1、“.....使得营业紧张期间，有足够的营业员和足够的台席处理业务，营业状态宽松期间，再安排营业员的休假和培训等事宜。为客户提供差异化服务面向集团客户市场，不仅需要提供高性能的通信产品，更需要全方位立体式的服务体系支撑，从业务属性到差异化服务，从技术支持到客户关系维护。运营商要从目前的网络优势向服务能力优势过渡，要针对集团客户的实际需求，不断调整经营服务战略，建立起完善的服务体系。建立集团客户服务的分级管理体系，实现差异化服务。资源优化配置。针对大客户进行分层分级服务，同等级客户服务标准致，不同等级客户提供差异化服务，差异化体现在服务内容和服务标准的不同在不同级别客户的服务标准和内容制定上，参照满意度得分和客户关注点的差异。整合集团内部服务资源，提升对大客户的服务水平。营销与服务分开，营销以大客户经理为龙头，服务通过整合企业内部服务资源，设置标准化服务流程与内容，分流原大客户经理负责的服务工作，给予大客户经理营销有力支撑，提升客户感知价值。抓住服务关键点，提高问题或危机处理能力。加强企业形象宣传，提升品牌感知加强企业改革与管理迟晓英，蒲海成论市场拓展中的关系管理保险研究孙庆......”。

2、“.....曹英通信用户满意度指数研究中国软科学刘宇客户满意度测评北京社会科学文献出版社，戚晓萍，客户满意度测量方法的研究中国学术期刊网张文彤统计分析教程基础篇北京北京希望电子出版社，蔡建琼，于惠芳，朱志洪统计分析实例精选北京清华大学出版社，刘宇客户满意度指数测评基础技术的研究数量经济技术经济研究孟则顾客满意度研究市场周刊裴飞，汤万金，咸奎桐顾客满意度调查方法与应用世界标准信息陈杰，徐红抽样调查中样本量的设计与计算武汉职业技术学院学报，年第五卷第期王灿华浅析通信运营商顾客满意度评价方法铜陵学院学报，年第期董惠从用户满意度谈移动通信服务的提高世界通信，年第期，李炯对当前移动公司市场营销策略的几点建议通信世界，何源，殷明国内移动通信企业顾客满意度与忠诚度关系的调查研究西安邮电学学报，年月第卷第期刘学平提高品牌忠诚度的策略商场现代化，郭健，齐佳音，舒华英提升移动客户忠诚度中国通信业，年第期孟祥兰移动通信行业提高客户忠诚度的对策研究湖北业人学学报务，年第卷第期张雪晶......”。

3、“.....年第卷第期王林林移动消费顾客满意度与忠诚度的多维市场细分分析南京邮电大学学报，年第卷第期刘金兰客户满意度与天津大学出版社年月第版金勇进梁燕张宗芳满意度评估系统应用研究中国统计出版社年月第版袁春平周建设移动通信业客户满意和客户忠诚问题探析广东商学院学报年第期宿春礼留住的条准则经济管理出版社年月第版吴泗宗市场营销学清华大学出版社年月第版北京迪纳市场研究院网调研文库年月薛薇基于的数据分析中国人民大学出版社年月第版朱立恩客户满出现怠慢甚至不礼貌的现象。针对上述现象，运营商需合理灵活意服务企业理解族标准的新视角中务服务的能力。首先转变营业厅职能。营业厅是服务渠道中功能最齐全的渠道，而服务机构向成本领先战略和差异化战略的转变，使营业厅的职能定位随之转变，从以前销售和服务职能向营销服务信息网的职能转变。其次，对营业厅进行差异化划分。即是把营业厅划分为满足客户共性需求的营业厅和满足客户差异化需求的营业厅，满足不同客户群体的差异化需求。差异化的工作是针对其目标市场的客户，宣传对应品牌文化和展示品牌内涵，同时能更深入了解目标客户的需求......”。

