1、“.....推进网点从交易结算型向营销服务型顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。工作目标围绕上述总体思路，年服务品质提升的具体目标为员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继册及内控制度指引等内容有针对性地进行了学习，重点学习了管理人员注意线人员十要求和内控管理制度等内容。抓执行抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平和营业环境档次，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。同时，把思想教育和实际工作相结合，对照工作找差距找问题，真正防范风险工作落到实处。抓好员工的教育培训工作。根据总行有关培训方案及计划，组织员工按时参加总行的学习培训。在考勤纪律着装早操安全保卫工作日志会议学习，培训记录等方面加强管理，逐步规范员工日常行为习银行提升服务质量工作方案年新年伊始......”。

2、“.....树立良好服务品牌形象，特制定本方案。总体思路年全行网点服务品质提升的总体思路是贯彻新届党委工作部署，践行客户至上，始终如的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点两个标准的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。工作目标围绕上述总体思路，年服务品质提升的具体目标为员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点神秘人检查达到优良水平，力争达到分以上。员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员务文化渗透率。目的通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。开展服务典型宣讲活动......”。

3、“.....在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品送教下基层暨进营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。开展服务创意大赛。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛晨会大赛征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。开展服务体验活动。各支行要组织开展同业服务体验活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈演讲辩论银行提升服务质量工作方案精选范文培训，加大奖罚力度，通过抽调录像不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，级支行做到每周开展次非现场检查，每月综合检查面不低于，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练新产品学习管理学习营销话术练习和互动创新。级支行行长每个月至少参加次网点晨会......”。

4、“.....相关情况要建立台账。各支行不得对晨会开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照标准和柜员步奖励。网点年度平均得分均在分以上且在全辖网点位列前名的，营业部将授予两个标准优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于分，扣罚网点绩效工资得分低于分的加重扣罚绩效工资。非现场检查奖惩政策在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于分的，扣罚网点绩效网点得分低于分的，加重扣罚网点绩效。示范单位创建奖励政策。凡获得中国银行业协会的百佳千佳及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协农总行省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资......”。

5、“.....合推进由营业部为主导，按照省分行省分行营业部赢在大堂，胜在网点转型项目推广实施方案，按模式以项目管理方式推进，同时给予客户详尽的解释说明。另外业务技能也有提升空间，业务量评比勉强排在中游，日后仍需下功夫积极努力提升业务技能。服务水平还要进步提高，为行树立文明礼貌大方的服务形象月底，组织星级服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点两个标准开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰不规范行为进行公开通报批评。整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组职业形象组大堂经理组和柜员组，针对在神秘人检查非现场检查现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。支行及网点各支行要加强对营业网点的日常管理入情况......”。

6、“.....强化对导入工作的督导检查成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的。制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢执行力推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。目的通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的客户投诉处理管理办法及流程，制定套快捷规范透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化纠纷处理标准活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。开展服务创意大赛。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛晨会大赛征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。开展服务体验活动......”。

7、“.....安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈演讲辩论建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。加强网点服务文化培育。推广每天进步的网点文化，让每天进步成为可量化看得到的成效，通过网点图腾行歌进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。强化科技创新支撑，提升服务效率。目的顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。有关考核政策网点服务品质评价及软转考核政策......”。

8、“.....纳入全行年零售业务综合考核。神秘人检查奖惩政策。在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前名且当期得分在分含以上的给予银行提升服务质量工作方案银行提升服务质量工作方案为进步提升网点服务品质，深入推动赢在大堂，胜在网点转型项目，深化网点管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。总体思路年全行网点服务品质提升的总体思路是贯彻新届党委工作部署，践行客户至上，始终如的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点两个标准的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。工作目标围绕上述总体思路......”。

9、“.....以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继了加强内控，垂直独立审核，办流程银行等内容。并且通报了全行季度的各项存，贷款指标完成情况，市场占有率情况以及针对这些变化作出的部署。月日，我到分行参加了外币反假的学习，进步了解的外币的特征，大大提高了反假能力。，月份，双币卡，银卡开卡进入白热阶段。大家都在努力开卡，积极相应，尽可能地完成行里下达的任务。由于股市继续保持高速增长，银行业又再次掀起波第方存管的开户高潮。我参加了第方存管的学习，掌握了开立流程以及维护手段。并且学习了些第方存管的营销经验。这期间，分行还通报了些新的规章制度，包括现金库的管理，调钱不许先给钱后记帐等等方面。再次强调了柜员不得自己给自己办理业务。另附有些会计风险提示，包括，逐步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平和营业环境档次，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。同时......”。