1、“.....优质的餐饮服务也是凝聚人气的重要方面。所以从今年月份我接手酒店管理以来，直非常注重餐饮菜肴的创新菜肴口味与质量的提高菜肴价格的实惠性和餐饮服务质量的提高，并注重与宾客感情的联络。让新来的厨房班子成立菜肴创新研究小组，主要研究特色土菜创新，力争打出土特新的餐饮菜肴品牌。也有些菜肴获得了宾客的认可，如双色麦饼温泉麦虾汤脆酱萝卜棕香仔排金牌牛头及其它农家菜等。对于重要团队的餐饮接待服务，我都亲自过问和跟踪，并在营业高峰期走动巡视，及时发现并纠正和反馈问题，餐饮的服务质量比以前也有了较大的起色。重要团队，总经理室都亲自带营销人员和各部门经理前去敬酒，与客人联络感情，并真诚的听取客户的意见。这些做得好的方面，明年要继续保持。餐饮服务目前也还存在些问题，是周末和节假日生意较好时，因人手缺乏或新员工熟练程度不够......”。

2、“.....这要靠进步加强培训吸引和留住优秀的熟练餐饮服务人员，稳定餐饮从业人员队伍等手段解决。总之，明年餐饮菜肴方面还要继续走土特新的路子，以充分的人力资源坚持不懈的餐饮培训和良好的激励管理来提高餐饮服务质量，以敬酒与征询宾客意见并举的方式来联络感情并切实根据宾客意见来改进餐饮服务工作，以提高酒店的餐饮服务品牌，进步为酒店积聚人气，提高酒店的经济效益和美誉度。前厅是宾客抵达酒店的第站，也是酒店的信息服务中心，还是收集宾客信息资料和宾客意见的最佳地方。搞好前厅服务与前厅管理非常重要。良好的前厅服务能给宾客产生良好的第印象有效的前厅管理能够建立完善的客史档案，并运用客史档案为宾客提供个性化的服务。以前，酒店前厅与客房合并为房务部，由事务较多的房务部经理直接管理而兼顾不周。而前厅缺乏合适的前厅经理。明年年初，酒店会招聘到位名优秀的前厅经理，并高薪引进金钥匙名，共同抓好前厅的培训与管理工作......”。

3、“.....营造亲情服务和金钥匙服务等个性化服务的氛围，让宾客感到我们的个性化服务也温暖如温泉。要为宾客提供优质的服务，提高宾客满意度和忠诚度，工程部保安部财务部采购部行政办公室等后台保障与职能管理部门为线部门服务的意识服务的水平与质量也至关重要。这些部门对线部门的良好服务是线部门对客人提供优质服务的先决条件。故而抓好这些部门的服务意识服务能力和工作绩效应该是先行步的。以前，工程部的领导班子没有执行力，部门领导布臵给下属工作，下属却推委拖拉或敷衍了事，有部分员工存在着混日子的心理，工作责任心和酒店意识不强，做事效率低下，。这种人浮于事和效率与士气低下的运作状态严重地拖了酒店营业的后腿。后来我们果断地撤换了过去的工程部领导班子，大胆起用新人，对新的工程部实行工作量化考核，并协助工程部实行内部工作责任制考核，实行能上能下的用人机制。经过段时间的改革和运行，工程部的执行力强起来了......”。

4、“.....拖后腿的事情没有了。明年我们对后台保障与职能管理部门要继续实行这种工作量化考核责任制的绩效考核体系，促进这些部门持续提高工作绩效服务意识和服务质量，为酒店的营业提供强有力的保障。第个方面按照星级酒店的标准和要求，推进酒店的制度化文本管理和规范化建设，提升执行力，优化内部管理，形成稳定的质量管理体系。没有规矩无以成方圆。新的领导班子自今年月份接手酒店的经营管理以来，对原有的管理制度进行了清理整改和查漏补缺，着力按照星级酒店的标准和要求完善管理制度。新出台的管理制度有管理人员折扣权限人员选聘和录用工作程序班车司机考核办法中层管理人员工作完成考核制度营销员提成管理办法财务报销制度中层管理人员岗位职责等。明年我们要继续梳理酒店现有的管理管理制度，并按照中质量文件的编拟原则对现有制度逐步调整和完善，使制度建设科学化和规范化......”。

