1、“.....坚持把注重社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第位，创新医疗服务，加快医疗事业发展，适应人民群众日益增长的需求，不断提高人民群众的健康素质，构建医患和谐的深圳慈海妇儿科医院。附件服务标准化流程活动监督检查表被检部门被检人检查时间检查人存在问题备注附件服务标准化流程活动评分表评比内容得分精神面貌分服务用语分服务态度分服务细节分服务流程与细则执行情况分其它分部门各部门表现突出的员工存在问题与建议备注医护承诺书及健康教育单给顾客及家属看阅，并签字。填写病历首页，顾客览表卡，耳鼻喉科顾客览表上方写门诊医生的姓。测生命体征，安排当天饮食。住院部主管医生感动服务流程与细则称呼问好上午好,先生小姐根据年龄性别称谓如老伯阿姨女士等。医生自我介绍我是医生，在您住院期间我是您的主管医生，您的诊疗计划将由主任和我与您共同制定，您有什么意见和要求，我们随时沟通......”。

2、“.....我将全力为您服务。采集病史采集病史要有正确的问候反方法和技巧，这样不仅能获取反需病史资料，而且可促进医患沟通，建立良好的医患关系。当顾客在陈述病史时，医生耐心倾听，部分顾客在陈述病史时可能会偏离主题，医生不要显得不耐烦，更不得职责，而加以适当引导，使其能提供医生所需的详细病史资料。如果触及顾客的隐私问题，要向顾客解释清楚，说明其必要性并取得顾客的同意，无关人员应回避，同时要为顾客保密体格检查检查以顾客为中心，要有高效的责任感与良好的医德修养。检查前应向顾客说明检查的原因，目的和要求，以利于更好地取得顾客配合。检查顾客时要求温度适当，室内应温暖，环境应安静，无关人员应回避，以免对顾客造成不适。检查手法应规范轻柔，如在检查中会对顾客造成疼痛等不适，检查前应向顾客解释清楚。检查过程中，如需暴露顾客隐蔽部位，应向顾客解释清楚，说明检查的必要性，无关人员应回避，必要时应以屏风遮挡......”。

3、“.....应有第三者在场。检查顺序应规范，避免重复与漏洞，避免反复反动顾客，根据病情轻重，避免影响检查因素，必要时可适当调整检查顺序，以利于抢救与处理顾客。检查过程中应避免交叉感染。检查结束时，对顾客的良好配合应表示感谢。制定诊疗计划，实施治疗根据顾客病情制定出最佳诊疗计划内在上级医生指导下。诊疗计划应告知顾客或家属尊重他们的知情同意权，使其能接受该治疗方案。对有创检查或治疗，在检查或治疗前应告知顾客及家属并答署相应同意书。对价格昂贵的检查或治疗奕先告知顾客或家属。对需要手术治疗的顾客，术前应将手术的必要性麻醉手术的方式或麻醉手术术后可能发生地问题向顾客及家属作详细解释并答署麻醉手术同意书。在治疗过程中，因病情而需改变治疗方案的要告知顾客或家属。对些在治疗过程中存在的不可预测的问题以及治疗效果不确切的问题事先应向顾客及家属解释清楚。密切观察病情变化......”。

4、“.....对危重疑难手术后顾客泽要随时巡视，随时观察病情变化并及时处理及时记录应随时征求顾客或家属对医疗护理等各方面的意见并及时改进。严格交接班每日晨会交接班，值班医生应将顾客情况作重点报告，并向经治医生交接危重顾客情况及尚待处理的工作。接班医生要认真阅读交班薄，负责各项临时性医疗工作和顾客临时性病情变化的处理，并且及时做好记录。遇有疑难问题时应请经治医生或上级医生处理。值班医生在下班前将危重顾客的病情和注意事项记入交班薄，与接班医生做好床前交接班，接班医生来到时，交班医生不得离开岗位。主管医生下夜班前或下班前必须坚持巡视病房制度并向顾客交代如先生，今天我下夜班休息，下午我将不在病房，您如果有事的话可随时给我打电话或通知值班护士。另外，今天是大夫值班，我已将您的病情向他交代，有事也可找值班大夫，我们都会竭诚为您服务。办理出院顾客出院由责任主治医师以上医生决定......”。

5、“.....顾客如自动出院，应由顾客或家属签字。留下顾客及家属的意见，并将意见记录下来，及时反馈有关人员以使进步该进。向顾客或家属交全出院后注意事项复诊时间等。做好顾客出院后的回访工作，并及时反馈想干信息。病区手术顾客感动服务流程与细则术前服务流程护士与手术顾客交流告知手术时间如下午好，小姐，您的手术时间定在明天上午点。术前准备内容目的意义等如请您从今天晚上点钟开始不要吃任何东西，也不要喝水，以免麻醉时食物误吸入气管，引起生命危险，晚餐吃半流食，例如粥和面条，请您不要吃的太晚，六点钟之前就吃，好吗另外明天您去手术室之前请您取下您的首饰及金属物品，以免手术时电伤皮肤。祝您手术顺利,介绍手术麻醉情况，做好心理护理心理疏导，解除顾客心理的疑虑如小姐，您不用担心，全麻是种很安全的麻醉，您是在全然不知的情况下作手术，就像睡着了样，点都不害怕，等手术结束是您就苏醒了......”。

