1、“.....服务机构倾向于通过些列阶段性演变来寻求对营销的采用，这在表中说明，其显示了服务企业延边经过的主要典型阶段，包括以下方面销售广告和传播产品和服务开发差异化和竞争对手分析顾客服务服务质量整合关系营销时去吸引资金并改善银行的产品和服务。这是强调的是销售而不是让顾客满意。随后，到了年代，则强调开发新产品和新服务。但是服务中很少有专利保护和服务秘诀。结果革新被很快的模仿了。服务特别容易被竞争对手模仿，产品开发的优势是短命的。结果对银行分行的银行家来说，银行产品是完全相同的，大量的和潜在混乱排列的产品被尝试和销售。在年代中期，银行业也发现或重新发现了顾客，制定了把顾客放在首位的计划。趋向采用微笑运动，其目标是使服务提供着更加有山，并且还常常伴随着改善银行物质环境以使它显得更温暖和更有吸引力。这可以为那些最早采用这些办法的银行带来些出其优势，但其他银行很快跟从模仿。今天......”。

2、“.....到了年代，些银行开始重新估价他们的顾客服务计划，并且开始用于各种技术包括服务蓝图更严格的探求以正确识别服务质量问题和服务质量间差距为基础的服务质量。这还常伴随着用更驯良有素的方法去研究顾客和市场。在表最后阶段，整合关系营销，包括在关系营销意义上的所有过去努力的整合。面对挑战，银行家和其他服务营销人员作了如下事宜整合各种营销倡议。充分利用已数据为基础的营销技术。开发种更训练有素的更现实的和更集中的办法进行营销策划。关注营销取向文化的开拓。认识到内部和外部营销的潜力，并应用到许多关系市场中，而不是通常只在营销活动领域内才加以考虑。通过增加顾客保留率来增加利润率。在年代，个新的营销重点可能会出现，关系营销。关系营销有潜力将营销重点整合成体，关系营销主要吸取服务营销的思想，但也可应用到其他部门。基本和最重要的......”。

3、“.....金廊店也不例外，在销售过程中和售后服务中有很多问题急需解决。销售流程效率低客户提出的疑问销售人员有时不能够及时解决，需要其他部门的员工做出答复，然而相关部门的员工因为种种原因未能为客户提供及时的服务，导致客户的满意度降低，小部分客户选择购买其他品牌的汽车，给金廊店造成了不必要的损失。在销售过程中出现职能交叉，多头管理的现象，违背权责利相致的原则，各个部门分工不够清晰明确，没有充分发挥协调作用，从而降低了办事效率。沈阳理工大学学士学位论文售后服务缺乏人性化金廊店要谋求长远发展，决不能只局限于汽车销售上。在售后服务过程中，金廊店由于缺乏专业化高水平的汽车维修服务团队，针对性不强，从而导致售后水平较低，降低了服务流程效率。由于技术水平人员素质经济利益等因素，个别员工往往在工时费材料费上做文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于换件上。这样......”。

4、“.....也很容易让消费者对质量产生怀疑。另外，金廊店在员工与客户互动的环节上做的不够好。不能经常与客户进行沟通询问车辆使用情况，都是客户的车子有问题时自己找上门，这样会在客户心理留下工作不积极，服务无特点的不良印象。沈阳理工大学学士学位论文丰田汽车沈阳金廊店服务营销策略改进的建议加强顾客关系管理营销不是巧妙地教会我们卖东西，而是门创造真正客户价值的艺术。如今，在这种买方市场的环境中，产品同质化的程度越来越高，产品本身的生命周期也越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，但客户也变得越来越理智。金廊店定要采取措施，搞好与客户之间的关系。完善顾客资料信息客户资料信息是店开展顾客关系管理的基础，所以首先应严格按照丰田的要求完善客户的资料库。金廊店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分......”。

5、“.....分析客户满意度忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。同时金廊应建立互访制度，店及时与客户沟通倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为店的市场部在制定营销计划时提供依据。提供各种情感服务情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。该店应将每次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，是服务对象感受温情。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括提醒服务定期提醒潜在客户给销售人员，由销售人员进行及时的跟踪服务用户车辆到了保养日期续保日期验车订期恶劣天气等等将进行定期提醒......”。