4、“.....以适应业务发展需要。如服务流程过于繁复，按照语音提示级级按进去数字，很长时间才能得到自己想要的信息，有时候到最后才发现没有自己需要的信息，在这样冗长的过程中，部分客户选择了放弃，只有亲自去营业厅查询，这种情况会严重影响企业的服务效率。另外改进服务支撑系统，丰富知识库内容，延伸知识库应用，提高服务准确性便利性和服务效率。完善共享的知识库，能够给客服代表和企业所有的线员工提供强大的信息支撑。客户俱乐部服务实现利用子俱乐部绿色通道服务会所等渠道，为客户俱乐部会员提供个性化服务，同时将会员范围由移动业务高端用户扩大为各业务单元的高端用户，享受统的会员服务。窗口服务管理标准的融合目前，服务窗口的管理存在较大的差异，需要统各窗口服务规范标准及工作流程二是统各窗口服务管理制度，结合当前全业务服务提供的特点，突出礼仪服务现场管理等要素。客户服务支撑系统整合为更好地使用全业务经营和向客户提供分级分层服务......”。

5、“.....二服务质量方面解决热点服务问题缩短障碍修复时限主要采取的管控方法如下是通过加强内部管理管控障碍修复各环节的时间限制，提高修复质量，减少重复障碍的发生二是宣传障碍受理方式，引导客户通过系统报障，减少障碍派单环节三是设定各环节工作的完成时限，减少超时障碍发生四是加强内部管理以及考核，杜绝人为消障现象的发生，减少重复障碍发生五是巩固清网排障成果，提高线路质量。要求维护部门拿出保障障碍修复时限以及质量的具体措施。加大障碍回访力度，力争做到障碍修复后小时内回访客户，提前发现隐患，减少时限类投诉，缩短装移修机时限类投诉。提升线人员客户服务能力营业厅作为运营商服务窗口，承担了客户营销服务的主要工作职能，客户入网缴费积分兑换等业务都是在营业厅办理。这样给运营商的自有渠道体系带来很大的压力，众多客户在数量有限的营业厅内办理业务，势必会带来营业厅的拥挤。这种情况下营业人员除了要有较强的业务处理能力外，还需要具备定的现场管理能力。营业员的日常工作比较辛苦，碰到结账日或者是培训日，工作的时间就会更长，这样，工作压力难免会使营业人员的心态发生变化，以至于对客户的服务地配备营业员的数量......”。

6、“.....特别注意的是叠层陶瓷喷嘴的冲蚀磨损。结果表示了相对于类似的无压应力陶瓷喷嘴，叠层陶瓷喷嘴有上好的冲蚀耐磨性。可靠的机制被解释作为在制造过程中叠层陶瓷喷嘴进口和出口两区域压缩残余应力的形成，它可能会部份地与产生外部负载的张应力相抵消。叠层结构在陶瓷喷嘴中是种有效的改善无压应力陶瓷喷嘴的冲蚀耐磨性的方法。鸣谢该研究受到了中国的国家自然科学基金高等教育的博士计划专门研究基金，山东省自然科学基金和大学新世纪杰出人才计划的大力支持。参考文献李国英，曲面工程，北京，机械工业出版社，邓建新，改良的机器制造陶瓷合成物表面完整性和可靠性的技术，曲面工程，燃气蜗轮机混合涂料的喷射清洁，存放移动和基体变形。磨损，纤维合成物的涂料移动和使用淀粉媒体喷射的铝。磨损，。坚硬的粒子冲击引起冲蚀损害依赖于冲击角度，磨损角研磨粒子碰撞角度在易延展金属的冲蚀中的影响，磨损，艾伦，冲击角度和材料性能对陶瓷冲蚀率的影响，磨损冲蚀硬度对脆性材料的冲蚀的影响，磨损粒子性能对烧结的碳化硼冲蚀磨损的影响，磨损冲蚀粒子的特征和粒子大小与形状对冲蚀的影响......”。

