1、“.....从而最大限度地实现呼叫过程的自动化识别，它可以处理响铃无应答忙音拦截如电话中断，拨打了号码，长途电话线路繁忙等特殊信息音自动语音语音信箱或自动应答系统调制解调器传真以及真人语音，识别率可以达到以上。可以根据电话订货员的当前工作状态情况确定是否进行呼出，使电话订货员手工操作时间和拨号延迟时间几乎为零。同时，支持呼叫混用，可以不固定电话订货员的席位，根据情况支持呼入呼出混用模式，从而能够以最少的电话订货员数支持最大限度的呼入呼出业务。多通道数字录音系统自动记录每通电话的录音。其作用是可以在事后检查电话订货员的工作质量......”。

2、“.....二术语解释服务水平指接入到中心的呼叫数中，各队列在指定时间内应答或放弃的呼叫比率。应答率指接入呼叫数中已应答呼叫的比率。呼叫数指已接入队列的总呼叫数。应答数指接入队列的呼叫中已请求电话订货员分配的呼叫数。放弃数指接入队列的呼叫中放弃队列的呼叫数。被放弃的呼叫有种类型，分别为电话呼入并进入系统，在有电话订货员接听前呼叫者中止了呼叫电话订货员接听了呼叫，但在完成之前呼叫者中途放弃呼叫者被应答，但在等候处理的过程中呼叫者中止了呼叫由于技术原因呼叫被中断。超时数指接入队列的呼叫中，排队时间超过交换机设置的最大排队时间而挂断的呼叫数。失败数指接入队列的呼叫中，虽然下达了呼叫分配命令......”。

3、“.....对象电话订货员电话无法应答而挂断的呼叫数。排队数指相应队列中处于排队状态的呼叫数。平均处理时间指个电话通话时间事后处理时间以及保持时间的总和不包括休息时间。事后处理时间指次呼叫电话接听完后，电话订货员完成与呼叫有关的整理工作所需要的时间。每小时呼叫次数指每位电话订货员小时处理呼叫的平均次数。每小时订单数指每位电话订货员小时录改订单的数量......”。

4、“.....主要任务是利用现代的信息与通讯技术，通过电话完成客户的需求记录订单采集咨询解答信息传递等项服务工作。本岗位说明包括岗位业务能力岗位职责岗位要求三部分内容。岗位业务能力具有较强的客户服务意识和客户服务能力。牢记四个责任，提升四种能力客户买不到是我们的责任，提升商品推介能力客户卖不出去是我们的责任，提升营销指导能力客户不赚钱是我们的责任，提升规范管理能力客户不满意是我们的责任......”。

5、“.....二具有能够适应岗位环境的心理素质良好的语言表达能力沟通能力和声音条件，善于倾听和解答问题。三具有适应本职工作的理解能力学习能力综合分析能力和文字能力等岗位素养。四具有较好的计算机操作水平，能熟练使用电话订货管理信息系统。二岗位职责电话订货员主要岗位职责是采集市场真实需求，记录客户订单要求，解答客户咨询，传递经营信息，为客户提供高效优质服务。其主要职责是订单采集根据客户的订货意愿，准确地采集客户需求，快速准确完整地记录和确认客户订购的品种和数量做好订单报价工作提示客户准备货款，提醒客户及时存款。二咨询解答根据商品知识库客户资料库以员正忙，请稍候并播放音乐当有空闲电话订货员时......”。

6、“.....只能选择呼入方式。移动联通铁通用户需要拨打指定的电话订货号码，自付通话费用。系统默认客户的电话订货密码为烟草专卖许可证上的法人负责人身份证的后六位数。参照服务用语九订货进度查询在电话订货过程中，可利用系统适时查询订货进度，显示订货进度情况，包括应订货户数已订货户数未订货户数等。十转接下个订单。电话呼入操作提示客户没有登记电话号醒客户及时存款或根据存款余额调整订单。七确认订单电话订货员应提醒客户相关注意事项，如订货总量金额以及送货时间准备货款等，订单核对完毕进行确认并保存。若需实时扣款，则进行扣款操作。八感谢结语以供后期分析......”。

7、“.....归档保存。四应急处理流程发现紧急情况主要紧急情况般指发生信息系统故障，电话线路阻塞不畅或电力供应停止等情况。二及时汇报主管应在第时间将情况向主管汇报，及时取得相关部门支持。三及时告知客户通过电话语音向客户提供故障提示或由客户经理进行宣传。四启用应急预案利用应急预案指定的订货方式途径采集客户订单，或转入其它应急救助措施。五协助解决故障积极协助信息中心或电信等部门处理解决故障，直到问题解决。第三章作业内容作业内容主要包括订单采集咨询解答信息传递三项内容。订单采集界面说店铺名称或负责人姓名经营地址许可证号客户代码客户分类结算方式传统结算电子结算订货频度责任客户经理等信息......”。

8、“.....核实后询问客户是否需要订购卷烟。三输入客户提报卷烟的代码。录入卷烟代码后系统首先显示卷烟名称计量单位单价信息。四记录客户需求。应该如实准确记录客户提报的需求。复述并录入零售户的实际需求量后，系统将显示该品种的投放量该客户该品种的合理定量。五确定订货数量。根据系统提示，录入并告知客户每个品种订单量。如果订单量核定方式为自动核定，则订单量由系统自动生成如果订单量核定方式为人工核定，则由电话订货员录入订单量。需求量旦录入后，不能随意修改。在录入过程中如果确需对此订单条明细记录的需求量进行修改，则需先将该明细记录标注为作废，重新录入需求量，系统在保存订单的同时......”。

9、“.....以供后期分析。在时间允许情况下，电话订货员可适时协助开展新品牌重点培育品牌的上柜宣传工作，告知断货品牌到货情况，推介相应替代品牌。六核对订单电话订货员应按订单明细逐个品种与客户核对订单情况，提醒客户及时存款或根据存款余额调整订单。七确认订单电话订货员应提醒客户相关注意事项，如订货总量金额以及送货时间准备货款等，订单核对完毕进行确认并保存。若需实时扣款，则进行扣款操作。八感谢结语参照服务用语九订货进度查询在电话订货过程中，可利用系统适时查询订货进度，显示订货进度情况，包括应订货户数已订货户数未订货户数等。十转接下个订单......”。