1、“.....先办理销号，再查询余额是否可退还，如可以，请客户在销号次月至凭该号码充值发票，至前台办理销号清款业务如是预付费客户，先办理销号，再查询余额是否可退还，如可以，请客户指定名有效手机客户的号码，告知其余额将在次月日转至该帐户，必须确保此手机处于正常使用状态。七国际漫游服务专线组织营业员进行培训学习，使营业员熟悉国际漫游服务专线及其使用方式，能够对至国外漫游的客户友情提醒客户专线电话，遇到问题及时反馈。八客户温馨祝福积极配合参与部门及公司开展的三八节六节中秋节母亲节教师节等节日的人文回报活动。九个性化充值卡服务加强个性化充值卡的对外宣传指导营业员严格按照流程规范办理充值卡密码刮花免费更换的手续。十营业厅特殊群体绿色通道提高营业员主动服务意识，对老弱残孕等特殊客户提供优先服务帮助服务代办服务......”。

2、“.....第五章实现实行首问负责制全面执行首问负责制，执行谁受理谁负责到底的原则指导营业员能够灵活借用各种资源帮助客户快速解决问题。二专线受理不良信息举报组织营业员培训学习，使营业员了解举报不良信息的专线，并熟练掌握举报方式，能够指导客户操作在与客户接触过程中主动宣传不良信息举报的方式。三完善员工以客户为导向的信息平台建设结合工作，深入发掘客户需求，按时提出合理化建议组织营业员积极参与满意服务金点子等创新提案征集活动充分激发营业员的积极性，鼓励其深度挖掘客户需求，提出创新建议。四精确化营销指导营业员对客户数据进行正确选择组织营业员学习多途径的推广方式。五客户意见收集和反馈确保营业厅意见反馈率达到将客户有效意见汇总并定期上报。六参与公益活动......”。

3、“.....使营业员了解全球通积分捐赠活动，能够向客户宣传爱心总动员全球通客户积分捐赠活动，并熟练掌握积分捐赠方法，能够指导客户操作查询积分发送至，可以查询客户当前可用积分捐赠部分积分发送加捐赠积分数至即捐出指定积分例如发送表示捐出了个积分捐赠全部积分发送至，将捐出客户全部可用积分客户短信通信费全免。导言沟通因子体系的落地是公司未来服务工作的重点内容，其落地不仅包括核心理念的明晰与宣贯，也包括五个价值承诺的传播和推广，更包括三级因子落地的工作实践和具体行动，即从自身工作入手，从点滴服务做起，以客户感知为起点，以客户满意为标准，全心投入到为客户的无限服务中。在沟通因子体系落地中，离不开每个岗位，尤其是线岗位的具体工作体现。反映的重复投诉确系我公司责任且造成客户重大损失或不良社会影工作中及时了解客户的需求......”。

4、“.....对典型案例进行交流分析，并将内容传达至相关营业员。十三客户意见高效解决投诉处理时限按品牌确定客户投诉处理时限小时全球场不能直接处理的投诉，应及时录入工单通过投诉电子流系统流转投诉处理监控中心处理。十二客户意见快速响应定期组织营业员培训，指导营业员当发现客户有争议倾向时，立即引导客户至客户接待室区，专人负责处理内受理用户投诉，在系统支持和后台部门的配合下可以直接由前台处理的向五星级营业厅开放绿色通道，由前台直接处理回复，提高前台现场解决能力，并以电子流工单形式留档，要求现场投诉处理的解决率达到对于现反馈至上级主管部门。十客户疑问现场解答和帮助严格要求营业员实行首问负责制，指导营业员对客户需求要积极回应，善于有效利用各类资源及相关部门支撑，保证次解决率严格遵守每诉必录原则，在第时间够对客户提出的相关咨询做出正确合理的解释......”。

5、“.....培训等手段寻求解决的办法服务质量检查记录需归档保存，作为营业人员的考核依据。九收费误差，双倍返还了解收费误差，双倍返还的标准范围，对营业员定期进行培训，使营业员能错主动弥补加强营业员的培训与考核，减少营业员服务差错对于每日服务检查存在问题需及时反馈，并作好与营业人员的沟通工作，有效的纠正营业员服务中存在的问题定期对服务检查存在问题进行分析，对重点存在的共性证营业员对咨询用户或有疑问用户进行宣传引导及详细解答。七提供畅通的移动梦网查询定制和退订渠道定期组织营业员培训，使营业员了解梦网查询定制和退订渠道，能够正确指导有需求的客户操作......”。

