1、“.....由于总台人员较少,请培训老师的计划不够现实。针对现有员工的自身特点,工作中存在的问题及时指出和纠正。通过网络等途径,部分有关服务方面的知识,在前台的电视上循环播放,耳濡目染中灌输知识。根据我之前参加过的培训,总结部分自己觉得用得着的资料。以口头阐述或书面资料的形式传达给员工。目的是总结套适用于我们酒店实际情况的前厅标准化服务规范。关于商场。做好物品回收。虽然年底这几个月,物品回收做的不错,但是,仍有些漏洞存在,通过班前会等形式反复强调和抽查等方式来规范工作。避免浪费。要求商场的两个人都必须会做报表。做到互相监督互相学习。为年度目标努力。在会议账方面,商场的物品标价和总台所收的金额,必须与商品价目表上的价位致,不允许员工私自减免或打折。最后由总台统交钱至财务。在上年的工作中未出现员工私自减免价格的情况。在肯定他们工作的同时,不忘叮嘱......”。

2、“.....争取实现商场年度目标。酒店前台年度工作总结及计划篇指导思想积极开展实际实用有效的工作,坚持以立足企业服务企业的理念为指导,走全面协调持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,构建团结和谐健康向上的工作环境,实现部门规范化制度化常态化管理。内部管理制定并执行前厅部日常检查细则及实施办法,通过明确的质量标准严格的检查制度,达到各岗位全面规范作业。加强职场工作质量的预先控制现场控制事后控制,着眼于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供主动热情准确迅速的服务。规划员工职业生涯,对前台商务中心总机管区员工逐步试行轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,打造企业专多能的复合型人才。完善各类表单记录数据分析操作程序等工作,做到有帐可查有据可依有章可循......”。

3、“.....为宾客提供亲情化个性化定制化服务增加素材并提供保障。在节能降耗方面。加强设施设备的保养与维护,延长使用寿命前台节省订单登记单房卡和钥匙袋等的使用,如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因而导致浪费总机在晚过后,将话务台关掉台节约能耗商务中心能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等。重视安全防范意识,贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。对外销售第季度上门客销售任务,根据上季度的实际完成情况酒店内部与外部市场环境另行研究制定。以楼新区为卖点增加酒店散客出租率,并充分利用酒店销售政策加大卖房力度,做到行权而不越权,到位而不越位。加强对铁路客运处长途汽车站出租车公司等单位的外联工作,力争达到共同协作互利互惠的销售效果。为上门客人服务时,培养前台员工留意客人的言行举止,辨别客人身份及住店性质,选准推销目标,灵活运用亲近法选择问法转折术法借人之口法等销售语言技巧......”。

4、“.....定期召开前台管区上门客经验交流分析会,研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时,建立健全的考核机制,每月根据业绩情况进行排名,分析原因,以便提高。经常组织部门有关人员收集,了解旅游酒店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待服务动向,为酒店提供全面真实及时的信息,以便制定营销策略和灵活的推销方案。酒店前台年度工作总结及计划篇加强学习讲奉献工作要干好,首先要有个好的工作态度,要树立正确的人生观价值观。因此,本季度我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风,有计划有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动,帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神,树立全心全意的服务理念。同时,部门还将组织员工积极参加酒店的培训,并且根据酒店的年度主题的员工培训计划,部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训学习,来不断提高部门员工的业务技能与水平,提高办事效率......”。

5、“.....是提高部门战斗力的有效保障。古人云无规矩不成方圆。组织纪律要常抓不懈,部门负责人要带头,从自己管起,彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止穿着打扮要规范,努力将总办打造成酒店的个文明窗口。加强员工的推销意识和技巧前厅部员工,特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点,根据客人不同的要求,进行有针对性的销售,将最合适的产品,推荐给最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时,争取利益化。开源节流增收节支为了保护环境,走可持续发展道路,开源节流增收节支是每个酒店不矢的追求,前厅部员工也应积极响应低碳经营,控制成本,开展节约节支的活动,既迎合顾客的绿色需求,也可以为酒店创造经济效益,可谓举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起,随手关紧水龙头,随手关掉不必要的电源开关,将用过面的纸反面进行重复利用等等......”。

6、“.....倡导个性化服务经常征询客人的意见,重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见,并及时向上级反映和报告,并采取积极的态度,妥善处理。以求我们的服务能化得到客人的满意。倡导个性化服务,以此吸引客人的眼球,提高客户的满意度并争取更多的回头客。注重与各部门之间的协调工作酒店就像个大家庭,前厅部是整个酒店的神经中枢部门,它同餐饮销售客房等部门都有着紧密的工作联系,如出现问题,我们都要主动地和相关部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系信息沟通团结协作就显得格外重要。前台的主要工作是接待客人,转接电话,收发传真复印做好登记。人员出入也要做个大概了解。上下班时要整理好前台的物品,察看切电器是否完好,是否关闭好电源......”。

7、“.....前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时,都要及时申请购买如纸巾复印纸等。摆在会客厅前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。传真机复印机打印机没有墨时,要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如窗帘坏了就要叫维修工维修如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法解决。接收传真,要注意对方传给谁,问清传真内容,以免接收到垃圾信息,接受到传真要及时转交给相关人员,要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真,可以不接收。发传真后要注意对方有无收到,是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否,避免复印资料缺漏。收发传真复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。前台接待客人,做好这项工作,最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人,要立即起身主动问好。对第次来访客人要问清楚对方贵姓,找谁有什么事......”。

8、“.....其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室,还是引客到负责人办公室会客室。接待客人要笑脸相迎,耐心细致,亲切大方。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相关负责人,请稍等。会客室夏天时开空调,冬天开窗,同时要让会客室无异味,空气流畅。转接电话,要注意礼貌用语,使用公司的标准用语您好,公司,之后问有什么可以帮到您的,问清楚对方找哪位,贵姓有什么事情,了解情况后转给相关人员。熟悉公司内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告推销网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。如果有人找李总,要注意对方是不是真的有关公司的事情找李总如果无法判断可转给祝莹。找李助理余经理等领导的电话也要问清楚领导们的电话号码也要记清楚,看到领导来电也可亲切问候。做前台工作也有个月多了,工作范围较小工作内容也比较少。但自己也有不足的地方,工作时集中力不够,会犯迷糊我希望以后能够更认真上班工作,勤力做事......”。

9、“.....在下半年里要不断提高自身形象,工作质量效率。还有责任心。努力提高服务质量,做事麻利,有效率,不出差错。服务态度要良好,接待客人要不断积累经验,要给客人留下良好印象。接电话时,也要不断提高用语技巧巧妙的问答客人。尽量让每个客户满意。加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿站姿说话口气眼神化妆服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课,讲的知识都是很实用的,上了课后会让人更自信,令个人有气质。加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话。如果知识个部门没人,会提醒来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为公司作宣传。努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象......”。