1、“.....经营管理者年第期，第页武旭彬，对丰田汽车召回门事件的思考，商场现代化年月中旬刊总第期，第页吴卫华，危机管理法则，国际公关，年第期，第页刘洁刘芳，以品牌维护为核心的企业危机管理研究，山西高等学校社会科学学报，年月，第卷第期，第页刘刚，危机管理，中国经济出版社，年，页周永生编著，现代企业危机管理，复旦大学出版社，年，页陈红军江若尘著，拜托企业危机，中国经济出版社，年，页图快速反应原则郑景丽，零售企业危机管理的问题及对策，企业经济，年第期总第期，第页陈昊陈小明，企业危机管理方法简论，时代经贸，年月上旬刊总第期，第页见图系统运行充分沟通真诚坦率重视权威大众利益快速反应危机管理基本原则企业危机带有突发性和不确定性，现如今，互联网可以很快把信息传播到各个地方，旦个事件涉及到特定群体利益，必然引起新闻媒体和社会公众甚至政府机构的关注......”。

2、“.....但企业管理者仍要迅速组织专业队伍研究对策，尽早查明真相，尽快做出回应，争取公众的同情，采取必要措施，减少危机的损失。大众利益原则社会公众之所以反抗和声讨企业，给企业制造麻烦，最根本也是最重要的原因，就是公众感到自己的利益或自己的潜在利益受到了定程度的损害，而他们个人的力量相对于企业来说十分微弱，自己的呼声没有得到有效和满意的回应，于是就运用新闻法律等武器寻求公共支持，保护自己的合法利益。因此，利益是公众关心的核心，也是解决危机事件的核心，企业必须换位思考，站在大众利益上全盘衡量。重视权威原则在很多情况下，权威机构或部门的意见往往可以在企业解决危机时起到至关重要的作用。尤其当企业本身并无或遭到竞争对手陷害的时候，政府部门或者社会权威部门的辩护对于公众来讲是最有说服力的，可以瞬间扭转局势。企业在处理危机事件的时候......”。

3、“.....也该做到坚持原则。真诚坦率原则俗话说纸保不住火。危机发生后，负面信息真是情况早晚都会被披露，与其让媒体曝光，不如由企业主动公布，这样才能在消费者心中树立诚信形象。若是让媒体曝光，甚至被网友揭发，不仅没有赢得消费者的信任，更容易依法不怀好意的炒作，反而使企业陷入更加严重的信任危机。充分沟通原则主动出击是最好的防御，企业应积极主动地投入到质量危机的处理中去，寻求最佳的危机解决方案，避免事态进步恶化。如果企业在时间上已经失去对危机的控制，那么危机的影响力就会随着公众的种种猜疑以及媒体报道的推波助澜而发不可收拾，同时还会给竞争对手制造趁虚而入的机会。因此，在危机发生后的最短时间内，企业必须集中切能利用的资源来解决危机。在危机管理中，为了有效进行沟通，企业需要采取积极的沟通策略。英国危机公关专家里杰斯特提出的原则，应作为危机沟通策略的重要参照，即以我为主提供情况......”。

4、“.....提供全部情况。系统运行原则系统运行体现在企业对外口径的统。危机发生后，企业要明确自己的基本立场和态度，统对外口径，稳住阵脚，绝不能自相矛盾。在对外的信息沟通中，要确定个有经验的发言人，代表企业决策层将危机的有关情况尤其是企业所采取的处理事故的主要措施，向媒体向社会公众进行通报，与外界进行及时的信息沟通，以控制危机负面影响的扩大。必要时成立临时记者接待站，专门接待记者采访，回答记者提问，向记者公开事情的真相，获取媒体的支持。二企业危机管理的内容法国管理学家费尧曾说过,管理不是个点,而是条线,是相互联系的运动过程。危机管理也是这样,危机管理不能头痛医头脚痛医脚,也不能眉毛胡子把抓,而应该分阶段,有步李伟，本土企业突发性品牌危机管理研究，新疆新疆大学许仕君，产品质量危机管理研究，北京北京交通大学陈建东，企业危机应对的基本原则，企业改革与管理年第期......”。

5、“.....整体来看，企业危机管理主要包含三方面内容即危机预防和检测危机决策与处理，危机反思与自我完善。图凡事预则立，不预则废。在企业的危机管理中，防范危机胜于处理危机，因为危机防范是成本最为低廉的危机管理方法，也最易控制。与其灰头土脸的打无准备之仗，倒不如事先做好危机管理计划，以从容应对。主要内容是树立全员危机意识，建立预警系统与监测体系根据内外部信息建立危机应急预案建立通畅沟通渠道等等。当危机发生后，确认和决策是处理危机的关键。首先要尽快控制住事态，使其不蔓延不升级，将损失和影响降到最低。主要内容是迅速由相关专业人员组成危机处理小组，收集信息和制定处理计划，找出危机的根源并提出解决方案，隔离危机以防示满意。尽力表现诚意，积极挽回形象。虽然丰田公司在初期的表现比较迟钝和缺少大将风范，但随着危机进步扩大，丰田第时间启动召回程序，最高领导层再亲自道歉，接受美国政府的高额罚单......”。

