1、“.....在上级领导及各同事的的努力之下酒店从试营业至开业到如今正常运转，全体同仁投入了大量的汗水与激情，同时也收获良好的业绩。本部门工作总结如下营业方面自年月日客房出租率从平均房价为元。在设施设备的不断完善与服务不断提高之下到度月日客房出租率提高至平均房价提高至元客人主要来源于政府部门大型国有企事业读酒店大厅管理全集酒店前厅部管家部年度工作总结及新年工作规划报告酒店前厅部管家部年度工作总结及新年工作规划报告前厅部管家部年度工作回顾年度工作展望报告弹指之间，年即将逝去，个崭新的年正向我们迈来。管家部工作总结及工作计划文档。管理计划建立服务质量检查细则，对违反制度的员工进行扣分制，并以浮动工资考核的形式体现。建立最佳员工评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。定期召开财务部客房部前厅部开展每月协调会......”。

2、“.....欢迎员工勇跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。如既往的做好部门卫生质量仪容仪表礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品说话培训客厕清洁职责内部电话留言服务细则月日英语笔财富空房及维修房的清扫程序接受叫醒电话服务规程服中对客服务操作规程月日英语必须提供的种服务客房内物品的配臵会议团队客人叫醒服务操作细则月日英语接受火警电话处理服务细则......”。

3、“.....服务规程月日楼层环境卫生标准服中失物招领程序月日总机服中英语培训工作车的清洁保养月日遗留物品的处理电话直转询问转接程序月日如何评估自己的管理能力月日客房卫生标准月日接电话技巧月日英语日常用语培训月日对客服务技巧月日岗位职责培训月日服中英语义乌地名信息培训的当值服务布草的分类及清洁的要求月日电话英语的推尘演练客厕清洁洗衣房的清洁程序考核月日英语客房清洁步骤楼层环境卫生的操作程序碧丽珠的使用及注意事项机动职责领班忌讳类洗衣房介绍清洁剂种月日英语消防知识培训纤维的特性及识别月日日常英语卫生防疫知识礼貌礼节墙纸清洁月日员工守则酒店常用英语酒店入职培训考核月日客房英语吸尘机的使用与保养礼貌礼节考核干洗机及烘干机操作规程餐厅会议清洁程序月日客房英语地毯去渍程序推尘抹尘湿拖程序布草去渍方法客房案例分析月日客房英语如何作好卫生备用房管家部接待流程布草的寿命叠床单练习抹布及百洁布的使用药......”。

4、“.....水的使用停车场的清洁园林的养护月日电话英语服务中心内部管理操作细则部门电脑使用制度夜床服务操作规程楼层工作车清洁保养洗衣房的操作管家部工作总结及工作计划文档理论考核地毯清洗程序员工理论考核月日英语客房案例分析失物招领程序客人投诉处理代拨电话的服务规程沙发清洗程序空气压缩机操作程序布草收发操作程序转拨分机电话服务细则月日英语包床练习布草的污渍处理硬地面保养程序转拨投诉电话服务细则月日英语新婚客房的清扫程序迷你吧单的书写地毯抽洗及吸水程序布草污渍程序转拨总经理及部门经理电话服务程序细则月日英语如何做备查房更衣室职责厅面职责洗衣房的理论考试客房电话留言服务月日英语接待程序洗衣房领班岗位职责员工考核清洁剂的使用种类常见污渍分类清洁保养概念客人房号及名字保密服务细则月日英语突发事件的处理说话培训客厕清洁职责内部电话留言服务细则月日英语笔财富空房及维修房的清扫程序接受叫醒电话服务规......”。

5、“.....程服中对客服务操作规程月日英语必须提供的种服务客房内物品的配臵会议团队客培训计划日期培训内容预订操作细则超额预订操作细则散客入住登记操作细则内宾入住单操作细则欢迎卡操作细则排房操作程序客房加床操作细则保密房操作细则团体入住登记操作细则团体预订操作细则团体续住操作细则小测验扫描仪输单操作细则试卷分析失物招领操作细则证件知识护照知识测试换房操作细则操作程序延迟退房操作细则续住房操作细则协议金卡操作细则次日报协议的操作操作细则房卡处理操作细则接受叫醒操作细则宾客留言操作细则免费房操作细则值班房操作细则参观房操作细则小测验早中晚班工作细则试卷分析挂帐操作细则电脑输单操作细则查单审单技巧单交接操作细则宾客查询操作细则咨询服务细则代开房门操作细则房卡处理操作细则钥匙寄存操作细则电话退房操作细则走房状态操作细则小测验公安局查房处理程序试卷分析脑死机处理程序电停电应急处理程序综合测试备......”。

6、“.....日后以制度执行......”。

7、“.....营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，固部门将成立部门质量小组，由房务总监带头，各区域领班为组成成员，每星期不定期的对各区域进行卫生质量服务质量的检查。通过对员工服务质量卫生质量的控制，并及时指正，为酒店争创星打好扎实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化特色化服务，如常住客这方面，预订为其准备好登记单房卡，预先送上他想的设施设备如网线等赠送报纸不要单的义乌日报，建议送些时尚性的报纸，都市快报钱江晚报等做夜床增加夜床小点心，发挥西餐大厨的优势，成本控制在元，增加服务特色建议安装影视轮播系统，增加客房的销售卖点商务楼层总套尽快投入使用，这是星级酒店的标志利用中巴车闲臵时间，提在不规范不统的现象，及部分员工的腼腆及自身素质不高的等情况进行疏导，组织员工进行了多次陪训......”。

8、“.....对客礼貌服务等等。业务技能对不同岗位员工进行不同工种的培训，每周次小时的定期培训，如服务员做房程序收取送还客衣程序领班查房标准员的地毯清洁进房敲门程序等等及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提供规范化的服务。卫生方面为确保客房出售质量，坚持床上用品客天换，巾类根据客人要求随时更换。严格执行级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到件合格的商品出售，它包括房间卫生设施设备物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行级查房制度，即员工自查领班普查主管经理抽查，做到层层把关。要求员对公共区域进行片区划分责任到人，进行定岗定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。物品配备及维护酒店开业在布机场接机服务，增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象......”。

9、“.....增加酒店的美誉度。培训计划开展各岗位的标准化程序化培训。请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。从抵店至离店的个不同时期，进行专门的英语培训。每月对各岗位的案例进行总结分析讨论。对员工进行怎样留住客人的专题培训。对领班进行如何做成功的领班的专题培训。做好新员工的入职培训工作。部门内部做好交叉培训。附表格年度管家部培训计划表附表格年度管家部重点工作计划表附表格年度厅部重点工作计划表人力计划附表格年度前厅部人力计划表年即将过去，我们满怀激情地迎来了新的年猴年。在新的年，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在义乌商贸名城的感召之下，按照酒店的工作目标，团结拼博振奋精神，努力工作，去创造锦都的辉煌,附表前厅部培训计划前厅部在博览会期间，员工从天只能做间房到天能做个房间，从中的转变，反映员工们整体素质有了定的提高。十月十月份......”。