1、“.....四个组考核为相同模式，满分为分，凡当月受到客户表扬者另加分。二指标项说明凡当月被客户投诉且经过核实，确认情况属实者，进行扣分处理。被投诉次扣分被投诉两次待岗处理被投诉三次以上的，报人力资源部，视情节严重劝退处理。第五节上评评分标准白金卡组理财组模式参与该项考核，满分分。由相关技能组组长为本组组员打分，打分项目包括以下内容责任心工作态度工作效率服务意识服从管理团队精神七方面。技能组组长为两个人以上的含两个，组员得分为该组组长给出的平均分......”。

2、“.....作为奖励基准线。凡是个人话务量达到此数值以上的，奖励分，且人数上不封顶位于此数值以下第名者含并列，分别奖励分，分，分和分。综合组业务处理加分以该技能组当月的平均话务量乘以，作为奖励基准线。凡是个人话务量达到此数值以上的，奖励分，且人数上不封顶位于此数值以下第名者含并列，分别奖励分，分。白金卡及理财组业务处理加分每个技能组当月话务量的第名加分。根据卡中心加班管理相关文件，若加班，须经室经理批准。未经批准所产生的话务量，不予计入考核成绩。电话量达到加分水平......”。

3、“.....该月不享受额外加分。电话量达到加分水平，但当月被投诉经确认属实者，该月不享受额外加分。二大夜班班次话务量计算说明由于夜间话务量较白天不够充足，为公平合理计量话务量，当月大夜班月话务量按以下公式计算当月大夜班全月话务量当月该白班总话务量当月该白班总工时当月该总工时。其中当月该总工时当月该白班总工时当月该大夜班总工时。原则上每人每月主动换班不得超过两次，白天和夜班的同事不允许换班。报表监督时，如发现由于非系统问题造成当晚电话接被投诉次扣分被投诉两次待岗处理被投诉三次以上的，报人力资源部......”。

4、“.....凡当月成绩优异者予以鼓励，实行加分制。加分最高为分。差错满分分减分细则第四节客户满意度评分标准客户满意度包括满意度评价和被客户投诉次数两部分。四个组考核为相同模式，满分为分，凡当月受到客户表扬者另加分。二指标项说明凡当月被客户投诉且经过核实，确认情况属实者，见附件，分数全部予以扣除。报表监控即从话务报表交易运营报表采撷相应指标对进行考核。包括电话小节时间平均响铃时间示忙总时间呼叫转移次数签入签出时间等......”。

5、“.....报表监控扣分分减分制二指标项说明现场监控由组长以上管理层监督，出现违纪情况，填制违纪记录单录像监控是指通过录像设备对违反规定的员工进行监督管控，并不定期进行抽查。所有为相同模式，满分分。具体占比如下现场监控违反信用卡中心发布的各类规章制度，如中国光大银行员工行为规范试行头接耳，主动与被动者并处考试过程中抄袭试卷第三节现场管理评分标准现场管理分为现场监控及录像监控。现场监控主要指组长对的现场管理，包括对违反信用卡中心发布的各类规章制度的监管和报表监控两部分绩本着公平公正公开的原则，由组长实施......”。

6、“.....作为月度测评成绩。具体内容参照客服部培训考试管理办法。出现以下行为者，扣除当月考试成绩无故不参加考试者考试过程中互相交对进行日常监听。由监听岗制定监听计划，每月每位的被监听的次数不少于人次。月末按监听小组对的平均分数作为其当月监听考核最终成绩。具体内容参照客户服务部电话监听管理办法。测评成加分评判以成绩为依据，成绩最高者加分分含并列。测评成绩满分分，加分分，加分评判以附加题为依据，加分分。二指标项说明监听成绩本着公平公正公开的原则......”。

7、“.....填制差错记录单，扣分处理对客户所反映的问题未予翔实记录工单所涉及问题应在线上解决的第二节品质监控评分标准信用卡组综合组模式满分分，包括监听成绩测评成绩两部分，具体占比如下监听成绩满分分测评成绩满分分白金卡组理财组模式满分分，加分分，包括监听成绩测评成绩两部分，其中监听成绩满分分，加分分，加分评判以成绩为依据，成绩最高者加分分含并列。测评成绩满分分，加分分，加分评判以附加题为依据，加分分。二指标项说明监听成绩本着公平公正公开的原则，由监听小组成员由监听岗组长室经理组成对进行日常监听......”。

8、“.....每月每位的被监听的次数不少于人次。月末按监听小组对的平均分数作为其当月监听考核最终成绩。具体内容参照客户服务部电话监听管理办法。测评成绩本着公平公正公开的原则，由组长实施，培训岗组织收集汇总考试成绩，作为月度测评成绩。具体内容参照客服部培训考试管理办法。出现以下行为者，扣除当月考试成绩无故不参加考试者考试过程中互相交头接耳，主动与被动者并处考试过程中抄袭试卷第三节现场管理评分标准现场管理分为现场监控及录像监控。现场监控主要指组长对的现场管理......”。

9、“.....填制差错记录单见附件，扣分处理工单内容表述不明确出现以下行为的，填制差错记录单，扣分处理违反业务处理流程操作工单遗漏重要信息出现以下行为的，填制差错记录单，扣分处理对客户所反映的问题未予翔实记录工单所涉及问题应在线上解决的第二节品质监控评分标准信用卡组综合组模式满分分，包括监听成绩测评成绩两部分，具体占比如下监听成绩满分分测评成绩满分分白金卡组理财组模式满分分，加分分，包括监听成绩测评成绩两部分......”。