1、“.....由总行消保部牵头发起，管理队伍人员包括消保专岗人员及消费者权益保护委员会职能部门投诉处理协调岗人员各分行指定的消保投诉处理工作专岗人员，各支行消保投诉受理人员要求管理人员必须具有服务大局快速响应分析判断统筹协调化解矛盾和文字驾驭的能力。是要优化管理流程，提高投诉处理效率。全行要通过建立完整的受理流转处理反馈通报评价激励的管理流程，真正地实现统管理分级处理专人负责逐级上报的管理模式。在日常投诉受理工作中，各级消保投诉管理人员要严产品和服务售前准入审核制度，在开发设计定价管理协议制定审批准入中应充分征求法律合规部意见，将消保工作要点提前介入产品和服务开发环节，用实际行动践行预防为先理念，应充分履行信息披露义务建立有效的意见反馈机制等有效保护手段。商业银行在年消费者权益保护工作会议上的讲话管理。全行要以实现产品销售透明原则为出发点......”。

2、“.....认真梳理相关业务管理制度和操作规程，并修订完善，以此推进网点服务流程和语言标准化制度建设，切实保障消费者的知情权和自主选择权。各单位要对授信业务重要信息提示的内容和方式实施清单式管理，确保各项告知义务得到严格的履行，相关的内容应力求简单明了，确保消费者能够充分理解。重点对社会关注度较高的授信业务理财业务加强管理。总行市场部办公室各分行要高度重视产品信息披露，确保产品名称不得使用带有诱惑性误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实全面地反映产品的主要特性严禁夸大收益做金融好网民宣传活动启动仪式。景德镇市银监分局纪委书记龚小辉我行操建文副行长中国人民银行景德镇中心支行及网信办相关领导等共同参加了启动仪式，景德镇市电视台也对此次活动进行了跟踪报道。活动中我行结合非法集资非法放贷金融诈骗等各类违法违规金融活动及相关违法违规金融广告......”。

3、“.....重点介绍了非法金融活动的基本特征常见手法社会危害及救济途径以及金融广告的基本知识常见的非法金融广告行为识别方法等，帮助金融消费者提高防范和应对非法金融活动的能力。对消保活动和消保典型组织材料按季报送省联社和人民银行。我行每季度对消保活动情况和网点中对维护消费者合法权益的典型案例进行总结，并按时向省联社和人民银行报送。处理情况机构内部投诉处理应对机制我行在各网点均悬挂了投诉电话，另有接入全省工单平台专门受理金融消费者投诉，此类路径投诉由我行运营管理部负责处理，接到投诉后般在个工作日内解决。另外，由银监部门或人民银行转办的投诉则由我行风险合规无关的消费者个人信息，或者采取不正当方式收集消费者个人信息的要坚决按照违规处罚管理办法相关规定进行问责，同时，采取有效手段加强对第方合作机构的管理，明确双方的权利义务，严防第方合作机构泄露消费者信息......”。

4、“.....进步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，总行市场部金融市场部和运营管理部应抓紧制定标准的产品销售规范话术，且话术真实披露产品和服务的特点主要风险各个服务环节是否收费以及计费标准包括减免优惠政策和收费金额，保障消费者知情权和公平交易权。各分支机构严格按照监管部门要求网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位臵以醒目字体提醒消费者通过网站查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和商业银行在年消费者权益保护工作会议上的讲话精选范文权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责......”。

5、“.....要对被审计单位的消费者权益保护工作情况进行整体全面地评价，提出整改意见督促整改，并在每年月日前出具专项审计结果。积极开展金融知识宣传活动。方面，各单位要切实承担起向社会公众普及金融知识的义务，要强化组织保障和后勤保障，总行办公室要抓紧制定专门的消费者金融知识宣传教育制度，总分行要安排专门的宣传教育工作经费，充分动员全体员工，充分利用营业网点微信公众号等自媒体，有条件的单位还可以通过有奖征答等方式扩大日常宣传教育效果。另方面要积极参加监管部门组织的宣传活动，要充分依托每年的消费者权益保护活动周金融知识进万家宣传服务月送金融知识下乡金融知识万里行等主题活动平台，开展主题鲜明形式多样的宣传教育活动，营造良好氛围，造出声势，要主动与地方宣传部门和新闻媒体合作，不断丰富与新闻媒体的合作内容，深化合作机制，切实提升金融知识宣等工作制定详细的工作计划......”。

