1、“.....形成了质量手册个程序文件，并将原有的管理制度和管理标准进行了整理与新的体系文件进行了统，实施和保持文件化的质量管理体系并持续改进其有效性。本公司依据质量管理体系的要求，进行了以下活动识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用确定这些过程的顺序和相互作用确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则的方法确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视监视测量和分析这些过程实施必要的措施......”。

2、“.....详见物业管理过程流程图见附表文件要求总则本公司的质量管理体系文件包括质量方针和质量目标在本手册第五章进行了规定与描述质量手册规定的六个必须形成文件的程序，服务质量控制程序，以及公司物业管理服务过程所依据的管理制度和管理标准。质量管理体系每项质量活动所需的策划文件执行各项与质量管理体系及质量有关活动的质量记录。文件的形式包括纸张文字及磁盘等各种形式，文件管理按本手册的要求进行。质量手册本公司依据的要求编制了质量手册......”。

3、“.....具体项要求的工作方法则引用到形成文件的程序或管理制度和管理标准，手册中不再描述。文件控制质量管理体意，不得复制提供给其他任何公司或个人。本质量手册自批准之日起生效。天津顺驰物业管理有限公司总经理签署二三年月日管理者代表任命书任命关颖为本公司的管理者代表，其在本公司按照标准建立的质量管理体系中职责如下确保按照总经理的要求和标准的要求建立实施和保持公司质量管理体系所需的各项控制程序......”。

4、“.....确保在整个公司内对员工进行必要的宣传教育，提高其不断满足业主客户要求的意识。负责质量管理体系建立运行过程中的对外联络事宜......”。

5、“.....形成了质量手册个程序文件，并将原有的管理制度和管理标准进行了整理与新的体系文件进行了统，实施和保持文件化的质量管理体系并持续改进其有效性。本公司依据质量管理体系的要求，进行了以下活动识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用确定这些过程的顺序和相互作用确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则的方法确保可以获得必要的资源和信息......”。

6、“.....以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。详见物业管理过程流程图见附表文件要求总则本公司的质量管理体系文件包括质量方针和质量目标在本手册第五章进行了规定与描述质量手册规定的六个必须形成文件的程序，服务质量控制程序，以及公司物业管理服务过程所依据的管理制度和管理标准。质量管理体系每项质量活动所需的策划文件执行各项与质量管理体系及质量有关活动的质量记录。文件的形式包括纸张文字及磁盘等各种形式，文件管理按本手册的要求进行......”。

7、“.....其基本构成详见目录本手册对本公司的质量管理体系进行了综合的描述，具体项要求的工作方法则引用到形成文件的程序或管理制度和管理标准，手册中不再描述。文件控制质量管理体引用质量管理体系基础和术语。各项物业管理服务工作的引用国家建设部天津市有关的物业管理有关法令法规和规定，具体见本手册行业法令法规目录。术语和定义手册采用质量管理体系基础和术语中有关术语和定义。自定义根据本行业以及本公司的特色，对下列术语进行解释。顾客指接受公司物业管理服务的业主和或使用人......”。

8、“.....特约服务指在物业管理服务合同之外的，与顾客特殊约定的另行收费的服务。服务质量指本公司提供的物业管理服务满足顾客要求行业标准要求的程度。楼宇接管受业主委托对办公居住商用工业及其他用途物业交接管理。延伸服务是物业管理服务工作的延续，提高所提供服务的价值并增强与同行的竞争能力。楼宇入住业主客户办理入住手续的过程。职能部门物业公司设置的具有管理职能的部门。物业管理中心物业公司设置的具体执行物业管理服务的部门......”。

9、“.....但未形成投诉。顾客满意顾客确认物业公司提供的服务符合服务质量标准要求。客户资源信息库为客户资源管理提供最基础的信息，为公司管理经营决策提供原始数据通过对客户资源信息的汇总分析，细分业主群体及重点客户。重点客户积极参与物业公司管理活动和或能对物业公司声誉产生影响的顾客。拥有产权面积较大的顾客。收缴率每月每项目物业管理服务费实收户数的比率。回访与顾客全面接触的种方式。管理面积在万平米以下的项目每月每户回访次管理面积在万平米以上的项目每季度每户回访次......”。