1、“.....让我能继续学习和提高感谢所有的老师和同学们三年来的关心和鼓励。老师们课堂上的激情洋溢，课堂下的谆谆教诲同学们在学习中的认真热情，生活上的热心主动，所有这些都让我的三年充满了感动。这次毕业论文设计我得到了很多老师和同学的帮助，在此我由衷的表示感谢,感谢文中所引用文献的编著译者。最后，我要感谢我的父母及家人，没有人比你们更爱我，还特意买电脑让我完成这篇论文，你们对我的关爱让我深深感受到了生活的美好，谢谢你们直以来给予我的理解鼓励和支持，你们是我不断取得进步的永恒动力。个人的成长绝不是件孤立的事，没有别人的支持与帮助绝不可能办到。我感谢可以有这样个空间，让我对所有给予我关心帮助的人说声谢谢,今后，我会继续努力，好好工作,好好学习,好好生活身安全和财产安全两个方面。每位旅客都希望车站有良好的治安秩序......”。

2、“.....会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定。当亲友出门旅行时，我们祝福他们路平安，这代表了出门旅行者最普通最基本的共性心理要求。既然是路平安，就是指旅客从离开家门，直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。平安就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤挤伤摔伤烫伤等情况，旅行中所携带的财物文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。在旅客运输服务过程中，努力实现旅客旅行安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。要求铁路运输部门加强社会铁路沿线车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。顺畅心理送亲友出门旅行时，除了祝福他路平安外，常说的另句话就是诸事顺利，讲的是旅行中的顺利愉快问题......”。

3、“.....旅客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位在用餐时间，车站或列车上能够提供经济卫生可口的食品食用自带食品时，车站或列车能够随时提供开水列车在运行途中，因些原因，如铁路线路施工意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点上准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅事事顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客要有良好的服务态度，遇到不能满足旅客要求的事情，要进行耐心解释，使旅客明白为什么需求没有得到满足。在旅客旅行的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因......”。

4、“.....让旅客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行计划。快捷心理随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，快捷成为旅客个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。方便心理方便的需要表现在购票进出站上下车以及中转乘车等方面的便捷性。方便要求减少旅行中的各种中间环节，达到快捷的目的。旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是种很普遍的共性心理。为了适应旅客的方便心理，需要采取些措施，如车站周围能有方便的交通让旅客方便到达。为了到站后能快速方便的找到自己的候车室，车站可设置多个指示牌，并且客运服务人员应多注意着急徘徊的旅客，多问旅客的需求等。又比如售票处多开售票窗口，减少旅客排队等候时间延长售票时间，使旅客随时都能购票。妥善设置候车室检票口站内通道引导牌等，减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供应等等......”。

5、“.....其要点是使旅客感到处处事事时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。经济心理经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少，但旅客在乘车旅行中对经济性的考虑，般是将两个因素结合在起是花钱的多少二是由谁出钱，是自己还是报销。舒适心理随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境文化娱乐饮食休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。所以我们要多确保设施设备的质量，让旅客顺利到家，并且多注意环境卫生，多宣传。安静心理旅客出门旅行，离开家或工作场所，来到站车与其他旅客起共同旅行，直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理需求......”。

6、“.....要求更为迫切。要保持旅客旅行中的安静环境，方面旅客本身要约束自己，不要大声说话喝酒猜拳来回走动等。另方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗嘈闹，更要避免与旅客发生口角争吵，影响旅客休息。尊重的心理受尊重是人的正当需要。每位旅客都希望自己的人格习俗信仰愿望受到客运服务人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。这样就会对铁路带来负面影响。旅客旅行各阶段心理需要的表现在旅客旅行过程中，不同阶段，存在不同的心理活动和需求内容。累此，需要对每阶段的心事活动进行分析，实施有针对性的服务，以保证旅客的要求得到满足。旅客乘车旅行的心理活动过程可划分为以下八个阶段旅客动机的产生任何种旅行都有它的动机......”。

7、“.....在作出旅行决定时，旅客常常对旅因的其他旅客，他们的行为有的可能站在该旅客的方，有的可能站在客运服务人员方，有的可能保持沉默不表态但如果客运服务人员的态度比较强硬，不礼貌，则会造成周围的大多数旅客站在该旅客方，联合起来对该客运服务人员进行批评指责。因为，这时他们把该旅客所处的位置与自己进行了调换，即如果自己是那位旅客，遇到客运服务人员这样的态度，这是自己所不希望的，同情心及正义感使其他旅客结合在了起。紧密小群体在旅客大群体中存在些相识或结伴同行的几个旅客所组成的小群体，尤其是些旅行团体在起旅行。由于相识，他们在日常生活之中有定的思想交流，在旅行中，他们之间的感情要比与不相识的旅客之间感情深得多，因此，在旅行中，他们成为行为致的群体，尤其是他们其中的位与其他旅客或与客运服务人员发生摩擦时，他们更加表现态度与行为的致性......”。

8、“.....紧密小群体内的各成员具有相同的言行，他们同行同住同食。因此，加强团体售票团体候车团体上车的工作，尽量使小群体成员无论站车内都能在起避免与小群体内部人员发生争执，在他们中有人提出不合理的要求时，尽可能和蔼礼貌地给予解释和说明在遇到严重问题又必须解决时，在公正而讲道理的基础上，给予严肃处理。在列车上发生问题，如果车上不能解决，则在车站解决如果在车站内发生问题，尽量把他们与其他旅客分离开，方面可以避免对其他旅客产生不良影响，使问题得以有效处理。用亲切和蔼礼貌的态度为大群体服务由于大群体的致行为往往是在旅客与旅客之间或旅客与客运服务人员之间发生冲突时产生。因此，亲切和蔼礼貌的态度可以为旅客造成个轻松愉快的乘车旅行环境气氛，可以避免些冲突的发生。客运服务人员定要加强自身的修养，避免与旅客发生冲突。对旅客大群体的服务，要从旅客共性心理需要和旅客个性心理需要两方面提供相应的服务......”。

9、“.....最好的办法是利用旅客群体内部的相互制约关系。例如，位旅客吸烟，客运服务人员去制止，在语言的运用上，不是我如何让你做什么，而是你的行为会影响其他旅客的健康。这样就能将旅客和客运服务人员之间的关系转变为旅客之间的关系，会起到约束作用，也有利于问题的解决。掌握旅客个性心理需求的方法树立全心全意为旅客的服务理念旅客是上帝是父母是我们企业最宝贵的资源，要把追求旅客的感动看成运输企业永远的奋斗目标。客运人员定要把旅客看成亲人，所有工作都需要以旅客为中心展开，以他们满意为目标要把旅客看成是朋友，要用真诚热情换来旅客的真挚情感要把旅客看成是自己，将心比心，真正设身处地为旅客着想。加强学习，提高理论素养客运人员定要加强理论知识学习，不仅要学习掌握与运输企业有关的法律法规规章制度服务方法还要学习各种自然科学社会科学方面的知识，开阔眼界扩大视野更要学习有关心理学方面的基本原理基本规律......”。