1、“.....拍手或弹指。会所内不可说猥亵或无礼的话。怎样处理客人的投诉般客人有时会为了颜面问题，往往不惜切，决不让步。纵使你有千万个理由，皆很难令其接受。为求成功化解客人的投诉，千万不可当场与客人争论，也切记不可将责任推给其他部门有漏洞或不合作等，因这样做既损害多人的形象，又不能帮助投诉者解决问题。通常投诉者的态度和语气都很激愤，因此很不容易应付。所以服务人员需要有很大的自我克制，面对这样的情况时，我们应多道歉意，多说好话，绝不可有卖瓜道瓜甜的心态，且令人有非来不可，你非我是之理。因大多数顾客，他们宁可多花钱，也不愿受份气。请各职级员工切记，我们投身在服务性行业里......”。

2、“.....将使整个服务计划完全失败，所以请各服务人员谨记，顾客是消费者的原则去服务客人。处理投诉产生投诉原因领台员出言不逊，在大厅门口未有人接待或等待太久。坐下无人理会。侍应说话不客气等饮品和食物太久。对出品不满意。招呼疏忽遗漏。提出的问题不能及时解决。埋单等得太久因误会而投诉保持镇定，不要慌张，以诚意向客人解释。如再三解释，而对方仍不接纳时，立即知会上司。食品投诉轻微立刻向客人道歉及接纳客人意见。严重立刻道歉及收掉食品，通知经理处理。弄污客人衣物立刻道歉，拿毛巾替客人抹干净。立刻为客人清理衣物，如果衣物贵重，不要乱用清洁剂及随意答应赔偿问题，由行政人员处理......”。

3、“.....如经理副总等解决投诉牢记客人永远是对的这原则，先向客人道歉，后耐心听取整个投诉过程。虚心接受客人投诉的感情。找出投诉的原因。令客人明白你已知道此事。立即采取措施，切勿拖延。若过严重投诉，要立即知会上司山西朔州市盛达源酒店餐饮部政策与规程服务标准程序执行到位是我的职责没有借口......”。

4、“.....操作服务程序二西餐厅西餐厅咖啡廊操作手册西餐厅服务内容和标准早餐散餐操作服务程序午餐散餐操作服务程序晚餐散餐操作服务程序宴会散餐操作服务程序备餐间操作服务程序早餐自助餐操作服务程序自助餐操作服务程序宴会自助餐操作服务程序酒吧操作服务程序三宴会工作项目程序与标准宴会操作服务程序四会议室会议室操作服务程序五中厨房生产操作服务程序六西厨房生产操作服务程序第四节餐厅各项操作规章制度餐饮部员工守则餐饮部员工奖罚制度餐饮部个人卫生及仪表修饰之准则怎样处理客人的投诉第节机构设置组织机构设置图二岗位设置餐饮部经理中餐经理中餐主管中餐领班中餐领位中餐服务员实习生西餐经理西餐主管西餐领班西餐领位......”。

5、“.....提供高质量高水平的宾客服务，并维持俱乐部批核预算之利润。职责编制餐饮部各项规章制度并清晰的传达到每位餐饮部员工。编制节能及工作安全程序并张贴于告示牌上。对会员及嘉宾提出的要求或意见做出直接回应。对所属部门员工提供技术性之协助。对所属部门员工提供理论性及技术性之培训。经常保持个人形象，与会员及嘉宾维持良好关系......”。

6、“.....批核各所屬部門的排班表。经常与所属员工回馈客人意见并做出整改或奖惩。保证各营业点于营业时间前做好准备。监督各厨房出品之质量，冷热菜均需保持菜品质量。经常检查营业用具厨房用具等之可用性及发出维修报告。有效报。负責厨房低值易耗盘点工作及损耗情况，核实制表上报。负責厨房固定资产盘点工作及损耗情况，核实制表上报。负責厨房原材料盘点工作及损耗情况，核实制表上报。监督各厨房出品之质量，冷热菜均需保持菜品质量。经常检查营业用具厨房用具等之可用性及发出维修报告。有效地维持工资及各项成本预算不超越标准。每周六中西餐厅及酒吧部门服务员......”。

7、“.....提供高质量高水平的宾客服务，并维持餐厅及酒吧正常运作。职责协助餐厅主管的工作，就餐厅业务问题直接与下属进行联系和指导。负责餐具用具的保管。纳入服务员分组之内，照顾张人餐桌。接受上级的指示，按宾客订餐点菜情况准备餐具和提供上菜服务。要负责准备派菜用具，满足客人对服务的要求。落实每天卫生工作计划，保持餐厅清洁。开餐前检查餐台摆设，台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具备用情况。及时制止服务员的不良行为，并根据情况轻重向主管提出后理意見。向餐厅主管提出建设性意見及改良餐厅环境及营业状况等。負責分组之内员工遵守员工守則及餐飲部规定的各項规章制度......”。

8、“.....負責分组之内员工每日岗位工作安排，检查仪表仪容等。职称中西餐厅领位岗位责任制部门餐饮部汇报至中西餐厅主管，经理管辖無工作概要负责协助中西餐厅主管经理日常接待工作，提供高质量高水平的宾客服务。职责负责迎接客人，将客人带至餐桌。负责接听电话订座或客人订座。熟悉俱乐部的服务设施和项目，餐厅及宴会菜单以便解答客人询问。负责保管检查更新派送菜牌酒水牌。做好指定范围公共卫生。营业时间看管好餐厅大门，如有公关部带领客人参观，应给予帮助。如有需要，协助厅面招待客人。设有空位给客人时，要认真主动向客人解释，并先请客人坐在休息区并奉上热茶。客人离开时应及时欢送客人......”。

9、“.....当班结束后与下班做好交接工作，营业结束后做好收尾工作。职称中西餐厅服务员实习生岗位责任制部门餐饮部汇报至中西餐厅领班主管管辖無工作概要负责协助中西餐厅领班主管日常餐厅工作，提供高质量高水平的宾客服务。职责协助餐厅领班完成上级指令及工作。根据宾客订菜单准备用餐工具。负责餐厅日常服务工作，保持环境卫生，所有餐具补充，以便餐厅服务不受影响。在宾客离台后负责收拾餐桌，及时补充餐桌上欠缺的餐具。作为餐厅与厨房的联络员，负责将菜肴送至餐厅服务桌。严守本部纪律及上级要求。认真学习有关菜单及工作上需要之知识，提高业务水平，积极参与并在工作中实践......”。