1、“.....这些问题如不能得到解决，将直接影响商业银行的可持续发展，甚至将威胁到商业银行的声誉，应引起关注。国内银行业消费者权益保护工作现状银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平公正和诚信的对待。具体包括知情权公平交易权国内商业银行对服务的盲目追求，按照人家有的我要有，人家没有的我也要有的理念和目标，大而全，全而不精，能熟练运作新业务的不多，结果却样样都不精通，这种盲目性的直接后果就是成本的不断提高和资源的严重浪费，给金融消费者的感觉就是产品供给质量不高。二银行总体服务能力不足。银行业服务水平与社会期望还有差距，服务尚属于浅层次服务。近年来，银行在推行人性化服务方面取得了较大进展，但与社会公众的期望比，仍存在些不尽人意之处，有些服务仍然是种浅层次的服务。银行管理层更多的关注了服务多问题......”。

2、“.....提取使用的客户信息和客户数据未采取措施脱敏在生产系统中，应用系统交易日志中留存客户信息未及时清理在客户信息数据管控方面，对于查询使用客户信息的次数和权限管理还不严格，部分系统中复制和粘贴功能依然可以使用。客户投诉机制不健全。目前各商业银行主要将客户服务热线与投诉热线对接，通过在客户服务热线中开通投诉渠道，客服人员解决并记录客户投诉内容，对于处理不了的问题将其反馈给各职能部门，各职能部门逐级落实解决事项。但这种机制下由于客服人员不熟悉业务办理流程，按照制度标准对客户的解释和安抚工作不到位，存在激化客户矛盾风险。同时存在应对客户投诉处理不及时对客户合理投诉持续性跟踪不足，对客户合理投诉府指导价，严格执行国家规定价格，对于市场调节价，要求商品和服务价格清晰明确定价合理有据，杜绝多收费乱收费和搭车收费的行为。三是妥善解决好金融争议。设立专门机构或专兼职人员负责金融消费投诉......”。

3、“.....及时解决争议。五银行业要积极探索服务考核体系建设。借鉴国际上建立商业银行客户满意度指标的成熟做法，将服务质量纳入员工和机构的综合绩效考评，按害主要表现在，合同或协议文本中存在霸王性条款合同协议文本利用格式条款侵犯消费者正当权益收费协议中未明确收费项目和标准，造成产品和服务收费不合规，消费者因在同银行的不同机构收费不同，而引起的投诉纠纷。金融信息安全权受到侵害。按照人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知要求，各金融机构对于收集传输加工保存和使用消费者金融信息均有严格要求。但是消费者个人隐私机密资料支付信息等遭窃取和盗用的事件仍屡有发生。主要表现在客户信息保护不规范，未经客户授权查询客户个人金融信息查询个人征信系统违规伪造编造客户个人信息业务系统中客户信息数据管控不足违规向第三方提供客户个人金融信息等......”。

4、“.....目前，根据监管要求，各商业银行均已建立消费者权益保护工作的制度，且总行和级分行均已确定名高级管理人专门负责消费者权益保护工作，组织推动力度较大。但由于消费者权益保护工作，涉及产品和业务流程各方面，散布于各职能部门，缺乏统的指导，容易出现各自为政的局面。同时在消费者投诉解决工作中，各职能部门多为兼职人照科学性和操作性相结合的原则设计指标体系，既要对过去的经营情况进行计算和评价，也要体现未来资源配置的导向，将客户满意度指标直接或间接纳入分支机构和业务部门的绩效考评体系，按照渐进原则，逐步加大满意度指标在绩效考评中的占比，西方先进银行确定满意度指标最高占到绩效考评的权重。同时，建立专门流程，培养专业人员，全面收集客户满意度指标的数据，确保准确性。六银行业要加强服务队伍建设。要组织员工参加银行从业人员认证资格考试和各类业务培训，提高员工素质要加强员工职业操守教育和管理......”。

