1、“.....

年以来，苏州呼叫中心的运营管理面临着新的挑战。

管理就其本质来说就是资源的最优配置，即利用有限的资源实现效益最大化。

对于呼叫中心来说，目标非常明确，就理积累了丰富的经验。

伴随着信用卡中心苏州呼叫中心管理层在精细化管理道路上的不断探索和创新，以及信用卡业务保持快速发展，业务流程不断更新，客户期望提升和单一的电话服务形式等都给员工增大了服务质量的压力，的价值创造力进行着思考和探索。

苏州呼叫中心作为AC银行信用卡中心第一个在异地设立的呼叫中心，到第一章绪论基于客户满意度的AHT优化分析年已迈入第五个发展年头。

前四年业务的快速发展和平稳运营为呼叫中心管的盛宴上海世博会，在总行服务质量年和AC银行苏州呼叫中心迎世博，创一流，提升客户服务核心能力主题系列活动的感召下......”。

2、“.....

鉴于此，本文以AC银行苏州呼叫中心为例，从优化AHT的视角展开研究，以期对提升银行业呼叫中心客户满意度有所启示和帮助。

本文研究背景年AC银行迎来了全世界并提升服务质量已成为银行业呼叫中心所面临的急需解决的问题。

国内商业银行呼叫中心已从开始的前台服务阶段逐步向后台服务过渡，各行通过建立统一的数据处理中心，对提高银行内部工作效率、合理配置资源、集中共享信无论何时何地，只需拨打服务号码就能够得到电话银行提供的各项服务。

银行安装这种系统以后，可大大提高服务质量并增加客户，为其带来更好的经济效益。

随着银行业务保持快速发展以及业务流程不断更新，满足客户的期望，预计，电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，由此可见国内商业银行呼叫中心还具有很大的发展潜力。

随着近年来科学技术不断发展，电话银行作为实现银行现代化经营与管理的基础......”。

3、“.....段不断引起运营部门的重视。

如银行、证券、保险以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。

中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业，段不断引起运营部门的重视。

如银行、证券、保险以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。

中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业，预计，电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，由此可见国内商业银行呼叫中心还具有很大的发展潜力。

随着近年来科学技术不断发展，电话银行作为实现银行现代化经营与管理的基础，使得客户不必再去银行，无论何时何地，只需拨打服务号码就能够得到电话银行提供的各项服务。

银行安装这种系统以后，可大大提高服务质量并增加客户，为其带来更好的经济效益......”。

4、“.....如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。

中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业，预计，电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，由此可见国内商业银行呼叫中心还具有很大的发展潜力。

随着近年来科学技术不断发展，电话银行作为实现银行现代化经营与管理的基础，使得客户不必再去银行，无论何时何地，只需拨打服务号码就能够得到电话银行提供的各项服务。

银行安装这种系统以后，可大大提高服务质量并增加客户，为其带来更好的经济效益。

随着银行业务保持快速发展以及业务流程不断更新，满足客户的期望并提升服务质量已成为银行业呼叫中心所面临的急需解决的问题。

国内商业银行呼叫中心已从开始的前台服务阶段逐步向后台服务过渡，各行通过建立统一的数据处理中心，对提高银行内部工作效率、合理配置资源、集中共享信息、提高综合竞争力和综合效益有很现实的促进作用。

鉴于此......”。

5、“.....从优化AHT的视角展开研究，以期对提升银行业呼叫中心客户满意度有所启示和帮助。

本文研究背景年AC银行迎来了全世界的盛宴上海世博会，在总行服务质量年和AC银行苏州呼叫中心迎世博，创一流，提升客户服务核心能力主题系列活动的感召下，客户服务工作者就努力持续提高客户服务能力、全面提升客户满意度、增强呼叫中心的价值创造力进行着思考和探索。

苏州呼叫中心作为AC银行信用卡中心第一个在异地设立的呼叫中心，到第一章绪论基于客户满意度的AHT优化分析年已迈入第五个发展年头。

前四年业务的快速发展和平稳运营为呼叫中心管理积累了丰富的经验。

伴随着信用卡中心苏州呼叫中心管理层在精细化管理道路上的不断探索和创新，以及信用卡业务保持快速发展，业务流程不断更新，客户期望提升和单一的电话服务形式等都给员工增大了服务质量的压力，对员工服务质量的管理体系和相应的系统支撑尚有待优化。

年以来，苏州呼叫中心的运营管理面临着新的挑战......”。

6、“.....即利用有限的资源实现效益最大化。

对于呼叫中心来说，目标非常明确，就是用最少的人力成本，为客户提供最满意的服务，也就是寻求一线员工服务效率和服务质量的最佳平衡。

对呼叫中心的管理者来说，一线员工是客户服务的直接提供者，是客户满意的创造者，也是客户价值的创造者。

&nbs同行业先进经验，积极寻求出一套适合银行自身的、规范化的运营管理模式和方法，有助于管理者在面对纷繁复杂的日常数据报表时，一眼就能把握改进方向，找到运营中急需帮助和辅导的对象，节省了管理者大量的时间，从而帮助一线员工提高服务水平和服务效率，最终达到提高客户满意度的目的......”。

7、“.....etcWiththedevelopmentoftechnology，CallCenterhasbecomeoneofthemostimportantchannelsprovidingservicetothecustomerofBanksBankshavebeguntoreplacetraditionalservicewithcallingserviceCallCenterprovide-hourservice，withthefriendlyuserinterface，customerscangetorchangetheirinformationandfinishthetransactionbytelephone......”。

8、“.....CallCentershavechangedtheirworkingfocusfromconstructiontooperationmanagementThroughdataanalysisandhumanresourcemanagement，CallCenterscanrationalizeinnerservicemanagement......”。

9、“.....thisessaysummarizesasuitofstandardoperationmanagementmodewhichisappropriateforbanksSupervisorscaneasilyholdtheimprovementdirectionwhentheyarefacingsomuchcomplicatedreportformsTheywilleasilyfindouttheguyswhoneedhelp......”。