5、“.....为提升制度的执行力，每个制度在出台时都标明制度的执行部门和负责监督制度执行的机构，并写明违反制度的处理办法，以加强制度的严肃性，有利于制度被严格的执行下去。要提升酒店的执行力，培育有执行力的酒店文化，完善的绩效考核制度和赏罚分明的激励制度是必不可少的。这些也是我们明年制度建设的重点。明年我们的绩效考核体系建设的总体思路是建立以明晰的岗位责任制为基础的以平衡积分卡和度考核等考核方法为指导思想的，以目标管理和关键绩效考核法为方式的绩效考核体系。每个员工明晰的岗位职责的确定和部门间明晰的部门职能的划分，是有效的绩效考核体系的基础。明年我们要在员工岗位职责和部门职能的明晰化方面继续努力，特别是要将人力资源管理的职能从以前的行政人事部门中独立出来，成立专门的专业化的人力资源管理部门，重点抓好员工培训与发展绩效考核薪酬与激励这个方面的工作这直是我们酒店管理的薄弱环节......”。

6、“.....吸引和留住酒店的核心人才，增强企业的竞争力。平衡积分卡的考核理念是企业不味的只追求利润而是注意企业与员工的同步发展，它的考核内容分为财务指标营业额利润成本等客户满意度内部管理质量员工的学习与发展等相互平衡的个方面。明年我们对部门和部门管理人员的考核将遵循平衡积分卡的考核理念，考核重点侧重于营业或管理业绩管理与培训能力和客户满意度的测评。对于主管或领班等基层管理者则侧重于工作态度工作效率和管理与培训能力的综合考评。对于员工，我们的考核重点侧重于服务意识工作态度工作能力和工作效率。规范和完善的制度，强有力的执行力，有效的激励体系，加上完善的质量检查跟进和控制体系，酒店的管理必定会走上规范化科学化的轨道。第个方面在壮大营销人员队伍以培训提高营销人员的综合素质优化营销人员的激励制度以及发挥营销人员积极性的同时，改变营销策略，采取多元化促销手段，加强营销力度，提倡全员营销......”。

7、“.....在新的领导班子接手管理酒店以前，酒店营销部只有内部接待人外销员名且局限于宁海本地县俯接待专员人和营销部经理人等名成员，外部营销力量相当薄弱，其营销力度也就可想而知了。明年酒店将改变单的营销策略，采取多元化促销手段，加强营销力度，提倡全员营销。是在明年初酒店拟在上海杭州宁波个地方设立营销办事处，以增强营销力度，。上海办事处辐射上海江苏温州台州等地宁波办事处辐射除宁海外的其他宁波的区和县市杭州办事处辐射杭州和绍兴等地。酒店还拟在明年聘用若干名兼职营销员，实行促销额提成包干制，酒店不负担任何营销成本，只按兼职营销员的促销额支付提成。酒店目前正在扩大与上海和杭州等地旅行社或订房代理机构的合作，签订合作协议，明年还将进步扩大合作对象。酒店已经与宁海的各大风景点召开过联合促销和宣传的协商会，联合推出集吃住娱游购为体的旅游线路，其中吃住娱是以我们温泉为落脚点的......”。

8、“.....我们酒店会随着旅游线路的推出而受益。在宁海本地市场上我们除了原有机关单位市场外，还要努力攻克企业会议市场，扩大他们在我们酒店的消费额，我们现在已制作金卡，面对企业发售或对回头客赠送贵宾卡，吸引企业单位或个人前来消费。酒店将更新酒店的网站的设计，使网民对我们酒店网站的点击率更高各个营销活动均同时在网站上发布，网民也可以直接通过我们酒店的网站来订房，营销部也将安排专人跟踪负责网上订房。安排专人收集全国乃至国际会议信息，开展有针对性的公关营销。了解竞争对手的营销策略营销手段与方法以及价格政策，采取有竞争性的营销措施和灵活的价格政策如实行淡季洗浴大众价。酒店服务产品产品组合或营销组合的创新，如客房新增电视系统，实行宾客有偿点播，以增加营业收入夏季开发温泉冰浴产品等。除了上述营销手段外，我们还将在酒店内部推行全员营销，出台员工促销成功的奖励办法。最后......”。

9、“.....夏季是我们温泉传统上的淡季。其实夏季在我们温泉还是大有营销的文章可做，做得好还可以使得淡季不淡。那就是夏季温泉森林公园的避暑和森林氧吧市场。夏季温泉森林公园的气温要比市区低度，茂密的森林释放大量的氧负离子，加上开发夏季温泉冰浴夏季特色消夏冰饮夏季时令水果菜等新产品，配以强势的避暑胜地的广告宣传和强大的营销网络，加上有竞争性的价格策略，可以吸引以避暑和度假为目的的会议和团队市场。第个方面加强为员工服务，强化员工培训和员工队伍建设，培育人文关怀和强执行力相结合的企业文化，提高员工满意度计划从今年的提高到和企业凝聚力。先有满意的员工，然后才有满意的宾客。宾客的服务工作都是由员工来直接完成的，员工服务客人时，心情舒畅与否，肯定会影响对客服务的质量，从而影响宾客的满意度。故而，酒店应该培育出管理者为员工服务的良好氛围。明年酒店将从以下几个方面来加强对员工的服务和人文关怀......”。