1、“.....第八章服务时限与服务禁忌第节服务时限客户等待时限客户进入营业厅后，有服务人员打招呼时限不超过分钟。客户等待办理业务时间不超过分钟。客户等待接受咨询业务时间不超过分钟。二业务办理时限入网后能实现即买即通。停机业务时限分钟。卡挂失补卡业务时限分钟。业务变更时限分钟。客户服务人员单笔业务如交费办理时限分钟。第二节服务禁忌禁止与客户开玩笑或闲聊。严禁讥笑客户的生理缺陷。严禁对客户采取轻视怠慢的态度。禁止有斜视瞟视俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。严禁与客户抢道通行。禁止在客户面前打哈欠。禁止对客户不理不问。严禁拖腔语气生硬烦臊顶撞或与客户争吵......”。

2、“.....推诿搪塞客户。禁止在营业厅内跑动。禁止将任何物品夹在腋下行走。禁止隔着营业柜台喊人。严禁在工作场所大声喧哗。严禁串岗脱岗或离岗。禁止在营业厅内吃东西。禁止拨打或接听私人电话。禁止与同事交头接耳闲聊或说笑。严禁在柜台前接待私人朋友或家人。严禁泄露盗用客户资料和机卡设备......”。

3、“.....服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识......”。

4、“.....其客户即为企业的生命。把满足为客户这目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起客户是企业生命线的价值观。中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。数量为单件，质地只可选金银两种材质所佩戴的饰品款式不得夸张。第三章形体仪态规范仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间手表不得选择电子表卡通表及式样夸张的款式。三女士女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉......”。

5、“.....二男士男士可佩带的饰品有领带夹手表，不得佩带其他饰品着西装时领带夹清洁，不得配穿休闲鞋布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。着长裤时袜子选择黑深蓝深灰色及肉色。第三节饰品胸牌要求营业员标准佩戴以服务规范为准，必须注意佩戴的规范整齐。工号牌加载规定的牌。衬衫袖口的长度应超出西装袖口为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤裙内。应系黑色皮带。穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝破损的情况。第节标准站姿男士双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸双臂自然下垂......”。

6、“.....双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后脚跟并拢，脚呈字型分来，两脚尖间距约个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。二女士双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上两腿并拢，两脚呈丁字型站立。三站立服务时的姿态要求服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿......”。

7、“.....双目平视，下颌内收身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部挺胸收腹，上身微微前倾采用中坐姿式，坐时占椅面左右的面积日常手姿双手自然放在双膝上柜台手姿双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上腿的姿式双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。二女士头部挺直，双目平视，下颌内收身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部挺胸收腹，上身微微前倾采用中坐姿式，坐时占椅面左右的面积日常手部姿态自然放在双膝上柜台手势双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上腿的姿式双腿并拢垂直于地面。三入座姿态规范入座时应保持平稳轻松，避免座椅发出声响男士入座时，可将西服的钮扣解开......”。

8、“.....用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。四离坐姿态规范离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响离座时，应先起身站定后再离去。五坐姿禁忌切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置不要采用字型的叠腿方式在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。第三节标准行姿标准行姿明确前行目标方向保持身体各部位协调平稳，男士应步态稳健......”。

9、“.....步速均匀，走成条直线双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。二行进指引时的牌。衬衫袖口的长度应超出西装袖口为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤裙内。应系黑色皮带。穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝破损的情况。着黑色中跟皮鞋，鞋跟高，皮鞋要保持光亮清洁，不得配穿休闲鞋布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。着长裤时袜子选择黑深蓝深灰色及肉色。第三节饰品胸牌要求营业员标准佩戴以服务规范为准，必须注意佩戴的规范整齐。工号牌加载规定的标志党团徽精神文明创建标志徽章服务明星徽章其他促销活动宣传活动和临时要求营业员佩戴的徽章可以整合在起佩戴。二男士男士可佩带的饰品有领带夹手表......”。