6、“.....七提供畅通的移动梦网查询定制和退订渠道定期组织营业员培训，使营业员了解梦网查询定制和退订渠道，能够正确指导有需求的客户操作。八服务差错主动弥补加强营业员的培训与考核，减少营业员服务差错对于每日服务检查存在问题需及时反馈，并作好与营业人员的沟通工作，有效的纠正营业员服务中存在的问题定期对服务检查存在问题进行分析，对重点存在的共性问题需及时通过与营业员沟通，培训等手段寻求解决的办法服务质量检查记录需归档保存，作为营业人员的考核依据。九收费误差，双倍返还了解收费误差，双倍返还的标准范围，对营业员定期进行培训，使营业员能够对客户提出的相关咨询做出正确合理的解释。十保护客户信息安全协助人力资源部与所有营业员签订保密协议提醒营业员定期修改密码每月对各环节例行开展监控及时将违反客户信息查询管理规定的营业员的情况反馈至上级主管部门......”。

7、“.....指导营业员对客户需求要积极回应，善于有效利用各类资源及相关部门支撑，保证次解决率严格遵守每诉必录原则，在第时间内受理用户投诉，在系统支持和后台部门的配合下可以直接由前台处理的向五星级六服务规范优质定期组织营业员进行各类业务培训文件学习，并组织相关测试，使营业员熟练掌握各业务知识督促营业员认真练习前台后操作界面，确保各项业务都能通过界面快速准确办理办理时限要求入网协议消费租机国际漫游业务分钟涉及客户信息变更的业务分钟不涉及客户信息变更的业务分钟跨区业务分钟严格要求营业员按照公司制定的相关服务原则服务标准服务纪律仪容仪表礼貌态度等相关行为规范及服务准则执行对所管理的营业厅按照星级服务考核标准进行管理，并提交管理报告根据工作经验，对星级服考核提出意见和建议，协助不断完善星级服务考核标准。七创建服务示范窗口加强营业厅管理......”。

8、“.....如宣传委员体育委员生活委员等信息公开每周或每月公布营业厅各项业务指标完成情况，使营业厅每位员工了解厅内各项工作进证营业员对咨询用户或有疑问用户进行宣传引导及详细解答。七提供畅通的移动梦网查询定制和退订渠道定期组织营业员培训，使营业员了解梦网查询定制和退订渠道，能够正确指导有需求的客户操作。八服务差错主动弥补加强营业员的培训与考核，减少营业员服务差错对于每日服务检查存在问题需及时反馈，并作好与营业人员的沟通工作，有效的纠正营业员服务中存在的问题定期对服务检查存在问题进行分析，对重点存在的共性问题需及时通过与营业员沟通，培训等手段寻求解决的办法服务质量检查记录需归档保存，作为营业人员的考核依据。九收费误差，双倍返还了解收费误差，双倍返还的标准范围，对营业员定期进行培训......”。

9、“.....十保护客户信息安全协助人力资源部与所有营业员签订保密协议提醒营业员定期修改密码每月对各环节例行开展监控及时将违反客户信息查询管理规定的营业员的情况反馈至上级主管部门。十客户疑问现场解答和帮助严格要求营业员实行首问负责制，指导营业员对客户需求要积极回应，善于有效利用各类资源及相关部门支撑，保证次解决率严格遵守每诉必录原则，在第时间内受理用户投诉，在系统支持和后台部门的配合下可以直接由前台处理的向五星级营业厅开放绿色通道，由前台直接处理回复，提高前台现场解决能力，并以电子流工单形式留档，要求现场投诉处理的解决率达到对于现场不能直接处理的投诉，应及时录入工单通过投诉电子流系统流转投诉处理监控中心处理。十二客户意见快速响应定期组织营业员培训，指导营业员当发现客户有争议倾向时，立即引导客户至客户接待室区......”。