6、“.....从丰田召回门看危机公关的原则，经营管理者年第期，第页武旭彬，对丰田汽车召回门事件的思考，商场现代化年月中旬刊总第期，第页朱锋，从丰田召回门看危机公关的原则，经营管理者年第期，第页多措施努力表现自己的诚意，起到了定效果。三对其他企业的启示像丰田如此大规模的召回必然给消费者心理带来阴影，到底多久能消失，还是未知数，即使没触动丰田的根基，也已经伤了丰田的元气。与其亡羊补牢，不如防患于未然。丰田危机告诉我们危机管理的重要性。因此，企业必须首先坚持真诚坦率的原则。决不可抱有侥幸心理和采取掩饰强辩和推卸责任的态度，仅注重避免危机带来的产品召回消费者赔偿短期商誉受损等系列经济损失。其次，企业要坚持大众利益原则。消费者的眼睛是雪亮的，任何试图忽略缩小责任的行为都会使企业失信于社会，破坏消费者与企业之间的信任关系，最终体现为企业品牌资产的极大贬值......”。

7、“.....最重要的点，丰田事件提示了我们必须重视构建危机管理机制。在危机发生前建立危机防范预警机制和危机应急预案在危机发生时按照危机管理的原则根据具体情况快速反应并启动预案，积极与外界沟通，将危机尽快控制在危机解决后及时反思，汲取教训，避免再次发生和扩大损失。六结语俗话说，天有不测风云，人有旦夕祸福。随着中国经济的迅速发展，中国企业出现的危机事件越来越多。然而，我国很多企业都起步晚基础薄弱，没有丰田公司那样深厚的根基，旦发生危机，更容易失去控制，直接关系着企业的生死存亡。加强企业危机管理意识，在企业内部建立防范和处理企业危机的体制已显的迫在眉睫。英特尔公司前安迪格鲁夫说没有准备的企业在危机中消亡，优秀的企业能成功地安度危机，只有伟大的企业在危机中发现机遇。我们无法阻止危机的发生，但也绝不能坐以待毙。如果企业能够防患于未然，未雨绸缪，应对处理得当......”。

8、“.....还可能变为生机，为企业带来新的活力。如若处理不好，那么对于企业来说，危机无疑是场真正的灾难，不仅会把企业以前投入的切资源和心血丧失殆尽，更会使企业遭受重大损失，甚至从此消失。因此，企业必须重视危机管理，不断提高危机管理水平。参考文献，,楚晓东，企业危机管理及其预警机制研究，四川西华大学，，成珊珊，企业危机及其管理策略研究，重庆西南农业大学郭益盈，品牌危机分析及其管理研究，四川西南交通大学于文博，基于企业危机理论的我国企业危机管理研究，北京北京交通大学刘洁刘芳，以品牌维护为核心的企业危机管理研究，山西高等学校社会科学学报，年月，第卷第期，第页郑景丽，零售企业危机管理的问题及对策，企业经济，年第期总第期，第页袁元，企业营销危机管理研究，山东中国海洋大学郑景丽，零售企业危机管理的问题及对策，企业经济，年第期总第期，第页颜云云，企业战略性危机管理研究，新疆新疆大学李伟......”。

9、“.....黑龙江哈尔滨工程大学经济管理学院陈昊陈小明，企业危机管理方法简论，时代经贸，年月上旬刊总第期，第页李伟，本土企业突发性品牌危机管理研究，新疆新疆大学许仕君，产品质量危机管理研究，北京北京交通大学传导到其他品牌或部门，积极与媒体和公众进行有效的沟通，在公众心中尽力挽回和扭转形象等等。次危机的平息不代表危机管理的结束，企业应该对危机进行反思，找出自身的原因，进行自我完善和提升。危机其实是把双刃剑，虽然有摧毁企业的可能，但也会给企业带来些新的发展机会。因此，企业危机恢复管理的关键是创造和利用危机所带来的机会。主要内容是进行危机影响测评并采取措施恢复企业和品牌的形象，分析危及形成原因并弥补管理上的漏洞，完善自身制度挽回市场份额等等。五丰田召回门危机事件案例研究案件回顾丰田召回大事件年月，丰田汽车因脚垫滑动卡住油门踏板缺陷，召回汽车万辆。年月日......”。