1、“.....言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述定要用心听取，以免有误。客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管。定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷透镜裂纹等，外观的确认，定要在客户陪同下进行并签字确认。带客户至前台，确认客户要求的维修项目。根据用户档案填制维修单据。打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。第三填制派工单精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献。有效的派工单写法是达到次修复的基础。确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容......”。

2、“.....或者要求保养的内容，都必须逐记入维修单。预先准确估计维修时间和费用。打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。按看板顺序进行派工给各班组。第四修理。接到的修理项目，应努力在指定时间内完成。操作方法视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。应确切掌握易损备件的老化情况，并在接车派工单页边空白处填写建议。维修车位应整顿好，并操作清洁由维修质检随时检查。完工后，必须在接车派工单上填写客户所述故障原因工作内容等以及最终结果维修中如有新的问题发现......”。

3、“.....完工的车辆应与接车派工单同时交给维修接待。第五质检发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。返修后，必须重新检查。检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。第六交车。交车步骤证实质量检查已经完成。确认客户的要求已月，第八代索纳塔成功上市，不仅优化了北京现代的产品结构，更将北京现代服务水平提升到个更高绍，北京现代服务网络的覆盖在快速发展，在全国各地北京现代店和授权服务点已经近家，明年将达到家。售后服务的核心竞争力就是经过良好的教育基础扎实的人才。为了给未来更多客户提供高品质的服务，我们将进步教学物资......”。

4、“.....这些定向培养的人才，知识功底扎实，实战经验丰富，为北京现代的售后服务团队注入了新鲜血液。据北京现代客户服务室室长孙宏宇介为培养当代高层次高技能的汽车技术人才奠定坚实的基础。截止到目前，全国各地已有所学院开办了北京现代班，北京现代累计向这余所合作院校赠送了辆教学用车台发动机台变速器台专用检测设备及套专用工具等提供流教学设施和专家指导，发布标准化课件，软硬兼施培养高素质汽车服务人才。烟台汽车工程职业学院相关负责人表示，本次赠送的新悦动汽车及发动机等教学设备将给学校在教学科研等方面的研究带来丰硕成果，企业的三方共赢。在第二批北京现代班开校仪式上，北京现代为烟台汽车工程职业学院等所北京现代班合作院校揭牌......”。

5、“.....此外，北京现代还为各合作院校和人才培养模式的改革，为中高职学生创造新的就业平台还将北京现代流的汽车服务维修技术以及先进的企业文化引入国内的职业教育领域。为培养当代高层次高技能的汽车技术人才奠定坚实的基础，实现学校学生力这场服务品质和企业品牌的蜕变。全程护航保障人才培养质量北京现代班是北京现代为支持国内汽车职业教育发展培养汽车技术人才而开设的项目......”。

6、“.....„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„上海大众品牌汽车售后服务简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„汽大众品牌汽车售后服务简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„上海通用品牌汽车售后服务简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三章应对市场该如何发展„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„扬长避短应对市场„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„引领市场成为市场向导„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录„„„„„......”。

7、“.....赢在执行为主题北京现代年全国售后服务年会上，北京现代提出在年内，将客户满意度提升到行业前五名，全面提升企业品牌形象。北京现代副总经理熊伟告诉记者我们直坚持的是真心伴全程服务理念，今年，北京现代将从以生产为中心正式转向以客户为中心的发展阶段。为了有效执行这个战略，全面提升客户满意度是我们所有工作的核心。我们计划在年内，使车主对车型质量的信赖感提升到业内第三位。回顾北京现代近几年的发展，不难发现综述图片论坛北京现代直在提高用户满意度上做出努力。年万公里树行业标杆年，北京现代在真心伴全程服务品牌的指导下......”。

8、“.....既是从消费者角度出发，以消费者利益为中心的体现，同时也是北京现代品牌战略转变的标志，全面彰显北京现代时尚信赖亲切进取的品牌内涵，现已成为服务领域的新标杆。此外，北京现代还重视服务质量的提高，延续每年次为用户提供免检活动，以及年度的售后顾问和维修技能大赛，提高各特约服务站工作人员的理论知识水平和实际操作技能，越来越多消费者受惠的同时，也必将进步提升客户满意度，助推北京现代企业品牌的发展。北京现代网络覆盖全国城市对于任何家汽车企业而言，特约售后服务网点的数量及覆盖面积是服务质量得以保证的关键因素。我国汽车售后服务的格局基本上集中在中心城市，多数汽车品牌的店集中在省会，除少数的二三级城市有店外，更多的是店等......”。

9、“.....许多二三级销售商根本就不提供售后服务，大多都是个特约的修理商。而北京现代成立至今，已在全国建立了家特约服务站，在同行业网络的建设上位居前列。在日前结束的售后服务年会上，公布了年北京现代将扩增售后服务网络至家，并在偏远地区及经济不发达地区开发家左右的卫星店，全面覆盖全国个城市。服务网络的扩大不仅满足了不同地区用户车辆的维修保养需求，同时也支持了北京现代的销售市场向二三级乃至四五六级城市延伸，只有售后服务网络可以覆盖到这些城市，产品的销售才更有保证，北京现代的售后服务承诺也才能更好地兑现。同时，北京现代也看到服务市场的竞争日趋激烈，要避免竞争激烈导致的服务过度承诺......”。