7、“.....邓建新，研磨空气喷射的碳化硼喷嘴的冲蚀磨损，材料科学工程学邓建新，在沙喷处理中陶瓷喷嘴的磨损行为。欧洲陶瓷社会的杂志邓建新，张西华，刘平彰，干沙喷射的陶瓷喷嘴的磨损，国际摩擦学邓建新陶瓷喷击喷嘴的沙子冲蚀性能。应用陶瓷的进步邓建新，郑中菜，在干沙喷射过程陶瓷和粘合的碳化物喷嘴的冲蚀磨损，英国的陶瓷交易,涂抹碳化钨与设计上海冶金设计年胡坚中板翻板机典型机构的运动分析中国重型装备年第二期贾景珍，荀凤超双臂曲柄摇杆翻板机的优化设计重型机械年第三期罗迎社材料力学武汉理工大学出版社年月第版吴宗泽，罗圣国机械设计课程设计手册高等教育出版社年月第三版纪名刚机械设计高等教育出版社年月第版张建民机电体化系统设计高等教育出版社年月第版周良德，朱泗芳现代工程图学湖南科学技术出版社年月第版韩柏荣，门式火焰切割机开条割炬升降结构造船技术第期胡坚中板翻板机典型结构的运动分析中国重型装备致谢此毕业设计结束之际，大学生活也随着它走向完结。在几个月的设计时间里，我学到的东西是原本相同时间里面学到的几倍。它让我懂得怎样查找和运用资料怎样去解决个问题怎样团队分工合作怎样去探讨那些未知的事物以及其它学到的很多方面......”。

8、“.....往往都是细节出现影响总体上的运作。通过用画三维图后，对软件的运用更加熟练。以前感觉学的许多科目没有实际意义，到现在觉得以前的专业知识不够扎实，给自己的设计过程带来了很大的麻烦。这次毕业设计培养了自己的综合能力自学能力，从而适应未来社会的需要与科学技术的发展需要。培养了自己综合的灵活的运用的发挥所学的知识。特别感谢我们的导师胡自化老师对我们的悉心指导，在百忙之中抽出时间来帮我们解决问题。胡老师给我们提供的资料使得我们的毕业设计更加完善。我觉得通过此次毕业设计，让我懂得怎样业员的动态排班管理，使得营业紧张期间，有足够的营业员和足够的台席处理业务，营业状态宽松期间，再安排营业员的休假和培训等事宜。为客户提供差异化服务面向集团客户市场，不仅需要提供高性能的通信产品，更需要全方位立体式的服务体系支撑，从业务属性到差异化服务，从技术支持到客户关系维护。运营商要从目前的网络优势向服务能力优势过渡，要针对集团客户的实际需求，不断调整经营服务战略，建立起完善的服务体系。建立集团客户服务的分级管理体系，实现差异化服务。资源优化配置。针对大客户进行分层分级服务......”。

9、“.....不同等级客户提供差异化服务，差异化体现在服务内容和服务标准的不同在不同级别客户的服务标准和内容制定上，参照满意度得分和客户关注点的差异。整合集团内部服务资源，提升对大客户的服务水平。营销与服务分开，营销以大客户经理为龙头，服务通过整合企业内部服务资源，设置标准化服务流程与内容，分流原大客户经理负责的服务工作，给予大客户经理营销有力支撑，提升客户感知价值。抓住服务关键点，提高问题或危机处理能力。加强企业形象宣传，提升品牌感知加强企业改革与管理迟晓英，蒲海成论市场拓展中的关系管理保险研究孙庆，黄学敏等广东通信固定电话用户满意度指数的研究广东通信技术胡春客户满意分析北京邮电大学学报唐守廉，曹英通信用户满意度指数研究中国软科学刘宇客户满意度测评北京社会科学文献出版社，戚晓萍，客户满意度测量方法的研究中国学术期刊网张文彤统计分析教程基础篇北京北京希望电子出版社，蔡建琼，于惠芳，朱志洪统计分析实例精选北京清华大学出版社，刘宇客户满意度指数测评基础技术的研究数量经济技术经济研究孟则顾客满意度研究市场周刊裴飞，汤万金，咸奎桐顾客满意度调查方法与应用世界标准信息陈杰......”。