6、“.....亲情服务每日整理客户信息，在客户车子及本人生日的时候送去公司的问候在节日的时候送去公司的祝福。沈阳理工大学学士学位论文告之服务金廊店的各种新产品和服务各种营销活动等信息都应该通过客服中心以电话短信直投信件方式传到直接客户手中的。邀请客户参加试乘试驾活动开展新车使用保养讲座开座谈会。建立互联网的客户关系管理在互联网日益普及的今天，网站在顾客关系管理上的作用也是不能轻视的。网站既是顾客关系管理的工具，也为顾客关系管理提供了新的场所。金廊店应该充分利用网络资源，增强网络管理来提高自己的实力加强网络宣传力度金廊店应该充分利用网络平台，加大宣传力度，这样即可以展示品牌又可以推广品牌，从而提高产品的知名度，为业务发展奠定了良好的基础。及时更新网站这种无时间和地域限制的传递方式是最直接，最有效的方式。完善网站功能体系使顾客能最快捷最方便地得到店的服务支持......”。

7、“.....及时回复顾客留言及负面评价顾客对网站的访问以及顾客的留言等，可以对其他的顾客产生影响使之成为本店的潜在顾客。但是，也不能忽视网站可能对店带来的负面效应。如顾客或竞争对手在网站上的负面留言等。这些信息所带来的后果往往会比网站的正面作用大得多。所以，店也应该建立起快速处理相关事务的机制。着手建立汽车品牌俱乐部要达到有效销售的目的，应该尽量在决策全过程不同的环节中对消费者施加影响，并收集消费者反馈来的信息，加以处理。沈阳金廊店应建立完善品牌汽车俱乐部，通过俱乐部营销使店与客户潜在客户，相关人群互动，也使他们之间互动，对该店的品牌经营十分有利。加强便利性服务驾务的服务项目有驾照年审，违章带取证，驾照换证，补办驾照，转换驾照，驾沈阳理工大学学士学位论文照入籍，驾照托管，协助处理交通事故。车务的服务项目有车辆年检保养，维修车辆上户过户车辆改色改装补办号牌行驶证......”。

8、“.....提醒咨询服务项目有驾照年审提醒，车辆年检提醒，交通违章提醒，法规道路提醒，配件咨询，新旧车交易咨询。其他便利服务项目有保险保险理赔，车辆税费代缴。增加增值及个性化服务服务营销因其最能体现个性而显示其独特的竞争魅力。因此，该店应针对客户的特殊需求，努力开发特殊的个性化服务项目。并根据自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色。增加项目主要包括自驾旅游活动，车迷沙龙，汽车美容，汽车租赁，会刊杂志专送。同时增设服务。服务项目主要包括推出金卡，住餐饮娱乐酒店商场加油站就医停车机场等生活的各个方面创造便利条件和提供优惠组织会员到外地国外参观车展比赛以及旅游观光活动组织商务考察团与大学合作组织企业管理方面的培训班讲座举办内部会员比赛如台球高尔夫比赛等举办其他各种针对女性用户或会员家属的活动。广泛发展会员据新浪网调查，在我国......”。

9、“.....又会以相关人群的身份影响其他人。所以，充分利用人与人互相影响的规律，让更多的人了解该品牌，了解该店。另外在俱乐部的运作过程中必须注意俱乐部活动内容要丰富，要针对店的目标客户。俱乐部既要注重人，又要关心到车。俱乐部是店店的服务与人群之间的桥梁，所以两者缺不可。品牌俱乐部要很好的给店品牌支持。售后服务在定程度上要和品牌俱乐部整合。会员范围要广，不要仅是车主，还应包括对本品牌感兴趣的人，这样才能发挥俱乐部的社会效应。注重互联网在品牌俱乐部建设中的作用，重视网站的建设，特别是论坛的作用。品牌俱乐部最终要社会化公开化，这才是品牌俱乐部长期发展之路。沈阳理工大学学士学位论文加强团队建设在目前竞争日趋紧张激烈，社会需求越来越多样化的时代......”。