6、“.....并进行层层落实。提高产品服务标准和水平全行各级业务部门在金融产品和服务的售前售中和售后工作中要全流程落实消费者权益保护工作。要专门建立产品和服务售前准入审核制度，在开发设计定价管理协议制定审批准入中应充分征求法律合规部意见，将消保工作要点提前介入产品和服务开发环节，用实际行动践行预防为先理念，应充分履行信息披露义务建立有效的意见反馈机制等有效保护手段。商业银行在年消费者权益保护工作会议上的讲话管理。全行要以实现产品销售透明原则为出发点，加强产品销售流程管理以网点服务流程与语言规范化行为准则为基础，认真梳理相关业务管理制度和操作规程，并修订完善，以此推进网点服务流程和语言标准化制度建设，切实保障消费者的知情权和自主选择权。各单位要对授信业务重要信息提示的内容和方式实施清单式管理，确保各项告知义务得到严格的履行......”。

7、“.....确报含统计表和投诉分析报告及季度消费者投诉案例上报总行消保部，总行消保部要汇总客服中心及各分行季报形成消费者投诉处理分析报告上报总行消费者权益保护委员会。同时，要对投诉量大，问题较多的机构结合投诉热点问题开展源头治理工作，定期分析研究客户投诉彻查投诉根源，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制操作流程管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护消费者的合法权益，以减少类似消费纠纷的重复出现对投诉处理过程中发现有规不依有章不循或存在违规违纪问题的单位或个人要按照要严格按照相关处罚规定严肃问责。深化加强监督检查及考核。总行消保部应每年制定消费者权益保护检查工作计划，多角度多渠道跟踪检查分行消保工作开展情况，采取现场检查或非现场检查方式对各机构消费者权益保护工作进行监督检查。同时，进步提高消费者权益保护工作在综合经营绩效考核中的占比......”。

8、“.....通过考核督促引导各单位严格落实消费者权益保护工作的各项要求，对消费体的合作内容，深化合作机制，切实提升金融知识宣传教育的覆盖面。加大消保工作教育培训力度。总分行要每年拨出定比例的费用专门用于消保教育培训工作。主要可通过以会代训专题互动远程培训平台微课等形式，加大培训和工作交流力度，同时丰富培训内容积极尝试引入金融创新法律心理学社会组织等方面的培训内容，不断提升消费者权益保护工作队伍的业务能力和综合素质。培训管理部门要将消费者权益保护培训列入员工常规化培训内容，通过竞赛考核评优等手段，进步调动员工参与消保学习的积极性和主动性，通过与银行业协会外部培训机构合作，多层次多形式的开展培训工作，同步推进消保工作能力。加强特殊群体消费者金融服务。全行要加强针对特殊消费者群体的金融服务，加快推进综合服务示范网点和延伸服务示范网点建设......”。

9、“.....充分利用好我行的新产品新技术为特殊群体服务。建立适当的费用减免政策，体现对特殊群体消费者的关爱和保护。各分支机构要针对残障人士老年人等特殊位，根据投诉台帐进行汇总统计，撰写投诉管理季度报含统计表和投诉分析报告及季度消费者投诉案例上报总行消保部，总行消保部要汇总客服中心及各分行季报形成消费者投诉处理分析报告上报总行消费者权益保护委员会。同时，要对投诉量大，问题较多的机构结合投诉热点问题开展源头治理工作，定期分析研究客户投诉彻查投诉根源，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制操作流程管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护消费者的合法权益，以减少类似消费纠纷的重复出现对投诉处理过程中发现有规不依有章不循或存在违规违纪问题的单位或个人要按照要严格按照相关处罚规定严肃问责。深化加强监督检查及考核。总行消保部应每年制定消费者权益保护检查工作计划......”。