1、“.....挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。积极开展门到门运输，开办仓储租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。加强服务方式创新采取个性化服务。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正想旅客货主之所想，急旅客货主之所急，全心全意地为他们服务。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取对的营销方式，有针对性地开展个性化服务。增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵。明，对货运满意和基本满意的顾客占，不满意率达。其中，对货运人员服务态度办理车皮计划运输时效价外收费等不满意率均在左右。没有发挥直销优势......”。

2、“.....但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理货运代理合同运输等分销方式上进行了些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办无轨车站，畅通销售渠道简化货运办理手续，实行个窗口票到底次收费制度加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。慎用电视广播报纸等媒体广告......”。

3、“.....同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充相得益彰。④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化现现代化，从物质上保证运输服务质量要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大的运输组织保障。以客运高速快速和货运快捷重载为重点，逐步实现铁路机车车辆线桥隧涵通信信号等行车设备的现代化。运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统建设货运营销辅助决策系统信息服务系统运力配置系统......”。

4、“.....开展顾客关系营销，为旅客货主提供增值服务。以信息化带动产业化，促进产业结构升级。积极发展新代调度集中系统，加快以行车调度为核心的调度管理信息系统建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化建设行车安全保障系统，进步提高运输安全保障能力等。加强产品创新铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务便利服务和辅助服务这种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透新产品开发市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。客运产品创新要在稳步提高安全正点便捷舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便。要在开发多层次多功能的辅助服务方面做文章，如在定档次的列车上配备娱乐餐饮办公商务洗浴等设施......”。

5、“.....为旅客提供高附加值的客运产品。将些客运大站建设成开放式多功能的综合服运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。服务质量控制的关键在于全员性全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务生产后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度......”。

6、“.....也要在边缘展示方面做文章还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。用语言文字图形音像实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。强化服务创新，提高服务营销水平加强技术创新要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实加强技术创新要充分利用国内外先进的技术资源......”。

7、“.....使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大的运输组织保障。以客运高速快速和货运快捷重载为重点，逐步实现铁路机车车辆线桥隧涵通信信号等行车设备的现代化。运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统建设货运营销辅助决策系统信息服务系统运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化积极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客货主提供增值服务。以信息化带动产业化，促进产业结构升级。积极发展新代调度集中系统，加快以行车调度为核心的调度管理信息系统建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化建设行车安全保障系统，进步提高运输安全保障能力等......”。

8、“.....围绕核心服务便利服务和辅助服务这种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透新产品开发市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。客运产品创新要在稳步提高安全正点便捷舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便。要在开发多层次多功能的辅助服务方面做文章，如在定档次的列车上配备娱乐餐饮办公商务洗浴等设施，开办列车超市休闲酒吧和茶座流动是希望通过市场竞争促使服务企业的行为受到定的约束，如果不能为顾客提供较为满意的服务，顾客就不会与企业建立较长期的服务关系。随着国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，铁路客货运量和运输收入持续增长，特别是全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争......”。

9、“.....铁路运输服务营销策略合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性不可分离性不可储存性品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本需求和竞争个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配有利于产品质量的提高和改善产品形象有利于借鉴竞争者的成本价格和利润率，制定适宜的价格策略......”。