1、“.....须履行必要的审批程序，延长期限不得超过个工作日延长期内仍未办结投诉的，须取得投诉人同意后延长办理期限。第十六条客户投诉或纠纷的处理流程附件接受客户投诉发生客户投诉或纠纷，不论客户采取何种方式，如信函电话传真或来人面谈，统由责任部门负责人指定人员接待，接待过程中认真做好电话录音或谈话笔录，笔录交投诉人核对确认，必要时可要求客户提供书面投诉材料，以便处理部门清楚掌握情况。如果客户现场投诉或电话投诉中场面失控或扬言闹事，公，协调中心外部协调负责人将联系会员单位与投诉人组织三方会谈共同执行落实协调中心出具的处理意见......”。

2、“.....回访客户投诉事项处理后，由客服部门对投诉人进行回访，客服部门须将回访结果反馈至风控部。档案的报备投诉处理回访后，客服部门须及时提交客户投诉表，报告内容包括但限于投诉的接待登记调查处理和回复，并将投诉或纠纷的材料进行整理归档，报公司风控部。第十七条各投诉责任部门或人员在投诉处理过程中不得有以下行为无正当理由未按规定期限办结投诉事项未按程序办理投诉事项，或在投诉办理过程中存在推诿敷衍拖延和蓄意隐瞒等情况将应由本部门解决的投诉上交，未尽投诉处理责任。第四章事后总结第十八条公司风控部部及责任部门须建立客户投诉书面或电子档案，保存时间不得少于年......”。

3、“.....应同时满足。投诉档案必须客观真实完整记录投诉内容处理方式处理结果投诉人对处理结果的意见，不得遗漏省略篡改毁损重要资料。档案须包括档案须包括但不限于以下内容投诉人基本信息投诉事项基本情况投诉处理的过程和结果责任追部门解决的投诉上交，未尽投诉处理责任。第四章事后总结第十八条公司风控部部及责任部门须建立客户投诉书面或电子档案，保存时间不得少于年，其他制度中对文档保存期限另有要求的，应同时满足。投诉档案必须客观真公司风控部。第十七条各投诉责任部门或人员在投诉处理过程中不得有以下行为无正当理由未按规定期限办结投诉事项未按程序办理投诉事项......”。

4、“.....客服部门须将回访结果反馈至风控部。档案的报备投诉处理回访后，客服部门须及时提交客户投诉表，报告内容包括但限于投诉的接待登记调查处理和回复，并将投诉或纠纷的材料进行整理归档，报场面失控或扬言闹事，公，协调中心外部协调负责人将联系会员单位与投诉人组织三方会谈共同执行落实协调中心出具的处理意见，并由协调中心统出具投诉处理结果总结报告。回访客户投诉事项处理后，由客服部门对投传真或来人面谈，统由责任部门负责人指定人员接待，接待过程中认真做好电话录音或谈话笔录，笔录交投诉人核对确认......”。

5、“.....以便处理部门清楚掌握情况。如果客户现场投诉或电话投诉中程序，延长期限不得超过个工作日延长期内仍未办结投诉的，须取得投诉人同意后延长办理期限。第十六条客户投诉或纠纷的处理流程附件接受客户投诉发生客户投诉或纠纷，不论客户采取何种方式，如信函电话规定期限内完成投诉事项的处理。在接到投诉时，可以现场处理的，须立即处理，当场答复无法立即处理的，须自受理投诉之日起个工作日内办结并向投诉人告知处理结果因特殊原因需要延长办理期限的，须履行必要的审批投诉，由公司相关责任部门处理，风控部统协调跟踪督办。突发事件及其他类的投诉。确属本部门责任的......”。

6、“.....客户交易及客户资产安全类的投诉对此类投诉，相关责任部门或人员须向客户提供相关账户资料交易情况和客户账户资产安全情况说明，必要情况下协助客户向深油所查询客户交易记录。经核实发现客户账户资金被盗取客户账户被违规操作，公司协助客户向公安机关报案。信息系统类的投诉对此类投诉，信息技术部须立即对信息系统进行检查，确因信息系统及基础设施运行管理和应急处置发生问题影响客户交易结算和其他业务的，须采取有效措施保障客户合法权益，并完善信息系统以及涉及的制度或流程。服务质量类的投诉对此类投诉，相关责任部门或人员须对客户做好解释......”。

7、“.....提高服务质量。投资分析咨询类的投诉对此类投诉，由分析部部门受理，需重点了销户及资料更改类的投诉对开户销户及日常业务办理流程等方面投诉事项，客服部门或人员须耐心向客户解释相关政策制度。确属本部门责任的，立即纠正并完善业务流程。客户交易及客户资产安全类的投诉对此类投诉案。信息系统类的投诉对此类投诉，信息技术部须立即对信息系统进行检查，确因信息系统及基础设施运行管理和应急处置发生问题影响客户交易结算和其他业务的，须采取有效措施保障客户合法权益，并完善信息系统点了解客户投诉的原因内容和主张，妥善处理客户投诉事项。投诉处理完结后......”。

8、“.....分析部要根据投诉所反映出的问题及时完善投资咨询业务的制度和流程。代理商对公司的投诉对此类规定期限内完成投诉事项的处理。在接到投诉时，可以现场处理的，须立即处理，当场答复无法立即处理的，须自受理投诉之日起个工作日内办结并向投诉人告知处理结果因特殊原因需要延长办理期限的，须履行必要的审批传真或来人面谈，统由责任部门负责人指定人员接待，接待过程中认真做好电话录音或谈话笔录，笔第十条公司须建立投诉处理工作档案，详细记载投诉事由经办部门经办人员处理过程处理结果责任方责任追究情况客户回访情况投诉人对处理结果的意见等信息。经办部门建立客户的投诉处理工作档案......”。

9、“.....第十条公司各部门须定期排查本部门与客户投诉相关的风险隐患，做好分析研判工作，制订应急预案，妥善化解矛盾纠纷。第三章客户的投诉处理流程第十二条公司须受理对本机构及其工作人员的投诉，投诉事项须逐登记，客服部以录音录像书面等形式予以记录。第十三条投诉接访人员应对客户提出的业务和法规政策疑问予以耐心解释，暂时不能解答的，及时查询了解相关法规政策资料后予以答复。第十四条客户对公司的投诉主要有以下几类公司营销和代理商营销类的投诉对营销人员执业行为机构营销活动营销和代销管理等方面投诉事项，公司相关责任部门应及时调查核实。投诉内容属实的......”。