1、“.....也不要随意有顾客称是个人物品就还给顾客，请门店报，将物品交于警方处理。在等待警方的过程中请就门店妥善保管好物品。八其它如果有员工在工作中受伤，定到市级以上的医院进行治疗开取发票。在处理危机事件过程中，如顾客索要公司相关人员的联系方式，适情况可提供公司的电话，而不要将个人的手机直接提供给顾客。九紧急疏散图刘锅所有门店需要制作份紧急疏散图，当危机发生时，正确引导顾客与员工，避免危机发生时所有人员都往个方向逃跑，而造成现场的混乱。而且门店内所有管理人员需要熟记紧急疏散图，并且带领员工进行演练......”。

2、“.....门店所有的门安全门消防通道正门后门侧门其他工作间的门等。用彩色笔标出疏散路线。每个门旁楼梯口拐角处要标出专门的人员来负责引导顾客。门店要有固定的紧急疏散后的集合地点，用来清点所有人员是否都安全撤离......”。

3、“.....把损失降到最低，尽量保护和提高企业的利益。危机的定义凡对企业的人员安全声誉形象公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。任何危机发生危机时你应该保持冷静。保持冷静会帮助你更好地处理每件事。收集事实。根据事实而不是猜测来做出合理的决定......”。

4、“.....开始沟通报告。向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知直属部门总经理。提醒有关人员注意。如果影响到其他市场，那么应提醒管理机构其它市场注意。需要时启动解决危机的团队采取行动。有清楚的档案记录。详细地记录事件的经过细节和人物。整理并保存证据文件照片及物件等完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再发生索取赔偿。填写值班报告，保持良好的沟通。在采取任何行动时，都应确保自身的安全。人身安全永远是最重要的。当你做每个动作或行动前，也要注意自己的安全......”。

5、“.....危机不会自动消失，应主动予以解决。不要尝试独自处理危机。与其它部门共同处理危机，打开沟通渠道。除非迫不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言。避免卷入他人的事件。有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于管理机构。而且也容易引起媒体注意。没有必要与不良或负面的事件拉上关系。不要让员工与其它管理机构人员或顾客议论该事件。在获悉真相之前，不要假定刘锅就是导致事故的原因。先不要承认责任。顾客发生危机时你应该立即做出反应，认真进行处理。友善礼貌的对待顾客，避免情况进步恶化......”。

6、“.....不要让受伤雇员立刻投入工作。不要让员工经理议论此事。声明和问题如有媒体或其他人询问在刘锅酒店工作是否安全回答在刘锅酒店工作是很安全的，我们设有各项安全防范设施，雇员在加入刘锅时，就会通过职前简介了解有关安全事宜。解决危机的团队营运部追踪事故发生的原因。杜绝类似的事件再次发生。对受伤人员及其家属表示关心和同情。全力支持帮助受伤人员。人事部帮助伤者索取保险赔偿。如果需要，可召开会议，阐明该事件。估算此次事件耗费的总金额。企划部如果需要，可让团队准备好对外声明，接受新闻媒体的采访......”。

7、“.....协助解决建筑或设备问题。四顾客财物损失定义顾客在门店用餐时财物受到损失，如衣服鞋类划破，污染，手机浸水等。门店处理程序了解所损坏财物的品牌颜色型号价值购买年限等基本信息根据上述信息向顾客建议去可提供正规发票的正规清洗店或维修站进行清洗和维修处理，由门店支付费用如顾客提出要对财物进行赔偿，请顾客提供购买财物的发票，如无发票，要了解对有关产品进行调查。确定污染物。确定受到影响的产品的数量。如果需要，准备进行货品回收及补充。需要时，请通知其它市场和管理机构。行政部根据需要......”。

8、“.....如果需要，协助法律部门。受伤类顾客受伤定义任何在门店中受到身体伤害的顾客。门店处理程序立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者。除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情。保持冷静，给予门店人员正确的行动指导。征询及建议顾客就医。从门店管理组中挑选名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请和顾客的亲属或朋友联系。如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家。尽可能多地收集有关事实原因，时间，地点，如何发生的，记录受伤顾客的姓名，电话号码和地址......”。

9、“.....双方签署消费者谅解备忘录如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。找出事件的原因例如拖干潮湿的地面。如果可能，应采取措施，以防止日后再次发生同样的事件。将发生的事件及收集到的事实汇报给营运部，在管理日志上进行记录。危机处理的禁忌不要承认。不要惊动未察觉的顾客。不要让该事件影响门店的营运。不要让门店中的人员讨论有关事件......”。