1、“.....周明服务营销北京北京大学出版社,美菲利普科特勒营销管理北京中国人民大学出版社,郭国庆服务营销管理北京中国人民大学出版社第二版,吴健安市场营销学北京北京高等教育出版社,叶万春服务营销学北京高等教育出版社,涟漪,牛玉龙基于顾客让渡价值的体验要素分析市场营销导刊,李刚国内叉车行业的现状及发展趋势科技情报开发与经济,美瓦拉瑞尔泽斯曼尔玛丽乔比纳特服务营销,孙恒有服务营销实践郑州郑州大学出版社,成要素提供了种理论模型。第，参与者是指卷入服务产出过程的所有人，不仅包括客户，而且包括员工第二，有形证据是指服务环境以及服务的其他有形层面第三，服务装配过程是指为提供服务而发生的系列活动及其发生顺序。对任何服务而言，新增加的每种营销因素都会影响客户对服务的总体感觉。因此，在意欲针对具体细分市场拓展服务业务时，可根据目标客户的特点来调整其中的种或多种营销因素，以突出服务特色......”。

2、“.....同样，个服务组织也可借助服务参与者的调整来差别化它的服务。试依据服务营销理论，以构成要素对照沈阳天顺公司，寻找整体解决策略。公司内在服务质量员工满意度员工忠诚度客户所获价值员工工作效率客户满意度客户忠诚度公司获利能力图服务利润链模型内在逻辑关系叉车行业服务营销现状提升研究以沈阳天顺丰田叉车销售有限公司为例沈阳天顺公司服务营销策略探索影响因素分析公司战略重视本质上讲服务营销是种通过关注客户，进而提供服务，最终占有市场实现有利的交换的营销手段。沈阳天顺公司需要意识到的是公司的服务营销并不简单是销售的补充，而是种强有力的竞争手段，在当今市场竞争环境下，业务服务化己成为销售业未来的发展趋势。应从服务产品的特征出发，以服务营销的理论基础为依据，系统的构建和控制服务营销体系。将公司经营的重点放在服务的管理上，使服务因素上升到公司经营管理战略的高度上......”。

3、“.....其核心是有配套的组织架构和人员团队，并在实施过程中建立处理流程并不断修正，才是沈阳天顺公司实施长期发展所要坚持的战略目标。客户服务管理沈阳天顺公司实施服务营销首先必须明确服务对象，即谁是客户。作为服务营销的重要环节，客户关注工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果，公司应合理评估与修正详见图。公司在整体服务过程中所遵循的主要原则有第，你必须倾听客户的意见以了解他们的需求第二，获得个新客户比留住个已有的客户花费更大第三，除非你能很快弥补损失，否则失去的客户将永远失去第四，畅通沟通渠道，欢迎投诉第五，客户不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。面对不同类型的客户，公司在提供服务营销时有必要建立客户资料管理中心。主要的记录包括基本细节，姓名地址等个人细节，兴趣爱好偏见等商业记录，成交金额维修保养成本等商业细节......”。

4、“.....优先配送路途时间等。整合信息目的是让公司了解服务营销过程中顾客期望与破碎承诺之间的容忍区大小，只有及时解决容忍问题才能保持较高的顾客忠诚度，是沈阳天顺公司发展服务营销的首要作用。沈阳工程学院毕业设计论文图服务质量差距模型员工团队建设要做好服务营销首先要把服务当作种产品来理解，换句话说把服务当作种可以生产营销消费的对象。而沈阳天顺公司现有的售后团队实际上难以提供这种包含各种有形和无形服务的集合，产出特殊服务营销产品服务包般理解服务包由三个内容组成核心服务便利性服务支持性服务。这主要还是公司对于服务营销重视不足，团队软硬件建设落后所致。主要包括团队管理上组织架构不明确部门之间相互协调混乱工作流程不规范从业人员素质较低人员培训不到位员工工作积极性不高等。这些最总导致客户满意度下降甚至流失客户......”。

