1、“.....钻研业务，提高技能这是各种职业道德的共同性规范。第二节餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种膳食饮料服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。客人基本需求心理分析营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素......”。

2、“.....味觉。味觉感觉器分布在舌面软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，般认为味觉有种基本类型酸咸苦甜辣。嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成芳香味酸味烧熏味辛辣味。触觉。它能感觉食物的质地涩味稠度以及温辛感辛痛感。温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。般情况下，尝味功能在之间最为敏感。卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的个重要标志。二要求为了满足就餐客人受欢迎受尊重的需求，服务员要做到宾至如归，顾客至上。为了满足就餐客人营养及风味的需求......”。

3、“.....迎合客人口味需求。对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。为迎合客人就餐还是种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。创造餐厅形象美好的视觉形象愉快的听觉形象良好的嗅觉形象。创造良好的食品形象。中餐素以色香味形器俱佳著称于世。美好的色泽优美的造型可口的风味等。第三节服务礼仪及服务用语服务中做到三轻说话轻走路轻操作轻上菜递茶撤菜上饭等要轻拿轻放，动作有条不紊开关注意不要过猛，尽量保持就餐员工安静。个人卫生做到四勤勤洗手洗澡勤理发修面，勤换洗衣服勤修剪指甲为客服务做到五要要面带微笑，和颜悦色，给人亲切感要诚恳待客，给人真诚感要沉着稳重，给人镇定感要神色坦然，给人宽慰感要有礼节，给人舒适感服务举止不可交头接耳指手划脚......”。

4、“.....态度谦逊礼貌用语做到七声问候声征询声感谢声道歉声应答声祝福声送别声。问候声您好,欢迎光临中午晚上好，欢迎光临欢迎您,请问几位这边请。先生小姐，欢迎光临，请问有预定吗，请问几号房间几号桌等征询声先生小姐，您坐这里可以吗请问先生小姐，现在可以点菜了吗这是菜单，请您选择请问先生小姐，您好,我把这个菜换成小盘可以吗先生小姐，您好,可以撤掉这个盘子吗现在可以为您结帐了吗感谢声感谢您的意见建议，我们定改正谢谢您的帮助谢谢您的提醒谢谢您的夸奖谢谢您的光临谢谢您的鼓励，我们会更加努力道歉声真对不起，这个菜需要时间，请您稍等会好吗对不起，让您久等了，这是菜非常抱歉，耽误您的时间了对不起，这个品种刚刚卖完，菜品和它的口味用料基本相似对不起......”。

5、“.....我们为您重新做下好吗对不起，请稍等，马上就好对不起，打扰下应答声好的，我立即马上通知厨房，按您的要求去做好的，我马上就去好的，我马上安排是的，我是餐厅服务员，非常荣幸为您服务谢谢您的好意，能为您服务是我们的荣幸，不能收您的小费，这是这们应该做的祝福声祝您就餐愉快新年快乐新年好圣诞快乐节日快乐祝您生日快乐祝您心情愉快送别声先生小姐慢走，欢迎下次光临，再见您慢走，再见您好走使用十字用语您好请谢谢对不起再见其他用语请用茶请用毛巾请品尝请用酒请您对我们的服务菜肴多提宝贵意见礼貌用语注意事项面向宾客，面带微笑，眼光停在宾客眼鼻三角区不得心不在焉左顾右盼身体微微前倾，双手交叉置于腹前距离般米左右为宜。举止大方端庄态度和蔼能用语言尽量不加手势引导客人除外进退有序，事毕先退后步......”。

6、“.....以视尊重说话必须说普通话，语调亲切热情诚恳，清楚流利，意思表达准确切记污言秽语，粗声粗气矫揉造作。打断别人说话先说对不起，打扰下，获得同意后再讲。说话结束要说谢谢。迎客您好，欢迎光临,拉椅请座先生小姐，请坐,开位问茶请问先生小姐喜欢喝什么茶呢派餐巾先生小姐，请用毛巾。点菜斟茶先生小姐，请用茶。问酒水先生小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢示酒斟酒水先生小姐，帮你斟上酒水好吗收茶杯先生小姐，帮您把茶杯收走好吗上汤这是汤，请慢用。上菜这是菜，请各位慢用。更换骨碟先生小姐，帮您换骨碟。撤换茶碟请问，这个茶碟可以收走吗上水果这盘生果是我们酒楼经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。饭后茶请用热茶。结帐请问哪位买单多谢，八折多钱多谢收到您的多钱多谢，找回多钱送客多谢光临，欢迎下次再来，拜拜......”。

7、“.....般留短发，要求整洁干净，发型大方得体。女服务员如留长头发上班时间应将长发束扎起。男服务员发不过耳，长不过领。面部。要求面颜容光焕发，充满活力。女服务员应化淡妆男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。香水。切忌使用浓郁刺鼻的香水。个人卫生。注意保持头发皮肤牙齿手指的清洁，口腔的清新。要勤理发洗头修面勤洗澡更衣勤剪指甲勤洗手。上班前应认真地对头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何方面。但切记不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。二餐饮服务人员的仪表要求餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然面带微笑亲切和蔼端庄稳重落落大方不卑不亢。给人以亲切而可信赖的印象。服饰......”。

8、“.....工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺衬衣必须扎在裤内裙内。领带领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。佩带。是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统印制，并佩带在规定的部位上般戴在左胸首饰般不用，用则求简。不戴项链手镯戒指等装饰物品。鞋袜。鞋般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损袜子是具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色般与裤子鞋颜色相同或者相近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之外。袜子要每天换洗，穿着时无破损。第五节餐饮服务技能托盘服务托盘是服务员的第二生命餐厅服务工作过程中，从餐前摆台餐中提供菜单水酒和客人更换餐具递送帐单等系列服务，到最后的收台整理，都要使用托盘。托盘的种类托盘的制作原料......”。

9、“.....用轻托即胸前。操作程序分为理盘装盘起盘二理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布勿使用与宾客使用的手巾餐巾相似的垫布，以免引起客人误会。要用清水打湿拧干铺平拉挺，四边与盘底相齐。三装盘要根据物品的形状体积派用的先后，无蜘蛛。不销售变质生虫食品。④小餐具用后洗净消毒保洁。服务小员穿戴清洁工作衣帽，工前便后洗手消毒。点心熟食必须在防尘防蝇玻璃柜内销售，坚持使用清洁的售货工具。服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。凉菜间冷荤间熟食间卫生制度做到专间专人专用工具案板容器抹布衡器。室内做到无蝇，并配有流水洗手消毒脚踏式污物容器紫外线杀菌灯冷藏等设施......”。