1、“.....如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字或盖章确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。第二十三条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。第二十四条医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门科室和相关人员了解核实情况，并可采取院内医疗质量安全投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的三没有明确的投诉对象和具体事实的四已经依法立案侦查的治安案件刑事案件五其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第二十九条投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。第五章质量改进与档案管理第三十条医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门科室及时整改。二医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案......”。

2、“.....第三十条医院工作人员有权对医院管理服务等各项工作进行内部投诉，提出意见建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理反馈。临床线工作人员评估等方式，在查清事实分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门科室和相关人员应当予以积极配合。第二十五条对于涉及医疗质量安全可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查核实的投诉事项，般应当于个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于的规定中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。第二十六条医院各部门科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查核实处理工作。第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定调解诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。第二十八条属于下列情形之的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况......”。

3、“.....并组织开展相关的宣传和培训工作，及时有效化解矛盾纠纷。第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床护理医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。第十条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。第二章医患沟通第十二条医院应当体现以病人为中心的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。第十三条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。第十四条医院全体工作人员应当牢固树立以病人为中心的服务理念，全心全意为患者服务，热情耐心细致地做好接待解释说明工作，把对病人的尊重理解和关怀体现在医疗服务全过程。第十五条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权知情权选择权等权利......”。

4、“.....突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时完整准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。第三章投诉管理机构与人员第十六条医院应当设立医患关系办公室或指定部门统承担医院投诉管理工作以下统称投诉管理部门。投诉管理部门履行以下职责统受理投诉二调查核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人三组织协调指导全院的投诉处理工作四定期汇总分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第十七条二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。第十八条医院主要领导是医院投诉管理的第责任人。医院各部门各科室应当指定至少名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。第十九条医院应当医院投诉管理制度第章总则第条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据医疗机构管理条例医疗事故处理条例信访工作条例卫生信访工作办法等法规规章，制定本办法......”。

5、“.....主要是指患者及其家属等有关人员以下统称投诉人对医院提供的医疗护理服务及环境设施等不满意，以来信来电来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。第四条卫生部国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。县级以上地方人民政府卫生行政部门含中医药管理部门，下同负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。第六条医院投诉的接待处理工作应当贯彻以病人为中心的理念，遵循合法公正及时便民的原则。第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。疗事故处理条例的以下统称医院能充分理解医疗服务行，对于发现的药品医疗器械水电气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理反馈。品医疗器械水电气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理反馈。第三十二条医院应当建立健全投诉档案，立卷归档......”。

6、“.....有力的震慑了违法犯罪行为。畜禽无害化处理中心签订处理协议，产生的病死畜禽及其产品全部无害化处理，保证了病死畜禽及其产品不流入市场。四是继续开展瘦肉精集中整治行动。结合春秋防疫，集中开展养殖环节瘦肉精普查整治。严格落实屠宰企业瘦肉精自检制度，屠宰环节经确认含有瘦肉精的活畜或产品，对活畜或产品进行销毁处理。今年，已出动执法人员人次，普查养殖场户个次，检测生猪头，牛头，羊只，检测结果全部为阴性。五是组织开展兽药饲料畜产品质量安全检测工作。根据年畜产品含生鲜乳及兽药饲料抽检计划，在积极做好我市抽检任务的同时圆满完成上级业务部门的抽检任务。今年共完成省市级抽检批次，其中猪肉批次，禽肉批次，牛羊肉批次，尿液批次，禽蛋批次，生鲜乳批次，投入品批次，实现了我市抽检工作的常态化科学化和有效化。六扎实做好畜禽违法行为协议，制定发布日照六县市区联合打击违规处理病死畜禽行为通告，建立病死畜禽区域联动执法工作机制，在我市及周边区域对违规处理病死畜禽形成执法合力，有效打击了跨区域贩运加工制售病死畜禽等违法行为。七严厉打击违法行为，确保畜产品质量安全。是完善监督举报机制。年初......”。

7、“.....通过广播电视等新闻媒介，发放宣传材料等方式方法，对有奖举报制度进行广泛宣传，鼓励单位和个人对违法行为进行监督举报，经查证属实的给予举报人奖励，今年已兑现奖励资金元，形成了全民监督畜牧违法行为的良好氛围。二是严厉打击违法行为。对私屠乱宰，逃避检疫，销售加工病死畜禽等违法行为始终保持高压态势，建立了畜产品质量安全黑名单畜牧执法全天候值班与错时执法制度，定期集中开展病死畜禽瘦肉精兽药饲料投入品病死畜禽集中无害化处理工作。是强化了对病死畜禽无害化处理的宣传。在处镇街园区分别召开病死畜禽无害化处理工作会议，与全市养殖场户重新签订病死畜禽无害化处理承诺书病死畜禽无害化处理委托协议余份，统制发张贴病死动物无害化处理提示牌余个。二是抓好毛皮动物胴体无害化处理。月份，针对我市毛皮动物出栏量大胴体多的实际，市政府又研究出台了市毛皮动物胴体无害化处理暂行办法，明确了毛皮动物胴体无害化处理后的补贴标准，依托裘皮商会设立了毛皮集中取皮点，要求取皮点全部与无害化处理场签订协议，将产生的毛皮动物胴体全部进行无害化处理。预计今年，全市无害化处理病死猪万头，病死牛头......”。

8、“.....病死禽吨，病死兔吨，毛皮动物胴体吨。三是月日，我市与市市区县县六县市达成联合打击违规处理病，依托处基层畜牧兽医技术推广服务机构，深化专家定期培训指导农技人员包村连户为主要形式的工作机制。目前已完成项目筹备工作，成立领导小组和专家组，遴选了个畜牧科技示范户和处试验示范基地，编制上报实施方案。二是加快畜禽品种改良，大力开展生猪人工授精技术。通过公开招标，确定家生猪良种供精单位。组织人员定期对供精单位精液进行抽查，完善生猪人工授精服务站点建设，做好技术指导和督查。截至月份，招标采购精液份，补贴能繁母料表见附件，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字或盖章确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。第二十三条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。第二十四条医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门科室和相关人员了解核实情况，并可采取院内医疗质量安全投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的三没有明确的投诉对象和具体事实的四已经依法立案侦查的治安案件刑事案件五其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第二十九条投诉人应当依法文明表达意见和要求......”。

9、“.....配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。第五章质量改进与档案管理第三十条医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门科室及时整改。二医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。第三十条医院工作人员有权对医院管理服务等各项工作进行内部投诉，提出意见建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理反馈。临床线工作人员评估等方式，在查清事实分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门科室和相关人员应当予以积极配合。第二十五条对于涉及医疗质量安全可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查核实的投诉事项......”。