客户商定总量帮助客户经营分析个性化服务营销建议情感沟通等。品牌培育精准营销品牌宣传推荐品牌推广促销品牌维护知名品牌上柜生动化陈列等......”。