1、“.....酒店出售的服务是无形的，不能用数量化标准来衡量。因此，酒店服务质量评价标准有以下两方面来衡量。满足宾客服务的套规程这套服务规程是酒店应达到的规格，标准程序。它使本来比较零散的酒店服务工作规范化标准化制度化的运转起来......”。

2、“.....酒店的回头客比率这是个从实际出发的直接衡量酒店服务质量的重要标志。回头客越多说明酒店的服务质量越高，所能带来的潜在顾客也就多。来山水宾馆用餐的客人中，回头客占很大的比重。主要是因为其优雅安静的用餐环境和热情周到的服务吸引众多回头客的光顾。服务质量的评价体系评价的主体目前充当评价主体的主要有顾客酒店组织和第三方机构......”。

3、“.....这是酒店评价应用最广泛的种评价方式。主要包括顾客意见调查表电话访问现场访问小组座谈法常客拜访等。酒店服务质量的自我组织的评价在实践中，酒店服务质量的自我组织评价方式大体上可以归纳为酒店统评价各部门的自我评价酒店外请专家进行评价随时随地暗评专项质量评估......”。

4、“.....酒店服务质量的第三方评价主要形式有资格认定等级认定质量体系认证行业组织，报刊，社团组织的认证。三方评价各有优缺点，为了构差距合理的服务设计需要由线员工按照规定的服务标准将服务传递给顾客。山水宾馆在前厅，工作人员在米之外看见客人就要点头微笑并问好，在客人进餐厅门之前咨客也要问好......”。

5、“.....随后询问是否有定位，总共几位，并带到合适的位置交由服务员拉椅让座询问茶水。但在实际操作过程中，由于员工的服务态度不端正，服务技巧不熟练，未能传递出优质的服务。酒店员工服务传递的无形性特征使得质量控制较难，也是顾客不满意的关键所在。质量监控是否到位服务具有质量差异性，难以用统的标准进行衡量......”。

6、“.....满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价给出了或者正在给出个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是种心理体验。酒店服务质量的评价标准评价酒店服务质量的基本标准由于受各种因素的影响，目前学术界不能对服务质量的标准作出实质性的规定......”。

7、“.....可靠性是指酒店能真实的宣传自己，准确可靠的给顾客提供所承诺的服务质量。山水宾馆在旅游旺季对酒店客房和用餐包房预第页共页定的落实及空余停车位的保障。顾客对可靠性的服务期望值越大，说明对服务质量的要求就会越高......”。

8、“.....酒店尽可能不断提高服务质量，满足顾客的期望需求。从而影响到些潜在的顾客。反应性反应性也称灵敏性，是服务人员对客人的需求能够准确快速的作出反应。顾客的需求分为现实和潜在需求两方面。反应性高的服务人员具有较强的服务应变能力，能够准确满足客人的需求。在山水宾馆，上班之前每个服务人员的岗位已经排好......”。

9、“.....如果遇到比较重要的客人会安排两到三个服务人员和个主管以上的人员去服务，从而保证了服务的及时性。在闲暇时间，酒店的管理人员也会对线员工做针对性相关知识的培训。能够正确明白客人的心理。满足其潜在的需求。可信性是指酒店的服务人员所提供的信息和服务技能。比如山水宾馆服务人员在向客人推销菜品时，要真实的介绍菜品的材料和做法......”。