5、“.....从制度上保证维修服务和管理活动的效率预防性，着眼于预防而不是出了问题再去改正，治标又治本激励性，通过管理支持和公司文化激励员工保持积极的服务态度诊断性，通过分析技术发现服务质量问题的根本所在，达到预防作用保障性，建立高效服务组织架构和客户导向的服务文化保障工作围绕服务进行传导性，致力于形成内部服务质量外部服务质量的这样的质量传导机制。总体来讲服务营销工作是项长期的连环工作，简单草率或出现较多的服务断层链也会影响公司的服务质量和客户满意度。它贯穿于售前售中售后组成个环环相扣的服务链，需要公司合理筛选市场讯息，制定准确营销策略。在消费过程中感知客户的满意度，及时反馈并处理才能体现服务营销的价值。需要指出的是，服务营销在具体实施中与传统产品营销是有较大差别的，这也是由服务营销特点所决定的。沈阳天顺公司在具体执行中需区别开来，以免出现推行不力造成市场疲软或盈利下降详见图......”。

6、“.....对于服务营销的研究及运用范围正在走向更广泛更深入更细致的领域。在扩展范围的同时，将有更多非营销领域的理论和观点会被采纳引用，尤其是在公司的管理运营和人力资源方面这个趋势与公司界在其组织中打破部门职能界限的愿望是致的，它有利于提高公司运作的效率。在服务行业里，服务营销可以说是全面而深刻的营销职能，这种消除部门间障碍的做法是尤其必需的。但现实是行业中各公司在整体营销组织建设方面，又各自为政，缺乏合作共享机制，也越来越制约公司营销竞争力的提升。从公司发展角度来讲，服务营销的前期投入不可避免的占用商品营销的发展资金......”。

7、“.....正是这样的发展瓶颈，才能促使管理者转变思想下大力气发展服务营销。服务营销的特点决定具有传统的商品营销功能和互动的服务营销功能，二者犹如车之两轮鸟之双翼。如何在二者间合理调配发展资源是考验公司管理者的道难题。毫无疑问，这样的抉择是艰难的,叉车行业服务营销现状提升研究以沈阳天顺丰田叉车销售有限公司为例致谢三年的读书生活在这个季节即将划上个句号，而我的人生将面对又次征程的开始。求学生涯在师长亲友的大力支持下，走得辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。伟人名人为我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和赞美献给位平凡的人，我的论文指导老师王倩老师。我不是您最出色的学生，而您却是我最尊敬的老师。您治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，为我营造了种良好的精神氛围。在论文的写作过程中，你时刻引导我置身其间，耳濡目染，潜移默化......”。

8、“.....这样的培养方式不仅让我接受了全新的思想观念，而树立了宏伟的学术目标，还领会了基本的思考方式。从论文题目的选定到论文写作的指导,经由您悉心的点拨,再经思考后的领悟,常常让我有另番的感受。这次论文写作是对三年所学知识的提炼和凝华，因为有您我收获的果实更显丰硕成熟。同时感谢我的爸爸妈妈，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿也感谢学院发展更是动摇公司产品营销的根基。在服务营销中，人员就是服务的部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。所以建立综合服务营销管理体系及团队包括硬件设施购买员工技能培训合理薪酬发放等，使公司获得顾客最大满意度以获取新的利润增长点，是公司发展服务营销的动力保证。执行策略研究公司内部营销策略通过内部营销调动沈阳天顺公司各方面资源，使各个部门之间加强合作，增强内部沟通详见图......”。

9、“.....为公司的发展而努力奉献。使内部人员了解支持外部营销活动各部门通过内部服务意识的转变来形成统的对外服务，使成员能够而且愿意为公司创造真正的客户，从而为公司创造利润。期望的服务感知的服务服务传递与顾客的外部沟通顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知顾客公司叉车行业服务营销现状提升研究以沈阳天顺丰田叉车销售有限公司为例图公司内部客户抱怨处理流程图客户互动营销策略服务利润链模型强调客户与员工主要是对外的所有公司人员之间的互动营销行为。方面忠诚于公司的员工向客户提供优质高效的服务另方面，客户积极加入到服务的提供过程中，准确无误地享受服务，保证服务供给过程的和谐进行，让客户感受丰田服务价值。服务体验营销策略任何服务的过程都是双方相互作用的过程，包含服务的可接近性买卖双方的相互作用客户参与。所以良好的服务体验是客户需求的根本公司逐利的保证......”。