6、“.....下午好，为了减少手术感染机会，我将要对您手术区的皮肤进行准备，也就是剃除您手术区的汗毛，现在请您随我到室，来病房，并与病房医生护士严格交班。行政后勤人员为临床线感动服务流程与细则行政及职能科室管理人员感动服务流程与细则服务行为基本规范严守劳动纪律，准时上，下班，不擅自离岗，在岗不闲聊，不干私活与人谈话时不吸烟，不嚼槟榔，不吃口香糖外出交代明确去向，时间及联系电话，方便来人寻找。挂牌上岗，情绪饱满，态度和蔼，语言文明，服务热情周到。接待外来人员及院内职工或顾客及陪人时，要做到张笑脸相迎，声热情问候，把椅子让座，杯热茶暖心，颗诚心办事。牢固树立为线顾客医务人员服务的思想，勤下科室，主动上门服务，避免医务人员来回奔跑，职能科室工作人员应尽可能多抽时间下线了解情况及解决问题，业务职能科室保证二分之以上，其他职能科室也应在三分之以上。当职能科室接到临床科室求助电话时......”。

7、“.....协助解决相应问题。如遇问题不是个部门就能解决或时难以解决，相应科室应组织协作行动，共同解决各临床科室的问题。勤于学习，善于思考，要有预见性和创造性的开展工作，不能坐等指挥，让临床科室牵着鼻子走，工作毫无新意。应不断提高专业管理水平和独立工作能力，讲求实效，善始有终，并做好登记工作，相关资料存档备案，便于日后复查。尊重同志，联系群众，严以律已，宽厚待人，带头遵守院纪院规。切实履行工作职责，照章办理行政事务,自觉维护医院各项操作规程制度的严肃性，勇于承担责任，敢于举报工作中存在缺陷和有违规违纪行为的部门和个人。勤政廉洁，办事公道，光明正大，讲原则，讲奉献精神，依法行政，不以权谋私，不以职谋私，不搞特权，自觉执行办事公开化，主动接受群众监督。认真贯彻执行院行政的有关决定，自觉维护院领导的威信。对决议如有不同意见，可通过正常途径提出，不得在背后或群众中散步谣言，煽风点火......”。

8、“.....发现问题应及时逐级上报，不得因个人恩惠或不满情绪而隐瞒不报，甚至等问题闹大了好隔山观火，投井下石。主动发扬团结协作精神，科室间互相尊重，互相配合，互相支持，不争功，不诿过，不拆台，齐心协力做好医院各项工作。不利于团结的话不讲，不利于团结的事不做。不拉帮结派，不搬弄是非，不恶意品头论足，背后议论他人。行政人员感动服务基本流程行政服务流程科室电话告知院办公室安排相关人员协调科室行政人员十分钟内到达院办公室完成后报院办公室负责人，如无法完成由院办公室负责人协调科室告知科室无法完成的原因及其他解决办法院办公室院办公室负责人报上级领导并跟踪未完成的任务新入职人员报到服务流程院办公室验证办理入职相关手续总务科派人到院办公接待医务人员，按职称安排宿舍，准备好相关生活用品，如空调床床上用品电视热水器桌椅衣柜等库房领取工作服院办公室带领至相关科室培训入职部门报到科室主任安排工作......”。

9、“.....并进行反馈院办公室告知完成回馈任务，如无法完成报办公室负责人上级领导回馈无法完成时召开会议讨论解决二后勤人员感动服务流程与细则感动服务行为规范坚持小时值班制，随呼随到。坚持平时查房与针对性检查相结合，发现问题及时整改，确保医疗电，水，气，热开水设施正常运转。对临床科室所需物品应及时传递，接到服务信息，及时前往处理，对不能马上解决的疑难问题，应耐心结实，并设法通知有关部门尽快协调解决。当临床科室医疗设备出现故障时，应及时维修，确保医疗设备的正常运行。接到上级停电，停水，停气通知，应马上通知全院有关部门，做好对应措施。定期维修和修理院内建筑设施，维护医院医疗区域各通道的路面平整顺畅，清洁美观。定期更换各医疗的花木盆景，及时整修草地，树木，维护院容院貌清新秀美。定期进行污水污物处理，保证医院污水排泄通常，污物及时灭菌处理......”。