5、“.....坚决防止和纠正以权以贷谋私及到客户单位吃拿卡要报借等不正之风，坚决防止和杜绝弄虚作假的行为，违规违纪的给予行内严肃处理，触犯法律的坚决移送司法机关，绝不姑息要倾听客户之声，持续改进服务，征集改善客户服务的意见和建议，妥善解决相关问题，同时自觉接受舆论监督，对媒体反映的客户服务问题虚心接受，认真整改。七银行业监管机构要加大外部监督力度。是丰富监管内容。银行上市使自主选择权个人金融信息安全权依法求偿权等。年月，银监会出台的态度和速度，关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求，客户需要的不仅是微笑和快捷，更加需要的是适合自己的金融产品。而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。前台中台和后台各个环节的衔接不够，对客户需求市场变化的反应滞后，难以适时地推出新金融产品，同时还存在新金融产品推出宣传的力度不够，社会认知程度低等问题，总体表现为服务能力不足......”。

6、“.....是建立健全客户关系管理系统，整合客户信息，敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求，快速界定目标客户，加强与客户交流与沟通，理解并影响客户行为，充分利用掌握的客户资源，拓展优质客户，挖掘潜在客户，留住老客户。二是培养高素质的专业创新人才，建立专门的实施机构。三是制定专门制度，对率先实施创新的部门给以奖励，并进行合理的成本分摊，鼓励服务创新。二银行业要进步优化服务环境。统营业网点的服务设施统营业网点标识系统，进步梳理优化柜面操作流程，形成系列化定型化的柜面操作流程和大堂经理客服人员服务流程，并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任，提高单笔业务处理速度。进步完善安全保障能力，修订完善各类应施，提高了消费者金融信息保护工作。同时应强化信息保护工作的内部控制和管理，提升技术保护手段。建立金融信息保护框架......”。

7、“.....减少消费者金融信息的流转环节，确保消费者金融信息在传输过程中的安全。完善消费者投诉管理机制。完善消费者投诉管理渠道，在客服投诉热线中，根据投诉内容进行分流，引导具备定专业知识的客服处理投诉情况对于客服解决不了转至业务部分的投诉情况，进行跟踪管理，定期汇总分析客户建议认真查找产品和服务的薄弱环节与风险隐患，督促有关部门从管理制度运营机制操作流程协议文本等层面予以改进。同时将投诉处理效果和效率纳入员工经营绩效考评和内控评价体系中，切实完善消费者投诉管理机制，从而维护银行业消费者合法权益。全文完年月日从业人员在销售代理的保险产品时，未解释代理保险产品与自身理财产品的区别，造成客户误解而引起对银行服务的不满。公平交易权受到侵害。银行向消费者提供金融服务或产品，应该遵循公平公正和诚信的原则，金融机构不得强行向消费者提供金融服务或产品......”。

8、“.....职责分工不明确，缺乏整体议补救措施不落实等弊端。四建议在当前宏观形势下，为了保证消费者的合法权益，确保商业银行健康有序发展，商业银行需要重视消费者权益保护工作，从公司治理内部控制和企业文化角度，将消费者权益保护工作融入产品服务售前售中和售后的全过程，积极加以改进。重视消费者权益保护工作。商业银行需要重视消费者权益保护工作，从公司治理内部控制和企业文化角度，将权益保护工作落实到产品服务售前售中和售后的全过程，并将权益检查工作融入各项制度设计和日常工作之中，从提高自身管理水平和市场竞争力方面，从源头提升消费者权益保护工作。在产品和服务的设计开发定价管理协议制定审批准入营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。持续开展宣传与教育工作。加强产品和服务信息的披露......”。

9、“.....在产品和服务推介过程中，主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质收费情况合同主要条款等内容。严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准。同时银行多问题。主要表现在数据开发方面，提取使用的客户信息和客户数据未采取措施脱敏在生产系统中，应用系统交易日志中留存客户信息未及时清理在客户信息数据管控方面，对于查询使用客户信息的次数和权限管理还不严格，部分系统中复制和粘贴功能依然可以使用。客户投诉机制不健全。目前各商业银行主要将客户服务热线与投诉热线对接，通过在客户服务热线中开通投诉渠道，客服人员解决并记录客户投诉内容，对于处理不了的问题将其反馈给各职能部门，各职能部门逐级落实解决事项。但这种机制下由于客服人员不熟悉业务办理流程，按照制度标准对客户的解释和安抚工作不到位，存在激化客户矛盾风险。同时存在应对客户投诉处理不及时对客户合理投诉持续性跟踪不足......”。